Говорите, и вас услышат
Для москвичей есть много способов связаться с городской властью. Помимо привычных письменных обращений они могут воспользоваться специальными приложениями для мобильников, различными тематическими интернет-порталами – такими, как «Наш город. Программа развития Москвы».
А для тех, кому удобнее пользоваться обычным телефоном, в прошлом году был создан Центр мониторинга общественного мнения. Корреспонденты «КР» решили выяснить, как сейчас работает этот канал обратной связи.
Необычные операторы
Центр мониторинга разместился на первом этаже одного из офисных зданий в районе станции метро «Каховская». Трудятся в этом центре инвалиды по зрению. Поэтому для удобства слабовидящих и незрячих людей от одного из выходов метро проложена дорожка-указатель из ребристой плитки. Она ведет до звукового светофора, установленного на пешеходном переходе, а потом продолжается вплоть до входных дверей офиса. Многие сотрудники уже хорошо выучили дорогу от дома до работы: кто-то самостоятельно добирается, кому-то помогают социальные работники. Центр работает в круглосуточном режиме, поэтому телефонные операторы трудятся посменно.
В просторном операционном зале все обустроено для инвалидов. Рабочую зону, ведущую к столам, где установлены компьютеры со специальной программой для слабовидящих (так называемый «говорящий компьютер»), отделяет от зоны отдыха специальное напольное покрытие. Удобные рабочие кабинки, разделенные невысокими перегородками, широкие экраны мониторов, на всех операторах – наушники с микрофонами. Всюду установлены информационные табло и таблички на дверях с использованием шрифта Брайля.
Пока мы осматривали помещение, один из операторов поднял руку. К нему без лишних вопросов подошел сотрудник. Оказалось, что незрячим людям помогают во всем штатные социальные работники. Как и положено, через час работы – 15-минутный перерыв. Специально обученные люди провожают своих «подопечных» на отдых или помогают в столовой разогреть обед. В общем, делают все, чтобы создать комфорт инвалиду по зрению.
Принять, обработать, отправить
В настоящее время здесь работает более 100 телефонных операторов. Планируется, что в будущем их число увеличится втрое. Центр мониторинга создан правительством Москвы для проведения социологических опросов и учета мнения горожан по различным вопросам. Он принимает рекомендации и пожелания по улучшению качества жизни в столице.
Обратиться сюда можно тремя способами: набрать телефонный номер, отравить письмо по электронной почте, прислать SMS-сообщение. Главная функция операторов – принять предложение от москвича, обработать его и отправить в Департамент информационных технологий города Москвы, откуда еженедельный отчет о настроениях жителей расходится по ведомствам и учреждениям.
Оператор Анатолий добирается на службу из района Коньково на троллейбусе. Он давно уверенно пользуется компьютером, для работы в центре прошел обучение, как общаться с людьми. Каждый сотрудник должен не только уметь принять и оформить звонок, но и быть отчасти психологом, экономистом, а также разбираться в тонкостях городского хозяйства. Нужно не просто пообщаться с человеком, но еще и правильно отсортировать его заявку или пожелание.
Пока мы беседовали, раздался телефонный звонок: женщина высказала претензию к уборке снега в районе Южное Тушино. По ее мнению, авральный способ, когда снег на проезде Досфлота лежит по нескольку дней, а потом буквально засыпается реагентами, чтобы побыстрее растаял, не должен применяться.
– Мы записываем все данные обратившегося в нашу службу человека, кратко формулируем суть проблемы, а потом передаем сведения в Департамент информационных технологий. Зачастую после таких обращений жителей контроль, к примеру, за уборкой улиц ведется более тщательный, – отметил Анатолий.
На контроле у мэра
Больше всего звонков поступает по вопросам работы жилищно-коммунальных служб. Зимой в центр было много обращений от жителей района Тропарево-Никулино, которые возмущались тем, что благоустройство их парка проводится не в теплое время года. Люди спрашивали: зачем тратить средства на посадку деревьев, которые не приживутся.
Был буквально шквал обращений после того, как московские власти стали повсеместно вводить выделенные полосы для общественного транспорта. Автовладельцы не только жаловались на данное нововведение, но и вносили предложения. Например, разрешить проезд в часы пик по пустующим «выделенкам» и другим машинам.
Самый молодой оператор Светлана, которой 22 года, рассказала, что обращаются в Центр мониторинга по вопросам медицинской помощи, по выделению бесплатных лекарств, по проблемам социальной защиты населения.
– Довольно часто приходится успокаивать человека, находящегося по ту сторону телефонной трубки, – поделилась девушка.
Вся поступающая в этот коллцентр информация обсуждается на еженедельных оперативных совещаниях у мэра Москвы Сергея Собянина. Можно смело говорить, что польза от работы подобных центров и интернет-порталов есть. Ведь недавно именно жалобы жителей на плохую работу ДЕЗов и других городских структур стали основанием для распоряжения столичного градоначальника о целом ряде кадровых перестановок.
На заметку
В Центр мониторинга общественного мнения вы можете:
- позвонить по телефону – (499)787-77-77;
- отправить SMS-сообщение на короткий номер – 7877;
- обратиться по электронной почте – mom@post.mos.ru.