Ирина Рабер: «Расчетами и общением с жителями будут заниматься разные люди»
Работа компаний, которые обеспечивают жилые дома Мюнхена жилищно-коммунальными услугами, строится на тесном взаимодействии с клиентами. Это обусловлено условиями сложившейся в последнее время высокой конкуренции на рынке ЖКХ.В данном случае, поскольку идет борьба за потребителя, компания стремится обладать максимально полной информацией о нем. В базе данных учитываются все взаимоотношения и контакты с клиентом, его обращения в компанию, просьбы и претензии. Это дает возможность сотрудникам фирмы иметь достоверные сведения по объектам, которые обслуживает компания. А клиентам – получить квалифицированный ответ на любой вопрос и даже выбрать постоянного оператора.
В компании, с опытом работы которой мы познакомились, создан справочно-информационный центр для работы с клиентами. База данных пополняется информацией в накопительном режиме.
Право заказчика выбрать компанию-поставщика услуг ЖКХ обусловлено отсутствием монополии на производство и продажу ресурсов. Потребитель самостоятельно оценивает качество предлагаемой услуги и отдает предпочтение той организации, финансовая политика которой, по его мнению, наиболее привлекательна.
Третье отличие немецкой системы ЖКУ от нашей в том, что оплата за пользование ресурсами производится по показателям счетчиков. У жителей не возникает вопросов по перечисленным в счетах объемам воды, тепла, энергии и т. д.
Жилищный фонд обслуживается на договорной основе с владельцами зданий или квартир. Потребитель получает для оплаты счет по фактически израсходованным ресурсам.
Особенность «мюнхенской системы» состоит также в том, что она не дает возможности накапливать долг. Если клиент в течение трех месяцев имеет задолженность по оплате, то в первый месяц он получает напоминание. Это считается дополнительной услугой и оплачивается клиентом в размере 5 евро. В случае неуплаты этой суммы клиент получит очередную квитанцию, но платеж будет увеличен еще на 5 евро. Если даже после повторного напоминания деньги в компанию не поступили, клиент просто будет лишен права пользоваться светом, водой, теплом и т.д. Это стимулирует потребителей платить вовремя.
Наша система услуг ЖКХ основана на монопольном праве поставщиков. Их интересы разобщены, и жители не стремятся платить единовременно за все услуги. И нам предстоит подумать, как заинтересовать ресурсоснабжающие организации в том чтобы платежи поступали полностью и вовремя.
Одно из направлений этой работы – создание единых информационных расчетных центров на базе ДЕЗов. Дирекция сама – заказчик многих услуг, например, вывоза мусора. Система взаимодействия со всеми поставщиками позволит учитывать поступающие средства по конкретным видам ресурсов и, соответственно, строить свои отношения с потребителями по платежам не за отдельные виды услуг, а за целый их комплекс, который поступает к нам в дома.
Наверное, целесообразно разделить функции сотрудников расчетных центров: непосредственно расчетами должны заниматься экономисты, а работать с жителями и отвечать на их вопросы смогут специалисты, имеющие навыки общения с людьми.
Создавая единые информационные расчетные центры, нам предстоит решить, сколько и каких специалистов должно работать, определить критерии оплаты их труда и ее зависимость от поступающих платежей.
Расчетные центры должны работать с клиентами по общей программе для всех поставщиков и, соответственно, иметь единую базу данных. Это сложная задача, потому что у каждой ресурсоснабжающей организации – своя информационная база данных.
Другая проблема – существующая система субсидирования. Граждане, имеющие заслуги перед страной, сегодня получают льготы на услуги ЖКХ в разном объеме, каждую из которых приходится оформлять отдельно. Это утомительно для людей и затрудняет работу расчетных организаций. Льгота должна быть единой и суммарно отражать компенсационные начисления по всем видам услуг.
Изменение тарифов пока также происходит стихийно. Все доплаты потребителям финансируются из бюджета, что серьезно сказывается на городской казне и на потребителях. Тарифная политика должна учитывать интересы города, ресурсоснабжающих организаций и населения, которое вправе рассчитывать на качественные жилищно-коммунальные услуги.