Отпуск испортили! Что на это скажет юрист
Ждать его целый год, откладывать деньги, а сладкоречивая турфирма вдруг возьми и нарушь: и сроки, и обязательства… Понятно, испорченный отдых деньгами не компенсировать. Но это вовсе не значит, что виновник не должен за это ответить. Финансово, разумеется.
Круиз – не всегда по кругу
Наша семья отправилась в круиз по Средиземному морю. Поездка была организована по высшему разряду, и нас поначалу все устраивало. Но на пятый день теплоход по техническим причинам встал в греческом порту. Четверо суток жили в местной двухзвездной гостинице (другой не нашлось). Причем платили из своего кармана, о чем свидетельствуют счета. Наконец появился представитель турфирмы и сообщил, что судно починят не скоро, поэтому нас привезли обратно в Москву. Фирма предложила вернуть нам половину уплаченных за круиз денег, мы с этим, конечно, не согласны, но своих прав не знаем.
Семья Чернухиных, г. Москва
В соответствии со ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» турфирма освобождается от ответственности за нарушение прав потребителей только в том случае, если докажет, что неисполнение обязательств произошло вследствие обстоятельств непреодолимой силы, либо по вине потребителя. В описанной ситуации поломку судна нельзя отнести к указанным обстоятельствам. А поскольку фирма нарушила существенное условие договора, клиент имеет право на его расторжение. Турфирма обязана вернуть полную стоимость тура, а также возместить убытки, понесенные в результате нарушения фирмой условий договора (ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
Законом РФ «Об основах туристической деятельности РФ» установлен обязательный претензионный порядок досудебного разбирательства. Поэтому в течение двадцати дней с момента окончания действия договора клиенту следует направить в адрес фирмы письменную претензию.
Если предъявленные требования останутся без удовлетворения, следует подать иск в гражданский суд. В суде можно требовать также выплаты денежной компенсации за причиненный фирмой моральный вред (ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
Опоздал – плати
Должна была поехать в турпоездку по городам Европы. Тщательно спланировала время отдыха, договорилась о встрече с друзьями за границей. Но сроки поездки турфирма переносила несколько раз, предупреждая об изменениях лишь за день до отъезда. В результате все мои планы сорвались, и удовлетворения от поездки я не получила. Фирма претензии принять отказалась. Видимо, надо подавать в суд, но как мне это сделать?
Анна Самойленко, г. Москва
Турфирма обязана заплатить неустойку за нарушение сроков начала поездки в размере трех процентов от ее стоимости за каждый просроченный день, но не более ста процентов (ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»). То есть если путевка стоила 30 тысяч рублей, за каждый день просрочки компенсация составляет 900 рублей. Кроме того, клиент может просить суд взыскать с ответчика (турфирмы) компенсацию за причиненный моральный вред.
По причине болезни
Приобрела путевку в турпоездку по Европе, но в связи с болезнью воспользоваться ею не смогла. Какую сумму должна вернуть мне турфирма?
Елена Вышина, г. Зеленоград
В соответствии со ст. 10 Закона РФ «Об основах туристической деятельности в РФ» каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристического продукта в связи с существенным изменениям обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора. К существенным изменениям относятся – невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам, в том числе и из-за болезни.
При этом необходимо обратиться с заявлением о расторжении договора в турфирму и вместе с ней определить, какую часть от стоимости путевки вам должны вернуть. При этом надо исходить из принципа справедливого распределения расходов, понесенных сторонами в связи с исполнением договора. Вы полностью оплатили поездку, но ведь и турфирма расходовала деньги на ее организацию. Как правило, чем раньше вы обращаетесь с таким заявлением, тем большую сумму вам вернут. При существенных изменениях обстоятельств непосредственно в день поездки шансы получить что-либо назад невелики, так как деньги уже израсходованы, а делиться своим вознаграждением с вами турфирма не захочет.
Если вы не пришли к соглашению с продавцами тура, можно обратиться с иском в суд, который также будет исходить из принципа справедливого распределения расходов, понесенных каждой стороной.
Фирма играет в прятки
Месяц назад я заплатил турфирме за организацию поездки в Дубай. Договорились, что необходимые документы и авиабилеты отдадут в аэропорту перед вылетом, но в назначенное время никто из фирмы на встречу не пришел. Прождав несколько часов, поехал в их офис, где мне сказали, что виноват я, так как в оговоренное время не явился. Все переговоры были на словах, а в договоре об этой встрече ничего не сказано. Фирма предложила мне либо забрать деньги за вычетом стоимости авиабилета, либо самому купить новый билет и лететь в Дубай. Считаю, что моей вины в произошедшем нет, и фирма должна исполнить договор, но как мне на нее повлиять?
Андрей Семушкин, г. Видное
Доказать, что представители фирмы не явились на встречу, без показаний свидетелей будет сложно. На будущее имейте в виду: чтобы снять вопрос о том, были ли вы в условленном месте и в условленный час, нужно заручиться свидетельскими показаниями. Самый надежный вариант – обратиться в милицию, которая дежурит в аэропорту, и составить протокол, в котором будет отражено, что представителя турфирмы в назначенное время не было. В любом случае, со стороны исполнителя налицо грубое нарушение договорных условий, так как турфирма не выполнила своих обязательств.
Фирма также неправомерно отказала в организации поездки: односторонний отказ от исполнения обязательств не допускается (ст. 310 ГК РФ). Клиент вправе в письменной форме потребовать полного и надлежащего исполнения фирмой обязательств, предусмотренных в договоре, и уплаты неустойки за срыв сроков начала поездки в размере трех процентов от ее стоимости за каждый день (ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Если претензия не возымеет результата, остается один путь – суд, в котором можно требовать расторжения договора, полного возмещения причиненных убытков, уплаты неустойки и компенсации за причиненный моральный вред.
В другой отель не хочу
Без предварительного согласования с нами турфирма заменила отель, указанный в договоре, на другой, находящийся в другом населенном пункте. Отель, выбранный нами, расположен в городе с развитой туристической инфраструктурой. Выбор турфирмы был во многом обусловлен этим фактором. Размещение в другой местности, по сути, большой деревне, даже в отеле аналогичной категории не могло нас устроить. Вправе ли мы требовать возврата всей суммы, уплаченной за туруслугу?
Васильевы, г. Москва
Возврат всей суммы, уплаченной за поездку – в юриспруденции считается расторжением договора на оказание туристических услуг и возмещением убытков. В соответствии со ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуг и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки оказанной услуги не устранены. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуг, если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или иные отступления от условий договора. Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
Также в соответствии со ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей», если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию об услуге, он вправе потребовать от исполнителя возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора. Если же договор заключен, в разумный срок клиент может отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.
По приезде домой недовольные отдыхом туристы вправе обратиться с претензией с требованием об уменьшении стоимости тура в течение 20 дней по Закону РФ «Об основах туристической деятельности в РФ».