В центре обращений
Работа с обращениями москвичей – из разряда основных направлений деятельности Департамента жилищной политики и жилищного фонда города Москвы. Это обратная связь, мониторинг актуальной ситуации. Ни одно из подразделений жилищного штаба столицы не будет работать, если к нему не поступят те или иные документы. А в центре всего документооборота находится Управление по работе с обращениями. Сегодня наш корреспондент беседует с его начальником Евгением Евстигнеевым.
Мы для людей, а не люди для нас
– Евгений Викторович, Управление по работе с обращениями появилось в мае этого года, после наделения департамента новыми функциями. Какие задачи вы решаете? Познакомьте с вашими отделами.
– Все обращения, поступающие в департамент, проходят через наше управление. Главная задача сотрудников – обработать корреспонденцию как можно более эффективно, ответить на обращения жителей, касающиеся их прав и возможностей в рамках жилищного законодательства. Работаем под девизом: мы для людей, а не люди для нас.
Управление новое, было создано весной в процессе реорганизации департамента на базе прежнего подразделения, без которого ни одно государственное учреждение существовать не может, – то, что называется в просторечии канцелярия. Сейчас это отдел по работе с документами.
Кроме того, в управление вошли еще два отдела, созданных с нуля, которые, на мой взгляд, помогут департаменту эффективно работать в рамках идущей в Москве административной реформы, уточнения системы взаимодействия органов власти и граждан. Это отдел обращений, который в основном готовит от лица департамента ответы на обращения жителей, организаций, юридических лиц. И отдел электронного документооборота, его задача вытекает, собственно говоря, из названия: оптимизация документооборота, избавление от бумажных носителей, переход на согласование и хождение документов в электронном виде. А еще дать возможность человеку в электронном виде обратиться в департамент и получить ответ.
При этом есть одно «но». Отдел электронного документооборота не занимается технической стороной дела, не настраивает компьютеры, принтеры. Он создает нормативную базу, переводит язык техники на язык обычных людей, занимается интерфейсом между пользователями, потребителями системы электронного документооборота – нашими сотрудниками и разработчиками программного обеспечения, показывая и рассказывая, что необходимо поправить, что внести нового, где система работает хорошо, а где ее нужно улучшить.
О чем просят москвичи?
– Насколько велик объем поступающей корреспонденции? Есть ли типичные обращения, и как строится работа с ними?
– Ежемесячно в департамент поступает порядка 16 тыс. обращений от граждан, юридических лиц в письменном и электронном виде. А всего с начала года поступило более 150 тыс. обращений. Значительную часть переписки мы постарались сконцентрировать в отделе обращений.
Все обращения можно разделить на две большие группы. Одна касается конкретных жизненных ситуаций москвичей, условно говоря, – идет переселение из пятиэтажки, и человек хотел бы разъехаться с родственниками, получить не одну квартиру. Или семья хочет воспользоваться субсидией для приобретения жилья. Такого рода локальные вопросы мы пока в рамках нашего управления не рассматриваем, они идут специалистам соответствующих окружных управлений.
Вторая часть почты связана с тем, как реализовать право гражданина на улучшение жилищных условий. Это ситуации запроса, где не требуется встреча с человеком, пристальное изучение его конкретного дела. Гражданин еще не вошел в ту или иную городскую жилищную программу и хочет знать, какая будет для него наиболее приемлемой. Наши сотрудники отвечают, подробно разъясняют. Люди спрашивают, можно ли встать на учет нуждающихся в жилье, мы отвечаем, каковы условия постановки на учет, какие документы необходимо предоставить. Граждане просят разъяснить положение закона. Мы это делаем в той степени, в которой имеем право, потому что толкование закона вне компетенции органов исполнительной власти.
Если в округе человеку отказали в том или ином варианте решения его проблемы, мы связываемся с жилищным управлением или смотрим сами по тем материалам, которые он присылает. И разбираемся, насколько правильно принято решение в окружном управлении, необходимо ли что-то изменить, уточнить.
Можно сказать, что у нас двоякая работа. С одной стороны, мы разъясняем. С другой – речь идет о том, чтобы мониторить, отслеживать процесс реализации городских жилищных программ.
Электронные и письменные
– Много ли на сегодня обращений в электронном виде, являются ли они по статусу такими же, как и письменные?
– Порядка 30% всей поступающей корреспонденции отправляется в электронном виде. Бывают случаи, что респонденты в ответ просят дать дополнительные разъяснения, спрашивают, какой документ регулирует те или иные отношения, то есть продолжается диалог уже по электронной почте.
Статус всех обращений в департамент одинаковый. Электронное послание будет зарегистрировано, получит номер, его рассмотрят наряду с письменными обращениями. Единственная просьба к пользователям Интернета – максимально полно указывать свои данные и по возможности обстоятельства ситуации, поскольку бывает трудно отвечать на вопрос из-за отсутствия информации.
– Каковы сроки подготовки ответов?
– У нас есть четкие рамки, мы должны в течение 30 дней ответить на запрос гражданина или организации. Бывает, что этого срока недостаточно, чтобы разобраться в том или ином вопросе. Но в любом случае мы даем ответ, информирующий о том, что обращение принято в работу и необходимо дополнительное время, для того чтобы разобраться в ситуации, получить какие-то документы.
– А сил хватает?
– В управлении работает 21 человек вместе со мной. Люди разного возраста, есть опытные, немало молодежи. Мы стараемся соответствовать требованиям, которые сегодня предъявляются к госслужащим. Сотрудники постоянно повышают квалификацию, занятия проходят в Московском городском университете управления на Сретенке.
Для контакта
Обратиться в Департамент жилищной политики и жилищного фонда города можно письменно по адресу: 125009, г. Москва, Газетный переулок, 1/12. Либо отправить письмо по электронному адресу: letter@livdep.mos.ru. Подробнее в разделе «Электронные обращения» на сайте.