По мюнхенскому счету платят серебряные, золотые и платиновые клиенты
Как приблизить наш жилищно-коммунальный «сервис» к мировому уровню? Сколько это займет времени? Развитой Германии, например, потребовались десятилетия, чтобы создать отлаженную систему эффективного производства, рационального потребления и полноценной оплаты за израсходованные ресурсы. А сформировать условия конкуренции, при которой главным действующим лицом становится потребитель, выбирающий себе компанию-поставщика в Мюнхене, например, сумели лишь год назад.Такая же модель свободных от давления монополистов рыночных отношений в городском жилищно-коммунальном хозяйстве создается сегодня в Москве. Недавно на фирме «Штадтверке», владеющей электрическими сетями Мюнхена, проводилось обучение московских специалистов, организованное компанией «Сименс». Признанный лидер в производстве бытовой техники, корпорация «Сименс» стала разработчиком компьютерной программы и прогрессивной технологии расчетов за жилищно-коммунальные услуги. Но даже в таком звездном тандеме процесс этот у немецких коллег проходил непросто.
Проблемы те же, что и у нас: с кем и на каких условиях заключать договоры, как должны выглядеть хотя бы «рамочные» обязательства, кто несет расходы за содержание и эксплуатацию приборов учета…
Сотвори себе конкурента
В дисциплинированной Германии недобросовестных фирм-«однодневок» тоже хватает. Сначала, как правило, возникает нездоровая конкуренция. Так, по всем каналам мюнхенского телевидения вдруг появился слоган: «Вся электроэнергия желтого цвета». В сознание зрителей внедрялась простая мысль о том, что у всех продавцов энергия одна и та же, а потому не имеет значения, у кого ее приобретать, важно, по какой цене.
Информационная агрессия сыграла-таки свою роль: крупные компании-поставщики рисковали потерять клиентов. Ведь всем хочется приобрести товар подешевле. Кстати, в Мюнхене и в Москве киловатт стоит примерно одинаково – 12 центов.
Вскоре возобладал очевидный принцип: у посредника товар дороже, чем у производителя, и ситуация выровнялась естественным образом в пользу крупных компаний, где помимо «гибкого» тарифа и привлекательной персонифицированной системы скидок, заказчик имеет возможность получить любую интересующую его информацию по расчетам за услуги.
Оплата по счетчику
В Мюнхене 1,4 млн. жителей, территориально это примерно равно одному административному округу Москвы. Все жилищно-коммунальные услуги оплачиваются по показателям приборов и согласно договорам, которых ежегодно на «Штадтверке» заключается до 800 тысяч.
Каждый из них имеет свои особенности, в зависимости от тех договоренностей, которые достигнуты с клиентом. Правда, на воду в Германии сохраняется монополия, и соглашения заключаются не с жильцами, а с владельцами зданий.
Приборы учета принадлежат либо поставщикам услуг, либо клиентам. Если это собственность компаний, то все расходы по их эксплуатации фирмы берут на себя. Если квартиросъемщик (собственного жилья в Мюнхене немного) покупает счетчик на свои средства, то он и несет расходы по его содержанию.
Когда прибор установлен в месте, доступном для жильца, то показания счетчика он снимает самостоятельно. Если прибор недоступен, учетом показаний занимаются специалисты компании-поставщика.
Жители Мюнхена не имеют никаких льгот по оплате жилищно-коммунальных услуг, но и «злостных неплательщиков» здесь тоже нет.
Причина – вовсе не в хваленой немецкой аккуратности, а в правильной организации процесса расчетов за услуги.
Тариф или стоимость?
Разумеется, базовый тариф на воду, тепло, электроэнергию и другие ресурсы существует, но ни один мюнхенец не станет самостоятельно заполнять квитанцию на оплату за пользование услугами, даже владея точными данными показателей приборов.
Дело в том, что каждый ресурс имеет несколько видов тарифов. На электроэнергию, например, их существует около тысячи, и каждый действует в зависимости от конкретных условий: время суток (утро, день, вечер, ночь), сезон, погода и т.д.
Заказчик отправит по почте показания счетчиков в компанию, где специалисты все точно рассчитают. Никому из потребителей не придет в голову усовершенствовать приборы, «перекручивать» их показания. Хотя бы потому, что все цифровые параметры считываются в автоматическом режиме, а подлог в Германии (именно так будет расценена попытка указать недостоверные данные в квитанции) сурово наказывается.
При заключении договора предоплата с клиента на случай форс-мажорных обстоятельств не взимается. Если человек задумает поменять компанию, то на новой фирме у него обязательно потребуют документы, подтверждающие отсутствие задолженности по ЖКУ.
Итак, компания присылает клиенту счет к оплате. Деньги за пользование ресурсами перечисляются автоматически – с банковских вкладов клиента: это условие отражено в договоре.
Около 80 процентов мюнхенцев именно так оплачивают жилищно-коммунальные услуги и личного участия в этом процессе не принимают. Нечто похожее в ближайшее время появится и в Москве. Правда, деньги будут перечисляться не с личных вкладов москвичей (хотя и такой вариант давно практикуется), – а с персонифицированных целевых счетов, куда в перспективе станут поступать бюджетные средства, которые могут быть использованы только на оплату услуг ЖКХ.
Вот что рассказали немецкие коллеги. Оказывается, из тех 20 процентов клиентов, которые оплачивают «коммуналку» наличными, 80 процентов устойчиво числятся в разряде «забывчивых», то есть попросту в должниках. Правда, если с клиентом фирмы не хотят заключать или продлевать договор, государство обязывает производителей ресурсов оказывать услуги и таким нерадивым потребителям. Зато своих постоянных клиентов немецкие компании всячески оберегают и борются за них. Почему?
«Платиновый» клиент
Это понятие, введенное в сферу потребительских услуг с легкой руки «Америкен экспресс», очень популярно в Германии. Прирожденное немецкое стремление скрупулезно разобраться в каждой проблеме и фиксировать все действия участников договора способствовало созданию мощной информационной базы данных.
В ней отражаются прямые и косвенные сведения, формирующие характер взаимоотношений с клиентом. Прямыми считаются: личные визиты в компанию, просьбы, обращения, жалобы в письменном виде или по телефону, посещения специалистами фирмы квартиры или дома, разговоры и беседы с клиентом, достигнутые договоренности и т.д. Спектр косвенных данных гораздо шире и включает даже тип характера клиента, его интересы, вкусы, желания и пристрастия. Считается, что знание потенциала заказчика дает возможность достоверно прогнозировать эффективность взаимодействия с ним.
Ценным считается клиент, который приобретает полный пакет услуг, предлагаемых компанией, сотрудничает со всеми отделами, и на его банковском счету всегда достаточно средств.
Такой заказчик попадает в разряд «платиновых» или «золотых», и компания стремится создать для него наиболее привлекательные условия.
«Серебряный» клиент приобретает услуги выборочно, но при этом всегда платит исправно. Заказчики, которых сдержанно именуют «деревянными», как правило, интересуются ценами, но услуги покупают в другой фирме.
Оператор мгновенно распознает, с кем у него происходит разговор: общение с «деревянными» на дисплее сопровождается предостерегающим знаком «Осторожно!», беседа с «платиновыми» происходит под звуковое напоминание «Особое внимание!» и т.д.
Вообще же работу с клиентом компании считают одной из самых важных, выделив эту сферу корпоративной деятельности в отдельное направление.
«Алло, ответьте!»
В компании «Штадтверке» создан единый справочно-информационный центр, или «колл-центр». В нем работают 75 сотрудников в две смены, так что у клиентов нет проблемы сюда дозвониться.
Все поступающие звонки в автоматическом режиме заносятся в базу данных и не переадресовываются в другие отделы. Для этого, собственно, и создан информационный центр, чтобы не отвлекать от работы специалистов компании, которые занимаются расчетами.
Каждый оператор даст полный, исчерпывающий ответ по всем возникшим у клиента вопросам, по необходимости свяжется с другими отделами для получения разъяснений или уточняющей информации.
Сотрудники «колл-центра» обязаны также делать напоминающие и поддерживающие звонки.
Именно справочно-информационная служба воплощает важнейший принцип корпоративной политики компании – достижение желаемого результата через общение с клиентом.
Вместе с тем главную роль в этом процессе играет не техническая оснащенность предприятия, а все-таки персонал.
Учиться, учиться и учиться
Между прочим, в крупных компаниях это требование вовсе не декларативный лозунг, а обязательное условие, записанное в договоре между администрацией и сотрудником. Хороший специалист – вовсе не тот, кто самый умный, а тот, кто легко обучается.
От каждого требуется, во-первых, оптимизировать свой труд, во-вторых, в совершенстве владеть технологическим процессом предприятия, в-третьих, не дублировать функции своих коллег, и, разумеется, его деятельность должна быть продуктивной и эффективной.
Формирование рынка жилищно-коммунальных услуг в Германии началось совсем недавно, но его перспективы для всех очевидны. Трудный, но правильный выбор, считают рациональные немцы и при этом добавляют: если, конечно, есть желание жить лучше.