Потребитель желает знать
«Очень часто сталкиваюсь с проблемой, когда не дают жалобную книгу. Что надо делать в таком случае?»
– Доказать продавцу на месте, что он не прав, бывает крайне сложно. По закону обязан предоставить книгу жалоб по первому требованию. На деле же – в ход могут пойти даже оскорбления. Поэтому, если видите перед собой невменяемого человека, лучше перевести конфликт на другой уровень и обратиться с письменным заявлением в районное отделение Роспотребнадзора (торговую инспекцию). Действуя в государственных интересах, она проведет соответствующую проверку деятельности организации и примет меры административного воздействия на продавцов и владельцев заведения.
Что делать с браком
«При сборке купленной в магазине мебели (сборщиками) обнаружился брак фасадов. Был составлен акт. По телефону изготовитель обещал заменить брак в течение двух недель. Прошел месяц, но мне уже откровенно говорят, что когда это произойдет, неизвестно. Подала претензию лично, с горем пополам приняли, но на словах сказали, что все равно ничего сделать не могут. Кухней уже начала пользоваться. Как лучше поступить в такой ситуации?»
– Если вы уже направили письменную претензию о доукомплектовании товара в разумный срок, остается только ждать. Если в указанный срок требование продавцом выполнено не будет, вы вправе потребовать расторжения договора купли-продажи и возврата уплаченных за товар денежных сумм. Продавец обязан удовлетворить такое требование в десятидневный срок со дня его предъявления. За нарушение срока удовлетворения требования покупателя продавец несет ответственность в виде неустойки в размере 1% цены товара за каждый день просрочки. Неустойка в случае отказа продавца в ее выплате в добровольном порядке взыскивается судом.
Пешочком на 16-й?
«При заказе в Интернет-магазине холодильника мне сообщили, что доставят его до подъезда, а за подъем на каждый этаж будут брать по 70 рублей (в доме есть грузовой лифт). Я живу на шестнадцатом этаже. Каким образом в таком случае магазин сможет мне доказать, что доставленный товар действительно находится в рабочем состоянии? Как регулируется такая ситуация согласно закону?»
– В такой ситуации есть два выхода. Первый. Не подписывать акт приема передачи товара до тех пор, пока холодильник не будет проверен на работоспособность. Понятно, что на улице курьеры этого сделать никак не смогут. Кроме того, товар необходимо внимательно осмотреть на предмет обнаружения явных дефектов, таких как вмятины на корпусе, трещины или иные механические повреждения. Если таковые обнаружатся, их необходимо отразить в акте приемки и отказаться принимать товар.
Второй путь: указать в акте приема-передачи, что товар принят в упаковке без внешнего осмотра, и попросить лиц, доставивших товар, удостоверить, что он в их присутствии не вскрывался и не проверялся. Но имейте в виду, что шанс доказать, что явные дефекты возникли до момента передачи товара, практически равен нулю. Поэтому лучше остановиться на первом варианте.
На время ремонта
«Телефон, находящийся на гарантии, отдал в починку в гарантийную мастерскую. Слышал, что есть закон, по которому могу требовать предоставления мне аналогичного товара на время ремонта. Кто мне его предоставит, должен ли быть это новый товар или бэушный, кто будет виноват, если выданный на время аппарат выйдет из строя?»
– В данном случае требование о предоставлении товара на время ремонта предъявляется продавцу в письменном виде под расписку. Если предоставленный вам товар выйдет из строя в результате вашего неправильного с ним обращения (эксплуатации), то за возникшие дефекты будете отвечать вы, а если в результате производственных недостатков – продавец. Что касается того, какой товар должен предоставляться – новый или б/у, законом не предусмотрено. Правило о предоставлении аналогичного товара на время гарантийного ремонта распространяется также на холодильники и некоторую другую технику.
Заболел? Верните деньги!
«В каких случаях администрация детского лагеря обязана вернуть деньги, если ребенок тяжело заболел во время отдыха (фолликулярная ангина). И несет ли она ответственность за причинение вреда здоровью?»
– В случае болезни ребенка по вине сотрудников лагеря (недосмотр преподавателей) лагерь обязан возместить родителям убытки в полном объеме, в том числе убытки, связанные с оплатой путевки (за вычетом прожитых ребенком дней), а также затраты на лечение ребенка. При этом все убытки должны подтверждаться документально.
Не прошло и полгода…
«Отремонтировал квартиру. Спустя полгода дорогие обои начали отставать, а полы скрипеть. В договоре такой случай не оговаривался. Существует ли какой-то определенный законом срок, по которому можно заставить исполнителей переделать работу за их счет (включая цену материала)?»
– В случае, если работы выполняются из материала подрядчика, он несет ответственность за его качество. Также подрядчик отвечает за качество выполненных работ. Общий срок для предъявления претензий – два года с момента подписания акта приема-передачи выполненных работ. В случае, если работы выполнялись из материала заказчика, но выявленные недостатки образовались по вине подрядчика (а также в случае при предъявлении требования о повторном выполнении работ, устранении недостатков в работе) исполнитель обязан их выполнить за свой счет из своих материалов или возместить потребителю убытки, связанные с приобретением материалов, для устранения недостатков работы – ст. 29 закона РФ «О защите прав потребителей».
Аллергия на мебель
«Что делать, если на купленную мебель появилась аллергическая реакция? Где выяснить, не выделяет ли она токсичные вещества?»
– Необходимо обратиться в экспертную организацию, которая может провести экспертизу на предмет безопасности данной мебели для потребителя. Если будет установлено, что данная мебель небезопасна при использовании, на основании ст.ст. 7 и 12 закона «О защите прав потребителей» последний вправе расторгнуть с продавцом договор купли-продажи товара и потребовать возмещения уплаченных за товар сумм, а также убытков.
Внимание. Если вы собираетесь провести экспертизу в обязательном порядке, телеграммой или письмом с уведомлением о вручении уведомите продавца об ее проведении и о своих претензиях к качеству и безопасности товара. Пригласите его участвовать в проведении данной экспертизы. Данное обстоятельство значительно облегчит в дальнейшем защиту ваших прав.