Чиновник и гражданин
Поводом для встречи корреспондента «КР» с начальником Управления по работе с обращениями Департамента жилищной политики и жилищного фонда города Москвы Евгения Евстигнеева и начальником отдела электронного документооборота этого же управления Ириной Малаховой послужил выход документа, регламентирующего в определенной области взаимодействие чиновников и горожан. Распоряжение Департамента жилищной политики от 30.12.2011 № 2010 называется «О введении единого порядка работы с письменными и устными обращениями граждан».
КР: Почему возникла необходимость в подобном документе? Не является ли это делом сугубо внутренним, касающимся лишь работы чиновников?
Евгений Евстигнеев: Совершенствование системы документооборота в департаменте, которое делает более эффективной и понятной для сотрудников работу с документами, впрямую отражается и на москвичах, обращающихся к нам с тем или иным вопросом. Чем четче работа специалистов, тем короче сроки ожидания ответа; чем «прозрачнее» внутренняя «кухня» (с полным текстом распоряжения можно ознакомиться у нас на сайте), тем легче проследить путь своего обращения. А значит, можно быть уверенным, что оно не затеряется.
Ирина Малахова: Хочу сказать несколько слов по поводу необходимости принятия этого документа. Предыдущее распоряжение подобного плана было издано пять лет назад. За это время многое изменилось, в частности, вышел в свет Федеральный закон от 2.05.2006 №?59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», который детализирует нашу работу и задает ее общие направления. Издание документа, касающегося работы с обращениями граждан в нашем департаменте,?– его логическое продолжение.
В распоряжении четко прописаны виды обращений – жалобы, заявления, предложения и действия, которые следует с ними совершать, путь, который они проходят, пока не достигают финала – ответа написавшему.
КР: Что кардинально нового содержит распоряжение?
И.М.: Впервые определен порядок работы с электронными обращениями на сайте департамента http://housing.mos.ru. Пять лет назад обращений просто не существовало. В принципе, работа с ними проходит так же, как и с прочими. В департаменте не делается различий между электронными, устными и письменными обращениями. Но есть один нюанс, который бы хотелось довести до сведения москвичей. При ответе на электронное обращение, согласно закону о защите персональных данных (Закон РФ от 27.07.2006 № 152-ФЗ), мы не можем сообщать информацию, касающуюся конкретных жилищных условий, семейной, личной ситуации…
КР: Почему?
Е.Е.: Я могу прислать в департамент обращение с адреса ivanov@yandex.ru: дескать, хочу, наконец, знать, когда меня обеспечат жильем. Абсолютной уверенности у сотрудника, который будет отвечать на это обращение, что пишет именно состоящий у нас на жилищном учете товарищ Иванов, нет. Кто угодно может представиться таким образом. Так что в ответе мы можем дать общие разъяснения: что, мол, обеспечиваются такие-то граждане, таких-то годов постановки на учет, таким-то образом… Дадим еще какую-то информацию, которая не затрагивает напрямую личные данные некоего Иванова. А конкретика излагается только в случае, если он обратится в департамент письменно, заверив текст собственноручной подписью, что позволит идентифицировать его личность.
И.М.: Возможно, скоро эта проблема будет решена. Утвержденная правительством столицы на 2012–2016 годы программа «Информационный город» предусматривает выдачу москвичам удостоверяющей личность электронной карты. Как только это произойдет, появится возможность удостовериться, что к нам с электронного адреса обратился конкретный человек, а не его сосед, воспользовавшийся чужими фамилией-именем-отчеством. Тогда мы сможем отвечать товарищу Иванову со всеми касающимися его подробностями прямо по электронной почте.
КР: В чем плюсы электронного общения с департаментом? Возможно, человек скорее получит ответ?
Е.Е.: С электронным обращением ведется такая же работа, как и с прочими, – оно регистрируется, направляется специалисту… Но, во-первых, человек может задать вопрос в удобное для себя время, хоть ночью, не отпрашиваясь специально с работы, чтобы попасть в приемную.
Если человек хочет получить ответ на свой личный сложный жилищный вопрос, надо задавать его письменно. Устный ответ, что называется, к делу не пришьешь и не приведешь в качестве аргумента в ходе дальнейших переговоров. А документ с подписью, скажем, начальника управления уже вещь весомая.
Во-вторых, ответ приходит мгновенно, как только он готов – минусуются сроки почтовой доставки. И, в-третьих, если что-то в ответном письме показалось неясным, требуются уточнения или возникли новые обстоятельства, не надо дозваниваться, заново все объяснять. Можно просто отправить «ответ на ответ». Когда дело не требует трудоемких выяснений, бывает, что диалог между нашим специалистом и обратившимся москвичом происходит в «прямом эфире», онлайн.
Но при этом следует подчеркнуть, что мы ни в коей мере не создаем приоритета для какого-то вида обращений. Сегодня у меня было письмо, написанное на тетрадном листке мелким почерком – ему уделяется такое же внимание, как и прочим. Если у человека нет компьютера, нет доступа в Интернет, нет детей-внуков, которые могут в этом деле помочь, то, разумеется, можно обращение направить по почте или, кому удобно, прийти в приемную департамента, в окружное управление и принести его лично.
КР: Какие еще плюсы несет новое распоряжение?
И.М.: Для граждан становится более прозрачен порядок рассмотрения обращений в департаменте.
Е.Е.: Это тоже на самом деле очень важно. Департамент никоим образом не должен существовать как некий черный ящик: туда что-то попало, и куда оно потом делось? Может быть, через месяц придет ответ, а, может, и нет… Теперь человек не просто получит в установленные законом сроки ответ, но и может проследить, как он формируется – все это расписано.
КР: Расписан общий порядок, а как узнать, что происходит конкретно с твоим обращением?
И.М.: Человек может позвонить в канцелярию по телефону (495) 697-4193, и ему все объяснят: когда зарегистрировано, в какое управление направлено на рассмотрение, контрольный срок…
Е.Е.: И еще мы попытались помочь нашим сотрудникам, установив определенный порядок работы с теми или иными видами обращений и дав рекомендации, какое управление тут следует подключить. Бывают ведь очень сложные ситуации, с ними возникает масса вопросов, в решении их участвуют сразу несколько наших управлений – такие случаи мы попытались хотя бы схематично для наших сотрудников прописать.
И.М.: Например, жалоба на наши же службы?– кто ее должен рассматривать, чтобы не возникло ситуации, когда она попадает к человеку, на которого жалуются.
Е.Е.: В принципе, это и раньше предусматривалось, но здесь прописано четко.
И.М.: Новации федерального и городского законодательства и прежде применялись в работе, но не было внутреннего нормативного документа, который бы сводил это для нашего департамента в единое целое. Теперь он есть, и москвичи, наши сотрудники могут пользоваться им, а не рыться в целых томах отдельных распорядительных документов, чтобы найти нужное.
Е.Е.: Вообще документ, о котором идет речь, предполагает возможность общественного контроля, что ли. Когда чиновник существует вне рамок четкого регламента работы, это ничего хорошего не несет, это поле для возникновения коррупции и просто неразберихи. А четкие формулировки (они, кстати, характерны для важнейших направлений административной реформы, запущенной мэром Москвы Сергеем Собяниным) и четкий порядок помогают гражданину контролировать власть.
КР: Давайте теперь немного отойдем от нового документа и подытожим, каким способом и зачем, собственно, москвичам имеет смысл обращаться в Департамент жилищной политики города.
Е.Е.: Они могут обращаться лично, письменно, по телефону, по электронной почте. Если речь идет о жалобах на сотрудников департамента – специально для этого существует «телефон доверия»: (495) 690-3960. Если интересуют какие-то общие вопросы – о принципах переселения, законах, перспективах – подойдет электронный вид общения. А вот если человек хочет получить ответ на свой личный сложный жилищный вопрос, надо задавать его письменно. Устный ответ, что называется, к делу не пришьешь и не приведешь в качестве аргумента в ходе дальнейших переговоров. А документ с подписью, скажем, начальника управления уже вещь весомая.
Кстати, порекомендовал бы формулировать вопрос как можно четче. Чем четче поставлен вопрос – тем четче будет ответ. А то на днях мне переслали замечательный вопрос. Гражданин спрашивает у Президента России: «Что у нас там с жилищным вопросом?». И что на это ответить? А отвечать придется. Видимо, перешлем программу «Жилище» на 2012–2016 годы объемом в 300 страниц.
КР: В каких случаях имеет смысл приходить на прием к руководству департамента лично?
Е.Е.: В частности, и этот вопрос подробно разбирался после реорганизации департамента весной 2011 года и создания нашего направления по работе с обращениями. Еще летом нашим управлением был подготовлен документ о порядке консультаций и личных приемов граждан, обобщивший нашу практику. В документе прописан и график приема, и общие принципы его организации, это все есть на сайте. Но вот что хочу уточнить: начинать общение с жилищниками, безусловно, надо на окружном уровне.
Если речь идет о какой-то частной информации (судьбе конкретного дома, перспектив получения жилья и т. д.), сотрудники на местах имеют более полную информацию и оперативнее могут ее предоставить. А к начальникам управлений департамента, заместителям руководителя, самому руководителю (все они ведут личный прием), стоит приходить только, если в округе не найдено понимание и на руках есть письменные ответы, которыми человек недоволен. То есть в спорных, сложных случаях, когда есть необходимость принимать решения на самом высоком уровне, учитывая множество параметров.
КР: В общем, подытоживая, скажем: чем четче обе стороны – граждане и чиновники?– будут знать свои права, возможности и обязанности, тем легче и плодотворнее будет их взаимодействие.
Е.Е.: Мы постарались сделать на этом пути еще один шаг.