Комиссионка – не барахолка
Купил телефон. Продавец выдал чек и гарантийный талон на техобслуживание, в примечании которого было указано: так как данный товар – комиссионный, возврат денег не производится, возможен только обмен. Я подписал, не прочитав, гарантийный талон, а продавец не обратил мое внимание на этот пункт…
Уже дома обнаружил, что звук звонка оставляет желать лучшего. На следующий день пришел в магазин с полной уверенностью, что могу вернуть свои деньги, а мне указали на этот пункт в гарантийном талоне. Проверили телефон и предложили заменить динамик. Сначала я согласился, а на следующее утро, позвонив в магазин, отказался от ремонта: все-таки хочу вернуть деньги. Есть ли смысл бороться за право покупателя на качественный товар?
Василий Коротов
Да, деньги вернуть можно. В соответствии со ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, если это не было оговорено продавцом при продаже товара, вправе по своему выбору отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата денег. Отказ организации-продавца от возврата денег лишь на том основании, что телефон комиссионный, ущемляет права потребителя, предоставленные ему законом, вследствие чего является необоснованным. Для того чтобы продавец ваши требования рассмотрел и удовлетворил, необходимо предъявить их письменно. Данную претензию должны рассмотреть в течение 10 дней с момента получения. В противном случае придется обращаться в суд.
Кто виноват?
Купили раковину. Все документы, включая гарантийный талон, есть. Установку производил слесарь местной обслуживающей компании. Через 10 дней на раковине появилась трещина. Обратились в авторизованный сервис, адрес которого был указан в гарантийном талоне. Заявку приняли, но представитель приехал только через две недели и сразу заявил, что замена – платная, так как механические повреждения любого характера – не гарантийный случай. Что делать в данной ситуации?
Анна Струкова
При обнаружении недостатков в товаре к продавцу лучше обращаться (заявлять требования) в письменной форме в двух экземплярах. В течение 10 дней вам должны ответить. В вашем случае необходимо установить причину образования трещины – производственный это недостаток или возник по вине сантехника (в результате неправильной установки). Выяснить причину образования трещины могут только специалисты (эксперты). По получению заключения определяется, кому предъявлять претензии – к продавцу или к ДЕЗ.
Можно вернуть и без упаковки
Купили надувной домкрат в интернет-магазине. Он нам не подошел, но коробку, в которую был упакован, выбросили. Теперь его не хотят принимать обратно, мотивируя это тем, что не смогут продать другому покупателю. Что в этой ситуации можно предпринять?
Алексей Голубков
Необходимо написать заявление в адрес интернет-магазина о том, что товар вам не подошел. Если речь идет об обмене товара надлежащего качества, а в договоре (в чеке) не указано, что товар в случае возврата должен возвращаться с упаковкой, то действия магазина по отказу принимать товар обратно неправомерны.
Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей» обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки.
Коробка не относится к пломбам и фабричным ярлыкам, поэтому отказ в приеме товара неправомерен.
Доказывать придется самим
Купил в магазине навигатор. Спустя год он начал хандрить – выключаться и перезагружаться, когда ему вздумается. В магазине сказали, что на навигатор гарантия – год, но на товарном чеке это не было указано. Как правильно поступить в такой ситуации?
Александр Мельников
Покупатель имеет право предъявить претензии по качеству и за пределами срока гарантии, но не более чем в течение двух лет со дня покупки на основании ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей». Однако если в гарантийный период экспертизу для определения характера дефекта обязан делать продавец, то за пределами гарантии доказывать, что дефект носит производственный характер, придется покупателю. Когда экспертиза подтвердит наличие производственного дефекта, потребитель может требовать возврата денег и за навигатор, и за экспертизу. Если магазин откажется удовлетворять требование покупателя на основании положительной экспертизы, придется идти в суд.
Сорок пять – в ремонт опять?
Сдал утюг в гарантийную мастерскую. Его ремонтировали 45 дней. Приехал получать, проверил – не работает. Сказали: будем ремонтировать дальше. Но почему я должен еще ждать? Могу ли отказаться от ремонта и потребовать деньги?
Женя Пестряков
Если гарантийный срок еще не истек, а товар находится в ремонте более 45 дней, вы вправе сами решать: продолжать ремонт или расторгнуть договор купли-продажи. Когда выбираете первое, можете потребовать выплаты неустойки в размере 1% от стоимости товара за каждый день ремонта, начиная с 46-го дня (ст. 20 и 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
Если хотите расторгнуть договор купли-продажи, изложите свое требование в письменной форме, ссылаясь на ст. ст. 18, 22, 24 Закона РФ «О защите прав потребителей», указав место нахождения товара. Вручите претензию продавцу и обязательно проследите, чтобы сотрудник, принявший претензию, поставил свою подпись на втором экземпляре. Она будет служить доказательством того, что вашу претензию приняли такого-то числа. Отказать в возврате денег вам не могут, ведь недостаток, не устраненный в течение 45 дней, считается существенным, а товар, в котором он обнаружен, – некачественным.
В четвертый раз не оплошайте
В течение нескольких месяцев мой мобильный телефон ломался дважды. Он плохо держит зарядку и сам выключается. Сейчас снова в ремонте – уже в третий раз. В сервис-центре заявили, что вернут деньги или заменят телефон после четвертой поломки. Но я хочу прекратить эти мучения уже сейчас!
Екатерина Петрова
Согласно ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» вы имели право потребовать возврата денег за телефон сразу при обнаружении существенного недостатка («отказ» телефона включаться как раз и является таким недостатком). Но так как вы согласились на гарантийный ремонт, придется ждать следующей поломки. Гарантийный срок при этом продлевается на время, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта (п. 3 ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Но предъявить претензию к качеству товара имеете право и по истечении гарантийного срока – в течение двух лет. Правда, при условии, что телефон не работает по вине производителя.
Это халтура?
Заправил катриж для принтера на рынке, но мастер, взяв деньги, не выдал ни чека, ни гарантии, мотивируя это тем, что эти катриджи вообще не предусмотрены для заправки. Дома распечатал шесть листов, и чернила закончились. К кому обратиться, чтобы наказать халтурщика?
Антон Садыков
Все дело в том, что заправка картриджей на рынке – услуга неофициальная. В инструкции сказано, что его вскрытие и заправка запрещены. В этом случае продавец продукции не несет ответственности за нестабильную работу картриджа.
Обычно при заправке мастер предупреждает о том, что нет никаких гарантий. Соответственно вы на свой страх и риск согласились на оказание данной услуги.
Так что предъявлять претензии мастеру бессмысленно, тем более что он предупредил о непредсказуемом результате. По факту невыдачи чека за оказанную услугу можете обратиться в Роспотребнадзор.
Ремонт затянулся…
За два месяца до окончания гарантии сломалась стиральная машина. Мастера из сервисного центра три раза приходили, заменяли разные детали, а на четвертый и вовсе забрали машину, заменив ее на время ремонта другой (классом ниже). Сегодня 28 дней как машина находится у них: говорят, что нет запчастей, а когда появятся – неизвестно. В договоре на ремонт не указан максимальный срок ремонта по гарантии. В сервисном центре утверждают, что гарантия продлевается на время ремонта, но я опасаюсь, что продавец откажется рассматривать мою претензию по истечении первоначального срока гарантии. Могу ли я предъявить какие-либо требования, если мне дали подменную машину?
Эдуард Машкин
Замена на время ремонта не освобождает продавцов от обязанности продлевать гарантию на срок, пока стиральная машина находится в сервисном центре.
В соответствии со ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей», если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, они должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения, с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.
Какие имеются полномочия от продавца или изготовителя у этого сервисного центра, неизвестно. Поэтому в данном случае целесообразно предъявить требование продавцу устранить недостатки в течение 7 дней. Если срок будет нарушен, написать заявление о возврате денежных средств. На рассмотрение претензии отводится 10 дней со дня ее получения.