Зинаида Габриэль: «Интересы клиента для риэлтора – превыше всего»
Брокер по продаже недвижимости одной из канадских фирм Зинаида Габриэль – русская. Но вот уже 25 лет живет и работает в Торонто. Прилетая в Москву, она часто выступает с лекциями на различных форумах Московской ассоциации-гильдии риэлторов, знакомится с работой столичных риэлторских фирм. И сегодня редакция попросила Зинаиду Александровну поделиться своими впечатлениями о том, как изменился, с точки зрения зарубежного риэлтора, российский рынок недвижимости за последние годы.– Помню время, когда операторы фирм даже не знали, как ответить на звонок клиента. Вместо того чтобы представиться, назвать свою фирму, они растерянно кричали в трубку: «Але, але». Не было опыта ни в том, как общаться с клиентом, ни как заключать с ним договор. Сегодня изменения в этом плане просто огромные. Но и недостатки есть. Правда, их я измеряю со своей, канадской колокольни. На что мне нередко отвечают: хорошо вам там, у вас законы, у вас 75 лет истории рынка… Да, это так, но что мешает и российским риэлторам стремиться к лучшему? Не обязательно копировать канадский опыт, можно взять из него все хорошее и попытаться применить здесь.
– Скажите, Зинаида Александровна, что у нас не так?
– Прежде всего, это отсутствие лицензий. В Канаде (и США) без них нельзя продать недвижимость. По нашему законодательству агент обязан защищать интересы клиента. Если доверие к нему потеряно, нарушение попадает под действие федерального закона и карается штрафом в 25 тысяч долларов, тюремным заключением до 5 лет или тем и другим вместе взятым.
– Но у нас лицензирование уже давно отменили…
– Это, безусловно, шаг назад. Наверное, стоило что-то изменить, дополнить, улучшить, а не отменять. Вот в Канаде в каждой провинции свой отдельный законодательный акт, регулирующий профессиональную деятельность агентов, занятых продажей недвижимости. И законодательство учитывает не только интересы риэлторов, оно должно быть справедливым для всех участников рынка. Но даже в отсутствии оного, что мешает агентам быть более образованными в своей профессии? А с этим, насколько мне известно, в Москве пока проблемы…
– Но и РГР, и МАГР уделяют профессиональному обучению риэлторов, на мой взгляд, достаточно внимания. И во многих крупных фирмах есть свои учебные центры…
– Все это правильно. Но в этих центрах агенты получают знания скорее технические – по законам, маркетингу. Что же касается обучения агентов, как работать с учетом интересов клиента, то такого у вас пока нет. И нет его не потому, что руководители фирм этого не хотят, а потому что нет специалистов. Ведь ваш рынок развивался стихийно, учиться было не у кого, и такой профессии как риэлтор просто не существовало… Если недавно руководитель компании сам был агентом, сам нарушал права клиента, то чему сейчас он может научить других?
– Может быть, все дело в нашем менталитете? Он у нас все-таки немного другой… Но принцип работы, наверное, один и тот же?
– Да. Мы сервисная индустрия. А это значит, что и в Москве, и в Торонто для нас главным должен быть клиент. Если сегодня не обслужить его правильно, то завтра и обслуживать будет некого. Возможно, я немного утрирую, но это так. И надо, чтобы приходили к нам по рекомендации. Обслужить клиента так, чтобы он потом направлял к нам своих друзей и знакомых. Только тогда вы будете в бизнесе.
– Сейчас рост цен на рынке недвижимости – почти 2% еженедельно. Вам знакома такая ситуация? Было ли у вас нечто подобное?
– Нечто подобное канадцы ощутили в 1987 – 89 годы. Цены тогда были взвинчены искусственно. В Канаду хлынул поток эмигрантов из Гонконга. Все они ехали с деньгами, и спрос на недвижимость сразу возрос.
– У нас есть такое понятие как аукцион… А как с этим в Канаде?
– Иногда агент обращается к клиенту с предложением выставить его объект ниже рыночной цены, с тем, чтобы вызвать на рынке ажиотаж, но в этом случае все знают, что выставленная в рекламе цена занижена, и будет аукцион. Да, такая тактика существует.
– И скрытая комиссия возможна?
– Нет. Ведь в договоре указана истинная стоимость объекта. У нас не только скрытая комиссионная, но даже продажа объекта по заниженной стоимости невозможна, эти действия наказываются законом.
– А агенты сторон – разве они не могут между собой договориться?
– Это не агенты договариваются, а клиенты. Все условия, в том числе и цена, оговорены в договоре и подписываются всеми участниками сделки.
– Но ведь один агент может сказать другому, мол, вы продайте нам, а я тебе потом сверх договора дам некую сумму наличными…
– Ну что вы, это невозможно! Сколько бы предложений ни поступило от агентов, все они предъявляются продавцу, и только он – продавец – может решить, какой договор будет подписывать. Он в сделке главный.
– Из чего складывается агентское вознаграждение, сколько это в процентах?
– В основном, 5%. 25 лет назад, когда я только приехала в Канаду, было 6%. Сегодня можно и 4% встретить. И платит комиссию у нас продавец, а не покупатель. Но не забывайте, что 5% здесь и там – это «две большие разницы». У нас вознаграждение делится пополам через систему МЛС. Мультилистингсервис – это добровольная кооперация по добровольно принятым правилам, установленным между участниками рынка.
– Наверняка, многие хотели бы видеть этот процент еще меньшим. Но вам-то это не выгодно! Как выходите из таких ситуаций?
– Желание человека платить меньше – вполне естественно. Но агент знает, какие можно привести аргументы в пользу 5%. Это МЛС. Если выставляю ниже, другие агенты не будут охотно кооперировать с нами, своему клиенту они скорее покажут другие объекты, нежели наш.
– Но если следовать этой логике, то ряд крупных фирм может договориться и установить, к примеру, 7%. И что тогда? Куда деваться бедному клиенту?
– Сделать это не получится. Антимонопольное законодательство всегда начеку. Люди у нас законопослушные, поэтому на такой сговор вряд ли кто пойдет. В обратном случае можно сразу ставить крест и на своем бизнесе, и своей карьере и… даже на свободе.
– Наверное, бывая в России, могли наблюдать митинги обманутых инвесторами и застройщиками людей… Квартиры им не построили, и деньги не отдают. Возможно ли такое в Канаде?
– Нет.
– А что, в Канаде квартиры «на уровне котлована» не покупают?
– Почему же, покупают. Но для того, чтобы начать строить и продавать, фирма прежде всего должна приобрести землю в частную собственность. Притом без ипотеки. В дальнейшем, если у нее возникнут финансовые трудности, есть собственность, которая гарантирует интересы тех, кто внес деньги за свое будущее жилье.
– У вас и на вторичном рынке нет мошенничеств во многом потому, что в договоре прописывается вся сумма, которую получает продавец, и информация об объекте открыта для всех. Заплатил и – получил справку.
– Действительно, в Канаде вся эта информация абсолютно открыта. По каждому объекту я могу посмотреть, кто был собственником со дня его основания. Когда и кем этот дом покупался, и сколько каждый новый покупатель за него заплатил. Наши юристы проверяют чистоту титула на 40 лет назад. У вас же, насколько мне известно, даже расширенную выписку получить проблема.
– А иногда люди попадают на крючок аферистов из-за своей же доверчивости… Ведь так?
– Мы всегда пытаемся найти виноватого, но если покупатель оформляет квартиру по справке БТИ, чтобы избежать уплаты налога, то что тут можно сказать… Надо, в первую очередь, начинать с себя. Если я бегу от налогов, я обманываю государство, мой риэлтор обманывает меня (а иногда и свою компанию), компании тоже не все «белые», вот так и идет по цепочке. И получается сплошной обман, круговая порука. И только тот, кто попадается, несет ответственность. Другим пока повезло, но это до поры до времени. Если бы клиенты не заключали сделки по справке БТИ, если б подписывался предварительный договор купли-продажи, то сразу бы исчезла и скрытая комиссия. А так почву для аферистов мы порой готовим сами.
Зинаида Александровна Габриэль родилась в Москве, закончила МГУ им. Ломоносова по специальности «психолог». Работала в институте Общей психологии. В 1982 году уехала с семьей в Канаду, где стала агентом по продаже недвижимости в городе Торонто. Затем получила лицензию и открыла свою компанию.