Вы забыли ложку дегтя
На различных интернет-форумах граждане, решившие взять кредит, делятся историями, участниками которых им довелось стать. Вот две из них.
Допрос с пристрастием
Вероника созрела для того, что взять ипотечный кредит. Она меняла меньшую квартиру на большую. Сумма доплаты требовалась относительно скромная, но потребительский кредит в нужном размере получить было сложно. Поэтому, подумав, молодая женщина решилась на ипотеку, то есть на то, чтобы заложить приобретенную недвижимость в банк.
В принципе, сегодня, когда ипотечный рынок оживился, небольшие суммы при альтернативных сделках готовы выдать многие банки. Веронике нужно было все сделать быстро, поэтому она подала заявки в несколько кредитных учреждений одновременно. Один банк с невысокими процентами по кредиту и с удобной в данном случае программой сработал быстро. Вероника успела получить кредит, продать одну квартиру, оформить договор купли-продажи на другую и готовилась к переезду.
Жила она еще на старой квартире, так как покупатели дали ей на освобождение площади месяц. Кстати, и с момента подачи документов в различные банки прошло больше месяца.
В десять часов вечера Вероника уже спала, когда настойчиво зазвонил домашний телефон. Она решила не подходить. В конце концов, должны люди понимать, что если в такое время человек не отвечает, значит, он спит. Но ей перезвонили на мобильник.
Оказалось, что это сотрудница одного из банков, в которые были поданы документы и о котором Вероника уже и думать забыла, так как больше месяца от него не было никаких известий.
Общение с сотрудницей банка дальше ввело девушку просто в ступор. Не успела она открыть рот и сообщить, что ее вопрос решился, как на другом конце провода перешли к допросу.
– Вы где? – спросила сотрудница банка.
– Дома, – ответила Вероника.
– А почему трубку не берете? Скрываетесь?
Дальше девушку допрашивали, как в сериалах о милиции. На ее попытки сообщить, что в кредите она не нуждается, не обращали внимание. Сотрудница банка сообщила, что на все вопросы Вероника может отвечать только «да» или «нет». Наконец, она положила трубку. А Вероника решила, что завтра утром обязательно позвонит в банк и откажется от кредита.
Немного успокоившись, она опять легла в постель. Вдруг снова зазвонил сотовый телефон. Теперь это был уже руководитель ее фирмы. Кредитный менеджер разбудила и его! Дело в том, что в этом банке при заполнении анкеты Веронику заставили указать мобильный телефон босса.
– Признайся, ты от нас уходишь в ФСБ или разведку? – спросил шеф. – Дело в том, что пять минут назад звонила девушка из банка, которая расспрашивала: видел ли я тебя когда-нибудь в алкогольном или наркотическом опьянении и насколько ты хороший специалист…
После таких почти ночных бесед с пристрастием Вероника сделала вывод, что ей остается лишь ждать, когда сотрудники банки придут с обыском на дом.
Позвони мне, позвони…
Эта история касается работы одного из крупнейших игроков ипотечного рынка.
Решившись на ипотеку, Сидоровы подали заявки в два банка. Один из них привлек их своим именем, низкими процентными ставками и интересной программой.
В другом банке, по подсчетам Сидоровых, им пришлось бы переплатить за кредит в полтора раза, ежемесячные взносы были бы значительно выше, но одобрение на выдачу нужной суммы в нем можно получить быстро, в течение нескольких дней.
Время на подбор квартиры вроде бы было… Но семья все-таки надеялась, что второй банк также одобрит их кандидатуры. И тогда они смогут воспользоваться более выгодной программой.
Было обещано, что заявку на кредит рассмотрят в течение двух недель. Но этот срок прошел, а никто и не думал связаться с людьми и дать им хотя бы какой-то ответ.
Сидоровы начали сами звонить в банк.
«Наши специалисты очень загружены, перезвоните завтра», – отвечали им.
Прошло еще две недели. Заемщиков уже начали поджимать сроки, чтобы определиться, каким же кредитом все-таки воспользоваться.
Они продолжали звонить в банк, им продолжали отвечать примерно то же самое, или что их документы находятся на проверке в службе безопасности.
И наконец, о чудо (прошло больше месяца ожидания), им позвонили и сказали, что кредит одобрен!
Радостные Сидоровы побежали в банк. Но их настроение ощутимо упало, когда им несколько часов пришлось простоять в очереди к менеджеру, затем в кассу – открыть счет, на который потом будут перечислены деньги.
Они уже собирались уйти, как банковский клерк сообщил им вдогонку: «На подписание кредитного договора не забудьте с собой взять денежку для оплаты комиссии банка за выдачу кредита».
«Сколько?» – в один голос спросили Сидоровы.
«Два процента от выдаваемой суммы», – беззаботно ответил банковский служащий.
Учитывая, что речь шла об ипотечном кредите в два миллиона рублей, оказалось, что заплатить банку при получении денег надо аж 40?тысяч. Об этом при подаче документов никто не предупреждал. На вопрос о том, можно ли вычесть эти деньги из суммы кредита, менеджер в банке ответил отрицательно.
И все-таки кредит Сидоровы взяли именно в этом банке. Даже с выплатой комиссии, на оплате процентов они существенно экономили. Но в памяти остались воспоминания о нервах, ожидании и бесконечных очередях…
Вывод? Всегда у нас что-то не так. Если программа хорошая, так исполнители плохие…
Комментарий
Татьяна Будорагина, директор по маркетингу компании «Кредитмарт»:
– Первая история касается взаимоотношений банка и заемщика на самом первом этапе.
Ипотечный клиент для кредитно-финансового учреждения – клиент особый, поэтому и отношение к нему, как правило, весьма трепетное. По «классической схеме» контакт с клиентом совершается следующим образом: звонок из колл-центра о назначении встречи с ипотечным менеджером, встреча с менеджером, сбор клиентом необходимых документов и предоставление их на рассмотрение в банк для получения положительного решения.
Во время рассмотрения предоставленных документов потенциального заемщика идет его проверка внутренними департаментами банка, включая отдел андеррайтинга, который узнает максимум информации о клиенте и формирует кредитное досье.
На основании досье банк принимает решение о выдаче кредита для конкретного клиента. Колл-центры обычно работают до девяти вечера, поэтому странно, что девушку беспокоили позже. Равно как странно и то, что ее руководителю позвонили в такое время. Ведь в анкете клиент указывает телефон компании-работодателя и это телефон кадровой службы, которая опять-таки в рабочее время отвечает на внешние вопросы, касающиеся сотрудников организации.
Но, несмотря на то что обилие вопросов со стороны банка, конечно, раздражает клиента, к этому нужно отнестись спокойно. Банк предоставляет вам очень крупную сумму, поэтому максимально должен быть уверен в «качестве» заемщика.
И еще. Если вам не нужен кредит именно в этом банке, смело говорите об этом оператору и не тратьте зря свое драгоценное время.
Что касается ситуации семьи Сидоровых, то сегодня, к счастью, ипотечный рынок возвращает былые темпы. Ипотеку хотят как клиенты, так и с большой охотой выдают ее банки.
Почему долго рассматривают заявку в банке? Не секрет, что за время кризиса существенно был сокращен штат сотрудников, а оставшиеся сотрудники в летний период активно отгуливали свой отпуск. Поэтому это лишь отсутствие внутренних ресурсов.
Однако стоит заметить, что не всегда здесь виноват банк. Клиент должен сформировать определенный пакет документов, который состоит из множества справок. Часто рассмотрение заявки откладывается, когда какой-то справки не хватает. Получается замкнутый круг. Пока один документ готовится, у другого истекает срок годности… Часто для совершения сделки время играет даже большую роль, чем стоимость кредита. В конце концов, потом можно будет рефинансировать кредит, а квартира мечты тем часом уйдет…
Теперь о стоимости кредита. Я предполагаю, что в данном случае речь идет о невнимательности клиента. Когда банк выдает положительное решение по кредиту, то в документе указываются все параметры, касающиеся полной стоимости, в том числе – комиссия за выдачу кредита.
Клиент, который берет ипотечный кредит, должен быть готов к значительным дополнительным расходам по сделке, это не только комиссия банку, но еще и стоимость страхования, оценка и т. д. Сотрудники банка заинтересованы в том, чтобы сделка состоялась, поэтому обязательно информируют клиента обо всех необходимых дополнительны расходах.
Конечно, неприятно, когда ты берешь значительную сумму и не получаешь приличного сервиса со стороны банка, все-таки ипотечный клиент?– это клиент категории VIP. Впрочем, это дело сугубо личное, в каком банке я хочу брать кредит, и что для меня важно прежде всего.
Клиенты часто ориентируются на ставку, не оценивая полную стоимость кредита, а уж о качестве сервиса, числе отделений, банкоматов банка вообще мало кто задумывается. Ипотечный кредит мы берем на десять лет и более, так что к выбору банка нужно относиться грамотно.