Возник конфликт с фирмой…
Вы купили квартиру. Посмотрели – все нормально. А потом приехали вселяться и видите страшную картину: все краны сняты, розетки обрезаны, линолеума нет. А один бывший хозяин квартиры даже электрическую плиту вывез. Что делать? Куда обращаться?Если сделка проходила через фирму (а сегодня люди, наученные горьким опытом, стараются продавать, а особенно покупать квартиры через надежные риэлторские агентства), то пострадавшие бегут сразу в Комитет защиты прав потребителей риэлторских услуг Московской ассоциации-гильдии риэлторов. Если фирма даже не входит в МАГР, то все равно в комитете человека проконсультируют. «А коль она – член МАГРа, то жалоба клиента станет предметом пристального рассмотрения, – говорит председатель этого комитета Михаил Гороховский. – Систематизировать возникающие споры очень сложно, так как каждый случай, рассматриваемый комитетом, уникален. Сегодня около 70 % всех сделок с недвижимостью в Москве совершается с помощью риэлторов. Это заставляет всех специалистов МАГРа еще серьезнее следить за уровнем обслуживания клиентов».
Комитет защиты прав потребителей риэлторских услуг был создан по инициативе учредителей МАГРа с целью выработки общего стандарта этики для тех риэлторских компаний, которые готовы предъявить высокие требования к качеству своей работы. Одно из главных направлений работы этого комитета – рассмотрение конфликтов, возникающих между клиентом и риэлторской фирмой. Из-за отсутствия в действующем законодательстве документов, регламентирующих разрешение различных конфликтов и споров в риэлторской деятельности, специалисты Комитета по защите прав потребителей исходили из опыта практической работы.
В этом году введена система добровольной сертификации риэлторских фирм. При органе сертификации предусматривалось создание подразделения, рассматривающего претензии клиентов. В МАГРе такие функции возложены на Комитет по защите прав потребителей. И, надо признать, комитет добивается максимальной объективности в своей работе.
Но если прежде все споры рассматривал только названный комитет, то в последние годы в крупных риэлторских фирмах успешно работают претензионные комиссии. Об опыте работы некоторых комиссий хотелось бы сказать несколько слов.
Так, в основу работы претензионной комиссии корпорации «Бест» положены 4 принципа: независимость и объективность, коллегиальность, непосредственность и добровольность. Как отметил руководитель комиссии Дмитрий Реуцкий, в рассмотрении споров принимают участие руководители отделений корпорации «Бест». Чтобы добиться макисмальной объективности работы претензионной комиссии, руководство компании добровольно делегировало ей часть своих властных полномочий. Моделью для создания комиссии послужила работа Комитета по защите прав потребителей при МАГРе.
О процедуре разрешения конфликтов в компании «МИЭЛЬ-недвижимость» подробно рассказала ее представитель Софья Федяева. Комиссия по разногласиям в компании существует около 4 лет. За это время накоплен опыт по оценке конфликтных ситуаций, систематизирована документация, ведется совершенствование договорной базы. Кстати, ни одна жалоба клиента не остается в компании без письменного ответа. В течение 10 дней недовольному клиенту должно быть направлено письмо, в котором излагается обстоятельный ответ на запрос.
Но, пожалуй, самая интересная модель решения споров существует в компании «Рескор». Как пояснила вице-президент этой компании Анна Ягиш, компания не занимается урегулированием конфликтов, а ликвидирует причины возникновения спорных ситуаций. По ее мнению, способом снижения числа конфликтных ситуаций может стать новая организация структуры компании. К примеру, в «Рескоре» сбором и подготовкой документов занимаются не агенты, а сотрудники юридического управления. Они же контролируют все этапы сделки. И в результате за все годы существования компании ни одна их сделка не была признана недействительной.
Михаил Гороховский поддержал деятельность компаний, которые занимаются урегулированием споров. Он в частности отметил, что опыт компаний по претензионной работе интересен и важен. Комитет по защите прав потребителей его внимательно изучит, после чего планирует поставить вопрос о внесении в Кодекс этики и стандарт практики МАГРа требования обязательного создания в каждой фирме – члене МАГРа комиссии по разрешению споров. Это нужно в первую очередь клиентам фирм. Не все же знают, что подобный комитет есть в МАГРе. Порой конфликт возникает буквально на ровном месте, а разгневанные граждане, не получив ответа на месте, обращаются либо в правоохранительные органы, либо в суд. Любая же судебная тяжба (пусть даже фирма сто раз права) не приносит ей ничего хорошего. Наслышавшись о том, что клиенты этой фирмы нередко с ней судятся, продавцы и покупатели стараются обходить ее стороной. А компания несет убытки. Поэтому создание претензионных комиссий в каждой фирме будет способствовать погашению конфликта еще в зародыше.