Секрет фирмы
В редакцию нередко приходят письма, в которых читатели просят больше рассказывать об опыте практической работы лучших ТСЖ: как там ведут дело, как выстраивают отношения с поставщиками, с собственниками. ТСЖ «Аркада-Хаус», что находится в доме 4 на улице Островитянова в Юго-Западном округе, образцовое, с какой стороны ни посмотри. Там есть чему и у кого поучиться.
Наследники
Дому пять лет от роду. Возведен из монолита по индивидуальному проекту, с подземным паркингом. Застройщики «обозвали» его элитным, в рекламных буклетах добавили ему веса инфраструктурными прелестями. Да только на картинках их и видели. На деле покупали голые стены.
Управляющую компанию от застройщика меньше всего интересовал объект управления. Она взялась «строить» жителей, причем в методах не стеснялась. Люди устали от унижений и поборов. Нашлись сильные лидеры, объединили жителей, создали ТСЖ и ценой неимоверных усилий избавились от управляющей организации.
Какое правлению досталось наследство, поняли быстро. Система отопления была разбалансирована полностью. Одни жильцы установили слишком большие радиаторы, другие технически неверно выполнили монтаж, третьи подключили дополнительные насосы. Жалобам не было конца. И это в огромном доме на 460 квартир. Правление до сих пор с ужасом вспоминает первую самостоятельную зиму. Даже штаб вынуждены были организовать, в морозы ночевали на рабочем месте. Тогда и осознали масштаб проблем, которые предстояло решить.
Иерархия простая: каждому свое
Нужен был крепкий хозяйственник, с опытом руководящей работы. Два года назад пригласили комендантом, а точнее, начальником службы эксплуатации, Сергея Алексеева. Задачу обрисовали коротко и ясно – навести порядок в доме.
Начал с формирования крепкой, профессиональной команды. К слову, на этой важной стадии многие товарищества совершают ошибку. Как правило, все дела в ТСЖ взваливает на себя председатель: он и хозяйственник-технарь, и договорщик, и экономист, и стратег, и специалист по работе с населением, да и в бухгалтерии должен разбираться. Каково одному воз везти! Многие так и считают: председательский труд – это непосильная ноша.
В «Аркаде» по-другому. Иерархические отношения в ТСЖ ясны и понятны, обязанности распределены грамотно. Председатель – не освобожденный, работает на общественных началах. Он – фигура представительская, больше политическая. «Наводит мосты» в структуры власти, строит добрососедские отношения с жителями соседних домов, ищет лучших подрядчиков, заботится об имидже своего детища. За ним юридические вопросы. Договоры, конечно, подписывает сам, но предложения по ним вносит служба эксплуатации.
Технические вопросы отданы на откуп специалистам. За «производство» отвечает начальник службы эксплуатации. У него в подчинении инженерно-технический состав, основная команда – два инженера.
Спрашиваю Сергея Алексеева:
– Не много ли ИТРов на один дом?
– Эксплуатировать дом не так легко, как кажется, инженерные сети здесь сложные. Он напичкан автоматикой, за которой надо постоянно следить. И обслуживание должно соответствовать желаниям жителей. В доме своя диспетчерская, куда поступает информация обо всех жизненно важных системах дома. Лифты, противопожарные системы, электрохозяйство, подземный гараж – за всем нужен хозяйский глаз. Работы планируются, как на солидном производстве, утверждаются графики планово-предупредительных, сезонных работ.
Много ли в Москве найдется домов с исправными противопожарными системами? Как правило, они разворованы или неисправны. И нам достались разукомплектованными. Сколько денег вложили, чтобы привести их в порядок! Зато теперь за жителей спокойно, и перед проверяющими не стыдно. Ошибку совершают как раз те товарищества, которые экономят на квалифицированных технических специалистах. Любой дом – и технически сложный, и попроще, – нуждается в грамотном уходе.
На экскурсию – в подвал
Дом этот, как и большинство новых жилых комплексов, оборудован собственным тепловым пунктом. Покупают холодную воду у Мосводоканала и подогретую – у Мосэнерго. Тепло и горячую воду для нужд дома готовят сами. Это удобно и выгодно.
Сергей Алексеев пригласил осмотреть хозяйство. В тепловом пункте жарко, как в сауне. Хитросплетения аккуратно окрашенных труб, повсюду датчики. Нет только привычных для таких мест хомутов, протечек, ржавых труб. Инженер, как раз проверявший показания приборов, гордо пояснил: «Там, где мы работаем, такого не бывает!»
Экскурсию продолжили в холле одного из подъездов. На улице слякоть, а тут на полу чистые ковры. «Гид» рассказал:
– У нас договор с клининговой фирмой, она их меняет дважды в неделю. И аквариумы в холлах всех подъездов также обсуживает нанятая фирма.
Жителям на все эти блага не надо дополнительно раскошеливаться. Ставка за техобслуживание замерла в «Аркаде-Хаус» на отметке 14,88 рубля за квадратный метр. Уж третий год ее держат «в узде». Город ставки поднимает, а товариществу и этих денег на все хватает: на клумбы с тюльпанами во дворе, на индийский мрамор и аквариумы в холлах подъездов.
Сергей Алексеев продолжил:
– Мы не забиваем себе головы «узкими» проблемами. Это нормально – приглашать специализированные организации. В пакете нашего ТСЖ насчитывается порядка 25 основных и «узких» договоров. На мой взгляд, будущее в жилищной сфере за аутсорсингом. Ведь ДЕЗ в штате исполнителей услуг не содержит, он их нанимает. ТСЖ – тот же ДЕЗ. Только в хорошем смысле. Другое дело, что рынка нет хорошего. Мы поменяли четыре фирмы, обслуживающие домофоны, и в конце концов вовсе отказались от их услуг в пользу консьержей.
Через двор к мусорному контейнеру спешила женщина с мешком в руках.
– У нас нет мусоропровода, – удивил Сергей Николаевич, – вернее, его «заморозили». Люди ремонтировались и ссыпали туда строительный мусор. На собрании решили: пока «дострой» не закончится – мусоропровода не будет. И, знаете, всем понравилось. Ни запаха, ни крыс.
Пьяный слесарь? Исключено!
Уважаема ли профессия коменданта (начальника службы эксплуатации, управдома)? Она должна такой быть. Человек приходит домой отдыхать. Зашел в подъезд – чисто, лифт исправен, в квартире тепло, все системы работают как часы. Комендант должен обеспечить покой и уют каждому жителю. Как? По мнению Сергея Алексеева, многое зависит от контроля над производством работ. Это сложный вопрос. Казалось бы, нехитрая работа уборщицы. А как ее контролировать? Разве что пыль в труднодоступных местах пальцем проверять.
Сергей Николаевич не скрывает:
– И так бывает, почему бы нет? По нормативам ДЕЗов мыть лестничные площадки положено чуть ли не раз в два месяца. У нас подход другой: должно быть чисто! Неважно, как достигать результата, брать в руки тряпку раз в месяц, каждый день или каждый час. Здравый смысл прежде всего. Если на улице грязь, перебрасываем людей с уборки лестниц в холлы. Лестницы могут и «потерпеть». Ведь холл – лицо дома. Рабочий день у техперсонала начинается с восьми часов утра. Но если навалило снега, дворники начинают с семи утра. Не будет снега – отдохнут. Пьяный слесарь? Исключено. Вопрос с производственной и трудовой дисциплиной закрыт давно. С нарушителями расставались сразу. Деньгами я еще никого не наказал, не считаю, что это подходящий метод воздействия. Если человек не понимает слов, я просто не буду с ним работать. «Армия» у меня небольшая, хватает времени общаться со всеми по нескольку раз в день.
Технология работы в ТСЖ та же, что и в ДЕЗе. Зарплаты у нас обычные. К примеру, дежурный слесарь получает 14 тысяч рублей. Только отношение к обязанностям другое.
В коридоре правления остановила женщину в фирменной спецодежде. Галина работает в ТСЖ уборщицей. Спрашиваю:
– Начальник-то у вас, небось, строгий?
В ответ Галина улыбается:
– Нет, он у нас добрый, заботливый. А что касается требований, убираемся так, чтобы не было стыдно перед жильцами и из-за нас руководство не ругали.
Ротации ушли в прошлое, последний год персонал ТСЖ работает без замен. Работает так, что жители соседних домов просят взять на обслуживание и их. Сергей Алексеев считает, что коллектив силен настолько, что ему по силам и дополнительные объемы. Главное, чтобы дома были рядом – на другой конец Москвы не набегаешься.
Доброе слово и жителю понятно
Очень заинтересовал меня один пунктик в плане работ по подготовке к зиме: ежегодный обход квартир. Неужели жители пускают проверяющих? Сергей Николаевич охотно раскрыл очередной «секрет фирмы»:
– Это ДЕЗы жалуются, что им не открывают дверь. На самом деле они не умеют работать с людьми. Человек хочет слова доброго. А позиция: я – начальник и пришел тебя проверить, обычно вызывает протест. Конечно, и у нас есть люди, которые не пускают наших сотрудников. Основная причина – незаконная перепланировка квартиры, или «самодеятельность» при монтаже сантехники.
Мы набираемся терпения – скоро «виновник» сам придет. Рано или поздно в квартире прорвет «неправильную» трубу, или возникнут проблемы с отоплением. Хозяин вынужден будет вызвать слесаря. А тот при осмотре обязательно зафиксирует все «переделки». Но только для информации, которая собирается и аккумулируется у инженера. Перед службой эксплуатации поставлена задача: владеть ситуацией и знать технические возможности решения возможных проблем. В результате, когда человек звонит диспетчеру, мы уже знаем, отчего у него в квартире неполадки. В этом случае предлагаем «подослать» специалиста, который переделает, как надо. Объясняем виновнику, что плохо он делает, прежде всего, своим соседям. Рекомендуем, что и как надо исправить. Да и пострадавшие соседи, как правило, добавляют аргументов.
Наказывать у нас не принято. Понимаем, что мы – выборная власть. Будем закручивать гайки, нас больше не выберут. После «первой» зимы нашли выход. Наняли фирму, которая сделала новый расчет по теплоснабжению с учетом перепланировок. Два года ушло на то, чтобы навести порядок в системе отопления. Нынче впервые зимовали спокойно.