06:48:10
11 ноября 2024 г.

Рекламация – двигатель прогресса

Рынок недвижимости«Дайте жалобную книгу» – подобные требования покупателей звучат довольно часто. По данным Конфедерации обществ потребителей (КонфОП), в стране подается почти 55 тыс. рекламаций в год, и, по прогнозам, их число будет только увеличиваться.

«Выпускаем пар» по правилам

Многие российские предприниматели воспринимают жалобы чуть ли не как попытку «нападения» на их бизнес. Между тем в западной практике претензии клиентов становятся стимулом для улучшения работы компаний.

Рекламация в прямом значении этого слова – документ, предназначенный для фиксации и предъявления претензий клиента по качеству и числу поставленных ему товаров или услуг.

Идея распространенной нынче на Западе концепции customer complaints management («управление жалобами клиентов») сводится к тому, что компания готова уладить любой конфликт с потребителем, сделав это оперативно и с большой долей такта. Только таким образом можно сохранить его лояльность и доверие.

Еще один практический смысл системы customer complaints management – выявление слабых звеньев в производстве, логистике и других внутренних процессах компании.

Российские предприниматели также в последнее время говорят о том, что работа с жалобами ни в коем случае не должна вестись от случая к случаю. Ее необходимо привести в систему, чтобы на основе собранных данных оптимизировать бизнес-процессы организации.

В этих целях президент одной из консалтинговых компаний Владимир Кусакин предлагает разработать и утвердить общую форму документа для предъявления рекламации. Она должна содержать наименование товара, его количество, место нахождения, основания претензии и конкретные требования потребителя по ее удовлетворению. Именно из содержания этой бумаги сотрудник фирмы сразу сможет понять суть жалобы покупателя.

Далее работа с клиентом ведется по специально разработанному алгоритму. В качестве примера создания четкой системы взаимоотношений с рекламациями интересен опыт курьерской службы одной из фирм.

– Согласно внутренним нормам компании, – рассказывает Наталья Сивчук, руководитель службы по улучшению сервиса, – необходимо в течение часа после получения жалобы отправить клиенту по факсу уведомление о ее получении (разработан образец письма на русском и английском языках). В последующие четыре часа мы обязаны послать письмо с извинениями и объяснениями.

В компании также предусмотрены схемы, на которые можно опираться при подготовке письма по каждому инциденту (повреждение груза, опоздание по срокам и т.д.).

– Каждая претензия (устная и письменная) фиксируется, на нее заводится файл с копиями писем клиентов и наших ответов, который хранится три года. В любое время мы можем взять из архива отчет по претензиям трехгодичной давности, – подчеркивает Н. Сивчук.

Особенно важно, чтобы подавший жалобу постоянно получал информацию о ходе работы с ней, а также общался с конкретным человеком, зная о его персональной ответственности. Например, в одной из компаний, торгующих полиграфическим оборудованием, не позднее 24 часов после принятия рекламации клиенту в официальном письме сообщают, что его претензия рассматривается. Там же непременно указываются должность, имя и фамилия ответственного лица.

– Важно информировать клиента обо всех действиях, направленных на удовлетворение его претензий. Даже если это будут плохие новости – скажем, задержка с доставкой запчастей, – говорит Ольга Диденко, менеджер по качеству, координирующий «обработку» рекламаций на корпоративном уровне.

Сотрудник «с претензиями»

Как правило, работой с рекламациями занимается специально обученный человек или целое подразделение. Например, в одной известной на российском рынке компании данные функции выполняет инженер по сервису и гарантиям. В его обязанности входят расследование рекламационных ситуаций, определение гарантийного случая и решение вопроса о том, на ком лежит ответственность за возникновение инцидента – на производителе или пользователе.

Еще одна тенденция в крупном бизнесе – создание специального отдела по работе с рекламациями.

Но и это еще не все – в некоторых фирмах клиенты имеют возможность адресовать свои претензии напрямую первому лицу организации – президенту компании, отправив ему письмо по электронной почте (ее адрес есть на корпоративном сайте и в документации к товару).

С СRМ нет проблем

Так как работа с претензиями предполагает скрупулезный подход, для управления взаимоотношениями с клиентами существует целый класс ИТ-решений, объединенных общим названием CRM (customer relationship management). В России представлены десятки таких программ, как западных, так и отечественных.

Что привносит СRМ в работу с недовольными клиентами?

Благодаря созданию единой для всех департаментов системы существенно улучшается качество обслуживания. Когда клиент звонит в службу поддержки, чтобы выяснить время завершения ремонта, оператор знает, в каком состоянии находится решение проблемы. ИТ-технологии позволяют ускорить и оптимизировать процесс общения с потребителями.

Если интегрировать СRМ-систему в веб-интерфейс, то уменьшится количество телефонных звонков – потребитель на сайте компании сможет самостоятельно найти большинство ответов на вопросы, разместить и отследить сервисную заявку. Также существенно сократятся время обработки рекламаций, количество рутинных операций и вероятность потерять поступившую жалобу.

Предупреждая неприятности

Наряду с выстраиванием прозрачных отношений с клиентом важной частью customer complaints management является предупреждение возникновения ошибок. Например, в начале каждой зимы одна из компаний, специализирующихся на производстве и продаже электроинструментов, проводит семинары среди своих партнеров по сезонной эксплуатации аккумуляторных батарей. Ведь в холодный сезон в связи с морозами начинают поступать рекламации, связанные с использованием продукции. Кроме того, на семинарах для партнерских организаций уделяется большое внимание изучению закона «О защите прав потребителей», что повышает правовую грамотность продавцов и качество их работы.

Именно зима проверяет на прочность не только шины, но и окна. Специалисты компании – крупнейшего российского производителя ПВХ-профиля по австрийским технологиям – отмечают, что чаще всего жалобы потребителей связаны с установкой пластиковых изделий. Именно этому вопросу уделяется наибольшее внимание при организации компанией специальных обучающих семинаров для партнеров, которые занимаются монтажом светопрозрачных конструкций из ПВХ. На занятиях рассматриваются как теоретические, так и практические моменты установки, организуются экскурсии на производство.

Вместе с тем активно используется еще один метод улучшения качества обслуживания – «Таинственная закупка». Уже несколько раз специалисты фирмы под видом покупателей посещали офисы партнеров. Одна из целей визита – оценка профессиональных навыков продавцов и уровня оказываемого сервиса. По итогам проверки принималось решение о продолжении сотрудничества или, напротив, выносилось требование усовершенствовать качество обслуживания покупателей.

Путь к модернизации

В конечном итоге создание четкой системы с рекламациями не только помогает удержать клиента, но и становится отличной возможностью улучшить собственный бизнес. Любая претензия – это зеркало продаж. Благодаря анализу рекламаций становится понятнее, в какой области необходимо улучшать качество работы.

Именно наличие системы управления рекламациями позволило одной из компаний после нескольких случаев порчи хрупких грузов при транспортировке ввести специальную упаковку, надежно сохраняющую товар в дороге.

Можно возразить, что подобное решение лежит на поверхности, но ведь бывают и не столь очевидные случаи, особенно в сфере услуг или высоких технологий. Тогда и приходит на помощь анализ информации о жалобах.

Вообще, любая фирма должна стремиться к тому, чтобы поводов для претензий не возникало. Одной из функций должны стать контроль качества работы партнеров и выдача сертификатов, подтверждающих соответствующий уровень обслуживания.

И еще. Разгневанный покупатель зачастую готов рассказать все о слабых сторонах компании, о которых не всегда можно узнать и с помощью дорогостоящих исследований. Главное, чтобы компания не закрывала глаза на претензию, а извлекла из нее урок.

Анастасия Тюленева

Похожие записи
Квартирное облако
Аналитика Аренда Градплан Дачная жизнь Дети Домашняя экономика Доступное жильё Доходные дома Загородная недвижимость Зарубежная недвижимость Интервью Исторические заметки Конфликты Купля-продажа Махинации Метры в сети Мой двор Молодая семья Моссоцгарантия Налоги Наследство Новости округов Новостройки Обустройство Одно окно Оплата Оценка Паспортизация Переселение Подмосковье Приватизация Прогнозы Реконструкция Рента Риелторы Сад Строительство Субсидии Транспорт Управление Цены Экология Электроэнергия Юмор Юрконсультация