Московская жилищная газета

ЖКХ

Опубликовано на сайте: 18 февраля 2003 г. 14:47
Публикация в газете: №7 (422) от 18 февраля 2003 г.

Жители – не курьеры для переноса справок из конторы в контору

Москва перешла на новый способ оплаты жилищно-коммунальных услуг (ЖКУ) – с помощью единых квитанций. Для этого в каждом районе открыты единые информационно-расчетные центры, (ЕИРЦ) которые начисляют платежи, формируют квитанции, рассылают их жителям. Первые шаги – первые проблемы. На нашу редакцию обрушился град звонков и писем: люди недовольны новым методом, подмечают немало недостатков в работе появившихся центров.

Мы собрали наиболее характерные замечания и вопросы и попросили ответить на них начальника ЕИРЦ Зеленоградского административного округа Виталия Фарбировича. Почему именно Зеленоград? Это первый такой центр в Москве, и открыт он еще в 1996 году. Это было совместное решение начальника Городского центра жилищных субсидий Раисы Ромакиной и префекта Зеленограда Алексея Ищука. И нынешний префект Зеленограда Анатолий Смирнов много помогает ЕИРЦ.
За это время накоплен немалый опыт работы с едиными квитанциями, а многие проблемы, с которыми столкнулись молодые московские службы, здесь давно решены. В округе – стабильно высокий процент сбора платежей (95,8% на 01.01.2002 г.), жители Зеленограда практически ничего не должны поставщикам услуг.
Заметим также, что многое из зеленоградской практики правительство Москвы положило в основу реорганизации оплаты ЖКУ.
Итак, самые «горячие» вопросы и ответы на них.

Ошибки исключаются
– Раньше было лучше – сам заполнял квитанции и вроде бы знал, что делаешь. А теперь то вдруг не учтены льготы, то ни с того ни сего появляется какой-то долг, который требуют оплатить. Как достигается точность данных, занесенных в общую платежку? Как избежать неточностей? И как вообще сделать квитанцию «прозрачной» для клиента?
– У нас сосредоточены самые полные базы данных, по которым начисляются платежи за проживание. Это численность проживающего в городе населения, количество квартиросъемщиков, потребление ими коммунальных услуг и т. д. Мы доподлинно знаем, кто и в какой квартире живет: будь это пенсионер, многодетная мать, инвалид и т. д. Известно также, кто и на какое время приехал в гости. Имея такие данные (а они все время обновляются), мы всегда можем проверить любую цифру по оплате ЖКУ. Ошибки исключены.
Но заботимся и о том, чтобы сам житель хорошо разбирался в квитанции. Во-первых, через окружные СМИ широко информируем людей о новом методе оплаты ЖКУ, и хотя сам метод для нас далеко не нов, продолжаем делать это регулярно и поныне. А во-вторых, если случаются какие-то изменения в оплате (а это, как мы знаем, происходит часто), в каждой квитанции разъясняем клиенту – что, откуда, на основании каких документов изменен такой-то показатель. Бывает даже так: если люди не пользуются какими-то льготами, на которые имеют право, мы обращаем на это их внимание. Соответствующие отметки также делаются в квитанции.

Разговор на пленке
– А если требуется беседа с «живым» человеком? Куда обращаться – в ЕИРЦ? ДЕЗ? РЭУ? Из одной организации посылают в другую, и никто толком объяснить не может. Да и по телефону, как правило, не дозвонишься. От кого же получить разъяснения?
– У нас иначе. Ведь именно в Центре сосредоточена вся информация, зачем же человеку куда-то обращаться? Все вопросы только к нам. Это принципиальная наша позиция. Инспектор просто не имеет права отсылать жильца в какую-либо организацию – сам должен дать на все ответ. А если не даст, может даже лишиться своего места – «из-за несоответствия занимаемой должности». Конечно, все справки даем по телефону, и дозваниваются люди с первого раза. Для этого у нас оборудована многоканальная связь. При этом ответы наших работников – касается ли это самих платежей, льгот, субсидий – должны быть предельно ясными, исчерпывающими.
Чтобы добиться этого, на многоканальном телефоне мы установили так называемые «регистраторы». А это значит, что ответы работников центра записываются на магнитофон, и потому в любое время могут быть прослушаны начальником центра или его заместителем. Это не значит, конечно, что мы каждый раз прокручиваем пленку. Просто сам факт, что ответ находится под контролем, дисциплинирует работника, настраивает его на деловой и профессиональный и, конечно же, вежливый, доброжелательный ответ. Последнее – тоже признак профессионализма.
Кроме телефона многоканальной связи, в квитанции указывается еще и телефон инспектора, который отвечает за данный конкретный район. Ему тоже можно позвонить и получить от него исчерпывающую информацию.

Придут и на дом
– Телефон телефоном, но нужно иногда и личное общение. То ли дело – прежняя система. Придешь в ДЕЗ или РЭУ, поговоришь с бухгалтером – и все ясно. А теперь информацию оторвали от человека, отдалили от него. В свое время писали, что единых расчетных центров в Москве будет много – в пределах «пешеходной доступности». Но где они? А ДЕЗы – рядом.
– Да, разговоры о «пешеходной доступности» были, но сейчас уже ясно, что в этом нет нужды. В Зеленограде один ЕИРЦ, и у него три пункта для населения, этого вполне достаточно. Если информация человека устраивает, если ему понятны все строки в платежке, зачем ему что-то выяснять лично? «В ДЕЗе можно было узнать все...» Но, положа руку на сердце, скажите: кто и когда последний раз ходил в бухгалтерию дирекции? Наверно, немногие вспомнят...
Но иногда личное общение нужно, нет слов. Особенно если речь идет о старых, порой немощных людях, которым надо объяснить все подробно, обстоятельно. Так уж они привыкли – должны видеть перед собой собеседника. Мы учли эту ситуацию. И специально для таких людей привлекли социальных работников. Они и ведут прием пенсионеров, инвалидов. Бывает, что человеку тяжело добираться до ЕИРЦ. Тогда сам работник придет к нему на дом.
Продолжение следует

Илья Гринберг

Другие статьи на тему: ЖКХ

  • Более 18 лет мы были вместе с вами
    Уважаемые читатели! К сожалению, мы сегодня в последний раз встречаемся на страницах нашей газеты. Ваш Управдом закрывается. По независящим от нас причинам правительство Москвы не нашло финансовых возможностей для дальнейшего выпуска «Квартирного ряда».
  • Прокурор тебе поможет
    Счетная палата в следующем году впервые вместе с Росфиннадзором проведет параллельные проверки в сфере ЖКХ, особенно по итогам зимнего отопительного периода, сообщил ее председатель Сергей Степашин на конференции «Взаимодействие органов внешнего и внутреннего финансового контроля».
  • Свершилось! Крайним назначили собственника
    14 декабря в третьем чтении, то есть окончательно, Госдума утвердила два важнейшие для россиян закона – о продлении сроков и определении основных направлений деятельности Фонда содействия реформированию ЖКХ и о создании системы финансирования капитального ремонта многоквартирных домов.
  • Альтернатива общему котлу
    На пленарном заседании Госдумы в третьем чтении были приняты поправки в Жилищный кодекс, касающиеся проведения капремонта в многоквартирных домах.
  • Так ли страшен реагент, как его малюют?
    Как только наступает зима, сразу начинаются разговоры об антигололедных реагентах. Этих борцов со снегом в народе недолюбливают. И ботинки калечат, и шубы, и собачьим лапам достается. Разберемся, насколько справедливы эти нарекания.