Петр СТРЕШНЕВ: «видеть в клиенте партнера, а не дойную корову!»
В совместной работе агентствам недвижимости и клиентам приходится решать один деликатный вопрос – комиссионного вознаграждения фирмы. Некоторые руководители риэлторских компаний считают, что компромисс по этому вопросу трудно достижим: люди пока не понимают, что такое достойная оплата работы риэлтора. А раз так, то и приходится от клиента часть комиссии скрывать. Правильно ли сие по отношению к людям? Своими соображениями по этому вопросу делится генеральный директор агентства недвижимости «Стратегия Партнерства» Петр Стрешнев.
О комиссии открытой и скрытой
– Такое обоснование обмана клиентов насчет скрываемой от них комиссии известно. Но наряду с «незрелостью людей» есть и другое обоснование обмана – демпинг в комиссионных небольших фирм: вроде бы это они вынуждают работать на низких процентах, и при этом скрывать недостающую часть комиссии.
– Петр Николаевич, не могли бы вы подробнее остановиться на факторах, которые влияют на размер комиссионного вознаграждения?
– Я бы выделил их в три группы. Первая – это факторы, связанные с внешним воздействием на рынок недвижимости. К примеру, заявления об отмене бесплатной приватизации привели к ажиотажу и, соответственно, повышению комиссии риэлторов за выполнение данной работы. Вторая – это факторы, непосредственно связанные с трудоемкостью работы. К примеру, комиссия за сложный разъезд будет больше, чем за простую продажу. Третья – это экономические факторы. В процессе работы фирмы несут накладные расходы. Те, у которых они меньше, имеют возможность работать на меньших процентах, чем фирмы, у которых расходы больше.
– Накладные расходы меньше у небольших фирм, соответственно, и комиссия у них может быть меньше. Но не страдает ли качество обслуживания клиентов?
– Наоборот, при меньших накладных расходах требования к качеству обслуживания значительно возрастают. Логика здесь простая. Небольшим фирмам не угнаться за той массированной рекламой, которую дают крупные операторы рынка недвижимости, значит необходимо иметь альтернативные источники поступления клиентов. Главный из них – работа по рекомендациям. Чтобы их получить, работа фирмы должна строиться на высокопрофессиональном обслуживании клиентов и честных, равноправных отношениях с ними. Иными словами, фирмы, работающие преимущественно по рекомендациям, вынуждены держать себя в жестких рамках своей профессиональной пригодности. Потому объективно небольшие фирмы ближе всего стоят к построению честных, партнерских отношений с клиентами.
– Тогда почему же клиенты позволяют себя обманывать?
– Думаю, ответ – в недостаточной правовой культуре населения. Наверное, это так. Но стоит задуматься и об отношении нашего человека к собственности. Оно несколько иное, чем у населения государств с вековыми устоями частной собственности. Нам не хватает еще личной ответственности за распоряжение своим имуществом, а это почва для обмана. Поэтому пожелания клиентам такие: больше ответственности, больше контроля!
Скрытая комиссия сродни мошенничеству
– А как появился относительно новый для рынка недвижимости термин «скрытая комиссия»?
– Раньше такого понятия не было, поскольку все квартиры продавались риэлторами иначе, чем продаются сейчас. Продавцы обзванивали фирмы и оставляли заявки на продажу квартир с ценой, которую они хотят получить. Если риэлтор продавал квартиру дороже, то превышение над ценой хозяина как раз и являлось комиссией фирмы. Все было понятно и продавцу, и риэлтору. Но рынок недвижимости совершенствовался, продажи по заявкам уступили место эксклюзивным договорам, в которых стороны уже формально должны были фиксировать стоимость квартиры и комиссию риэлтора. Так вот, эта новая цивилизованная форма продажи квартир вступила в противоречие со старым подходом некоторых риэлторских фирм к комиссионному вознаграждению. Поэтому ими была скорректирована договорная база таким образом, чтобы иметь возможность в обход продавцов получать дополнительные деньги за свои услуги, так называемую скрытую комиссию.
– Но если риэлтор, помимо оговоренной комиссии, в обход продавца получает какие-то дополнительные деньги, то это уже похоже на мошенничество?
– Да, получение риэлтором скрытой комиссии имеет серьезные признаки мошенничества. Если заглянуть в современный энциклопедический словарь, то там мошенничество трактуется как «преступление, заключающееся в завладении чужим имуществом (или в приобретении прав на имущество) путем обмана или злоупотребления доверием». При продаже гражданином квартиры материальный объект его гражданских прав, то есть право собственности, переходит с квартиры на деньги. Если часть этих денег оказывается у риэлтора, и он не имел насчет них договоренности с продавцом, то выходит, что получил он их незаконно.
– Все же хотелось бы понять, думаю и клиентам тоже, как образуется скрытая комиссия?
– В основе появления скрытой комиссии лежит преднамеренная недооценка риэлтором стоимости квартиры. К примеру, ваша квартира объективно должна стоить 80 тысяч долларов, а вам ее оценили в 75 тысяч. От этой стоимости назначили комиссию за продажу в размере 5%, то есть 3,75 тыс. Реально квартира была продана за 82 тысячи, сказался рост цен. Перед тем, как подвести итоги сделки, уясним вопрос, как может браться комиссия. Более «кровожадный» риэлтор включит ее в оцененную им стоимость, то есть в 75 тысяч. Более «гуманный» возьмет ее сверх этой суммы. Теперь простая арифметика. Заплатив риэлтору официальную комиссию 3,75 тысячи, в первом случае вы получите за свою квартиру 71,25 тыс., а недополучите 7 тыс. Во втором случае получите за квартиру 75 тыс., а недополучите 3,25 тыс. То, что вы недополучили, по праву должно принадлежать вам. Это и есть скрытая комиссия риэлтора.
Полномочия риэлтора ограничить
– А риэлтор имеет право продавать квартиру по несогласованной с продавцом цене?
– На этот вопрос четко отвечает Российская гильдия риэлторов в своих «Стандартах практики», где написано буквально следующее: «Представляя интересы продавца в сделке, риэлтор не должен назначать цену недвижимости, отличную от цены, назначенной продавцом, если иные полномочия не даны ему в объеме соответствующего договора». Иные полномочия могут быть делегированы риэлтору, например, следующим образом. В договоре на оказание услуг четко прописываются два момента: первое – фиксируется денежная сумма, которая предназначается продавцу квартиры за ее продажу, и второе – комиссионное вознаграждение риэлтора определяется как разность между стоимостью квартиры, за которую она будет продана, и суммой, предназначающейся продавцу.
– Но так строить свои отношения с риэлтором могут только продавцы, знающие истинную стоимость своей квартиры. А как быть тому, кто в ценах не ориентируется, ведь можно и продешевить?
– Для такого продавца совет один: в отношении цены на свою квартиру действовать в соответствии с приведенной нормой РГР, и никаких иных полномочий риэлтору не давать. Но перед оформлением отношений с агентством все же постараться уяснить примерную стоимость своей квартиры.
– Хорошо. Продавец понял, что фирма объективно оценила его квартиру, размер комиссионного вознаграждения его также устраивает. Достаточно ли этого, чтобы с ней работать?
– Если фирма объективно оценила стоимость квартиры, а размер ее комиссии на уровне других фирм, то это уже хороший признак ее благонадежности. Теперь фирма должна доказать, что она полна решимости, профессионально и в интересах клиента, выполнить его поручение. Это будет видно из договора на оказание услуг, который агентство предложит заключить. К его заключению клиент должен подойти с полной ответственностью, поскольку грамотно составленный договор – это основа успешного решения его жилищной проблемы. Никакие устные заверения риэлтора насчет благонадежности его фирмы не должны отменять или искажать принципиальные пункты договора. Если клиенту удастся отстоять эти принципиальные моменты, договор нужно заключать и начинать работу, если нет, советую обратиться в другую фирму.
Читайте внимательно договор
– А на какие главные моменты в договоре клиент должен обратить внимание?
– Повторюсь, в договоре должны быть четко зафиксированы объективная стоимость квартиры и комиссионное вознаграждение фирмы. Что касается комиссионного вознаграждения риэлтора, то его лучше всего определить в процентах от согласованной стоимости квартиры и включить в эту стоимость. В этом случае риэлтор будет мотивирован так же, как и продавец – продать квартиру как можно дороже. Все изменения, дополнения и приложения к договору должны приниматься сторонами в письменном виде. По отношению к договору клиент и риэлтор должны иметь равные права, абсолютно недопустимо, чтобы некоторые части договора, будь то приложения или дополнения, были подписаны только клиентом, а хранились в фирме в единичном экземпляре. Договор должен обязывать фирму отчитываться перед клиентом за проделанную работу, а клиенту давать возможность контролировать исполнение фирмой своего поручения. Конечно, я не советую клиентам заниматься мелочной опекой, это иногда мешает работе фирмы, но контролировать такие принципиальные моменты, как прием и дачу авансов, рекомендовал бы.
– Вопрос в заключение: а у вашего агентства бывают проблемы с клиентами по комиссионному вознаграждению?
– Конечно, бывают, но редко, потому как все новые клиенты приходят к нам по рекомендациям от уже обслуженных. Отсюда и кредит доверия к фирме достаточно высок. Мы этим очень гордимся и дорожим. Если проблема все же появляется, то компромисс, как правило, находим. Для этого нужно всего-то немного – видеть в клиенте партнера, а не дойную корову.