Московская жилищная газета

Рынок недвижимости

Опубликовано на сайте: 20 ноября 2003 г. 10:29
Публикация в газете: №46 (461) от 20 ноября 2003 г.

Профессиональный разговор, или как улучшить технологию бизнеса

Не только бывалые клиенты озабочены качеством риэлторских услуг. Сами профессионалы тоже беспокоятся о том, как они выглядят в глазах суровой общественности. Да и вообще, – хотят работать лучше. Материалы, которые вы прочтете на этой странице, подготовлены с помощью специалистов Московской ассоциации-гильдии риэлторов (МАГР).

РЕКЛАМА
«Двигатель» забуксовал...


Понятно, о чем идет речь – о рекламе. Ведь, как известно, она и является «двигателем торговли». Но что-то в риэлторском бизнесе этот двигатель начал пробуксовывать. Почему? Профессионалы пришли к выводу: акцент надо смещать на индивидуальную работу с каждым клиентом. По опросам, проведенным риэлторскими компаниями, выяснилось, например, что люди приходят в то или иное агентство не потому, что прочитали о его работе в газете, услышали по радио или увидели красочную картинку на уличном стенде, а просто по рекомендации знакомых.
Почему так получилось? Главным образом из-за того, что выявилось явное несоответствие того, что компания предлагает и то, что она делает на самом деле. Люди перестают верить обещаниям, хотят верить только фактам. Мало ли что говорят? А вот рекомендация человека, который уже был клиентом этой фирмы, оказался доволен обслуживанием – это серьезно, к ней стоит прислушаться.
Конечно, это не дело. Во всем мире реклама – главный и самый доверительный источник информации. Но у нас пока так…Возможно, со временем вновь повысится доверие к печатному и услышанному слову, но пока компании сделали вывод: надо так работать с людьми, чтобы те могли с чистым сердцем рекомендовать их своим знакомым. Что ж, тоже неплохо. И здесь имеет значение все: и как встретят человека, и как поговорят с ним, насколько полную дадут ему информацию, быстро ли подберут удовлетворяющий его вариант.
Больше стали уделять внимания этическим моментам. Некоторые фирмы стали вести и так называемую «последоговорную» работу с клиентом, продолжая напоминать о себе, оказывая знаки внимания клиентам, уже после того, как их обслужили: поздравляют с днями рождения, с Новым годом. И это тоже работает на имидж компании, ее авторитет.
Еще одна причина недоверия к рекламе в том, что сами фирмы ведут себя не вполне этично по отношению друг к другу. Попросту говоря: «топят» друг друга. Ну, да, соперники, конкуренты – это понятно. Но ведь и конкурентная борьба должна идти в цивилизованных рамках. И здесь выяснилось, что ей мы все еще не обучены. Бывает, что та или иная компания, заказывая публикацию о себе в прессе, сознательно принижает работу коллег. Что, между прочим, недопустимо в рекламе вообще. И потому Московской ассоциации-гильдии риэлторов, например, приходилось созывать пресс-конференции, восстанавливалось доброе имя отдельных компаний, на которую несправедливо была брошена тень.
Итак, на новом этапе развития риэлторского бизнеса встала задача перейти от соперничества между компаниями (от которого, конечно, не уйти) к более тесному сотрудничеству, совместному решению наиболее важных задач. Расширение и углубление информационного поля рынка недвижимости – это, пожалуй, главная сфера, где компании могут объединить свои усилия.
Это, прежде всего формирование единого банка данных по рынку недвижимости. Для его создания, конечно же, необходимо объединить усилия разных агентств.
Сейчас в некоторых из них клиентам дарят компакт-диски, на которых записаны все сведения по рынку недвижимости, клиентской базе. Участвуют компании и в создании единого сайта МАГР, где люди могут получить максимально полную и необходимую для них информацию.

С ИХ КОЛОКОЛЬНИ
Какие бывают конфликты?


Самые разные. Переезжает человек в коммунальную квартиру (речь в данном случае идет о вторичном рынке жилья), но его не устраивают соседи. Очень шумные! Почему риэлторы не поставили его об этом в известность? В суд! Но разве риэлторы обязаны были изучать особенности поведения той или иной семьи? Бывает и такое: в договоре определен срок, в течение которого фирма обязана подобрать квартиру, но клиента не удовлетворил ни один показ. Время вышло, и он отказывается платить фирме за работу. Но в этом случае она может взыскать с него деньги в судебном порядке, и право будет на ее стороне.
Или такой пример: покупает семья квартиру, тоже на рынке вторичного жилья, а потом выясняется, что в число ее собственников не вписан несовершеннолетний ребенок, и тот впоследствии предъявляет права на площадь. Очень серьезная проблема. Обязаны ли риэлторы проверять чистоту сделки? Нет, оказывается, если этот пункт не оговорен специально в договоре. А если все-таки проверяет, то исключительно по доброй воле: с целью поддержать свой имидж, повысить авторитет организации. Но если нет соответствующего пункта в договоре, то риэлтор не несет никакой ответственности за появление неожиданных владельцев жилья. Кстати, само выражение «чистота сделки» – не юридический термин… Но в любом случае совет покупателям: относитесь внимательно к договорам, которые заключаются с агентствами, учтите, что иск в суде будет приниматься лишь в том случае, если в нем имеется какой-либо пункт, и он не выполнен. Нет пункта – нет проблемы.
А справедливые претензии чаще всего возникают в том случае, если внесены деньги, но по каким-то причинам сделка не состоялась. Если это была предоплата за квартиру, то фирма обязана ее вернуть. Нет – клиент должен обратиться в суд, и он обязательно выиграет его. Все права на его стороне.

Илья Говоров

Другие статьи на тему: Рынок недвижимости

  • Ценам – команда снизиться
    Понятие доступности жилья в представлении властей начинает менять свое содержание. Кабинет министров поставил перед собой цель уменьшить цену квартирного вопроса.
  • Народное мнение
    «Журнал о недвижимости MetrInfo.Ru» в ходе телефонного опроса москвичей выяснил, как они станут подбирать жилье (если такая необходимость возникнет).
  • До квартиры на метро
    Не секрет, что расположение квартиры относительно той или иной станции подземки является едва ли не важнейшим критерием при ее покупке. В этом ракурсе эксперты AVITO Недвижимость проанализировали среднюю стоимость одно-, двух- и трехкомнатных квартир на вторичном рынке недвижимости Москвы. При этом учитывались как квартиры, выставленные на продажу частными лицами, так и объявления о продаже жилья от агентств.
  • Покупатель ищет, где лучше
    Покупатели новостроек зачастую сталкиваются с проблемой выбора, у кого купить квартиру: у застройщика или у риелтора?
  • Закон суров. Но справедлив?
    Когда появился закон, умерла справедливость. В Древнем Риме говаривали: «Dura lex, sed lex» – суров закон, но это закон. Справедливо или нет, а выполнять: ать, два! Не то голова с плеч.