Заставьте вас услышать
Если диспетчер не принимает вашу претензию, если представители исполнителя не являются или не хотят вас слушать, если прошел срок, в течение которого должны быть приняты меры, то пора вооружиться ручкой и бумагой. Как оформить претензии, чтобы они возымели действие, подскажет Союз потребителей России.
Шесть «золотых» правил:
1. Все претензии, жалобы должны быть только письменными. Жалобы в вышестоящую организацию подают граждане, которые не выбирали управляющую компанию.
2. Они должны готовиться, как минимум, в двух экземплярах. Один экземпляр обязательно остается у вас.
3. Для контроля сроков ответа на ваше обращение и доказательств его наличия вы должны подать его сами или послать по почте заказным письмом с уведомлением о вручении. В первом случае вы обязательно регистрируете его в организации, куда обращаетесь. Для этого на вашем экземпляре ставятся: входящий номер, дата регистрации, штамп организации, Ф.И.О., должность и подпись лица, зарегистрировавшего документ.
По почте вы посылаете первый экземпляр и сохраняете уведомление о дате вручения. Обязательно убедитесь, что работник почты указал при оформлении квитанции правильное название организации, ее точный адрес.
4. Само обращение составляется следующим образом:
– в правом верхнем углу указываются реквизиты организации (адрес и название), куда вы обращаетесь, фамилия и инициалы руководителя;
– от кого следует жалоба (Ф.И.О. и адрес);
– отступив от написанного на одну строку, пишете в центре «жалоба», «претензия», «иск»;
– с новой строки следует описание проблемы (постарайтесь уложиться на одной, максимум, двух страницах);
– затем приводите список требований, которые вы выдвигаете;
– в конце жалобы или заявления пишете: «На основании ст. 4 закона РФ «Об обжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан» прошу в месячный срок дать ответ о принятых мерах по устранению нарушений моих прав».
5. В конце обязательно надо расписаться и указать дату, иначе жалоба будет считаться анонимной и рассмотрена не будет.
6. Постарайтесь сослаться в своей жалобе на законы или другие нормативные акты. Это придаст вашей жалобе вес и заставит чиновников работать.
Образец претензии руководителю управляющей организации…
ПРЕТЕНЗИЯ
Я проживаю в доме, обслуживаемом вашей организацией.
Являясь исполнителем жилищных и коммунальных услуг, ваша организация, независимо от ведомственной принадлежности, формы собственности и организационно-правовой формы, обязана предоставить потребителю услуги, соответствующие по качеству обязательным требованиям стандартов, санитарных правил и норм, установленным нормативам и условиям договора, а также информации о жилищных и коммунальных услугах.
Потребительские свойства и режим предоставления услуг должны соответствовать установленным нормативам: по теплоснабжению, по электроснабжению, по холодному и горячему водоснабжению, по канализации, по газоснабжению. Я свои обязательства исполняю – регулярно плачу за коммунальные услуги.
Ваша организация исполняет свои обязательства ненадлежащим образом. Ненадлежащее исполнение выразилось в том, что…
Указанные нарушения противоречат требованиям закона РФ «О защите прав потребителей», согласно которому исполнитель обязан оказать услугу, качество которой соответствует условиям договора, Правилам предоставления коммунальных услуг, а потребитель имеет право на то, чтобы коммунальные услуги были безопасны для его жизни, здоровья, а также не причиняли вреда его имуществу.
На основании ст. 27–31 закона РФ «О защите прав потребителей», Правил предоставления коммунальных услуг ПРОШУ:
в срок до… своими силами и средствами безвозмездно устранить указанные недостатки, выполнив следующие работы:… в срок до …, а также пересчитать оплату ввиду непредоставления жилищных и коммунальных услуг (или предоставления жилищных и коммунальных услуг ненадлежащего качества).
Ответ прошу сообщить в письменной форме. В случае отклонения моей претензии буду вынужден обратиться в суд за защитой своих прав потребителя, и, кроме вышеуказанного, буду требовать возместить причиненные убытки и компенсации причиненного мне морального вреда.
При удовлетворении иска суд взыскивает с исполнителя штраф в размере 50 процентов цены иска за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя. Предлагаю спор решить в досудебном порядке.
Подпись, дата.
Ничего не сделали. Как действовать?
Если по вашей претензии не было сделано ничего, или вы получили ответ-отписку, с которой не согласны, то у вас есть несколько вариантов дальнейших действий.
Вы можете обратиться к специалистам Комитета по защите прав потребителей, написать жалобу в территориальное управление Роспотребнадзора (полное название – Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека)или в Жилищную инспекцию. Это именно те государственные органы, которые должны контролировать соблюдение наших прав потребителей в жилищно-коммунальной сфере. Они могут не только обязать устранить нарушения, но и оштрафовать нарушителей ваших прав.
Вот образец такой жалобы.
Руководителю (территориального управления Роспотребнадзора,
Жилищной инспекции)
ЖАЛОБА
Я проживаю в доме, обслуживаемом (управляющей организацией, ТСЖ)
Являясь исполнителем жилищных и коммунальных услуг, эта организация, исполняет свои обязательства ненадлежащим образом. Ненадлежащее исполнение выразилось в том, что…
Указанные нарушения противоречат требованиям закона РФ «О защите прав потребителей», согласно которому исполнитель обязан оказать услугу, качество которой соответствует условиям договора, Правилам предоставления коммунальных услуг, а потребитель имеет право на то, чтобы жилищные и коммунальные услуги были безопасны для его жизни, здоровья, а также не причиняли вреда его имуществу.
Прошу провести проверку и принять меры к нарушителю моих прав.
Если вас обслуживает ГУП ДЕЗ, вы можете обратиться к городским властям. Образец такой жалобы приведен ниже.
Главе управы района…
ЖАЛОБА
на неправомерное бездействие
должностных лиц ГУП ДЕЗ
На протяжении длительного времени инженерное оборудование дома в подъезде(ах) содержится недопустимым образом:
1) открыты электрические щитки;
2) не проводится ежемесячная дезинфекция мусоропровода;
3) не работает мусоропровод;
4) не настроена телевизионная антенна общего пользования;
5) лифт работает нерегулярно;
6) ………. .
Мы неоднократно обращались (указать даты направления претензий) в … с требованием привести инженерное оборудование подъездов в состояние, соответствующее действующим СНиП и ГОСТ, но это не дало никаких результатов. Также ничего не было сделано по результатам плановых сезонных осмотров дома.
Все вышеуказанное (ненадлежащее обслуживание дома и бездействие должностных лиц …) нарушает Правила содержания общего имущества в многоквартирном доме, утвержденные постановлением правительства Российской Федерации от 13 августа 2006 г. № 491, и ведет к его ускоренному физическому износу, а также создает повышенную угрозу для здоровья жильцов.
В связи с этим мы требуем:
1. Выявить лиц, виновных в ненадлежащей технической эксплуатации инженерного оборудования подъезда(ов) и разрушении общего имущества нашего дома.
2. Проконтролировать качество проведения сезонных осмотров и ознакомить нас на основании с. 24 и 29 Конституции РФ с актами технического состояния здания.
3. Проконтролировать действия работников … по устранению нарушений в содержании инженерных коммуникаций нашего дома и вызвавших их причин.
На основании ст. 4 закона РФ «Об обжаловании в суде действий и решений, нарушающих права и свободы граждан» прошу в месячный срок дать ответ о принятых мерах по устранению нарушений наших прав.
Приложение: копии претензий, заявок и т.п.
Если вы получили отписку
Начинайте с прокурора района или города. Вот клише.
Прокурору … от … проживающего по адресу:
(индекс, почтовый адрес)
ЖАЛОБА
на неправомерное бездействие должностных лиц
«__»_____200_г. я направил жалобу (указать, о чем и кому). С момента получения моей жалобы прошло уже 40 дней, но в нарушение законодательства РФ я до сих пор не получил письменного ответа в установленный законом срок.
Прошу на основании вышеизложенного провести прокурорскую проверку по факту нарушения законодательства России и принять меры по отношению к виновным должностным лицам.
Официальный ответ о результатах рассмотрения моей жалобы прошу сообщить мне письменно в установленный законом срок.
Приложение: копия жалобы