Как нас помирят и как нас рассудят

Что делать, если клиент считает, будто риэлтор не прав? Куда обращаться покупателю или продавцу квартиры, которые не получили обещанной агентством услуги? Давайте разбираться.

Не сошлись характерами

Помните шутку? Пункт первый: «Клиент всегда прав». Пункт второй: «Если он не прав, смотри пункт первый». Хотя в жизни вряд ли кому-нибудь доводилось встречаться с человеком, который всегда и во всем прав (кроме, разумеется, вашего непосредственного босса). Тем не менее, в риэлторском бизнесе компании, пришедшие на рынок недвижимости не на один день, стараются придерживаться все того же нестареющего лозунга: «Клиент всегда прав» (хотя это подчас не соответствует истине). И уж во всяком случае – не доводить возникшее недоразумение до состояния войны.
Любой конфликт в сфере риэлторских услуг, как правило, возникает между клиентом и конкретным агентом. Причины, в силу которых риэлтор оказывается (по мнению клиента) не прав, весьма условно можно разделить на три группы.
1. Стороны не нашли общего языка или не сошлись характерами.
2. Не поняли друг друга. Бывает, риэлтор оказывает услуги, которые не соответствуют условиям договора, исполняет договор не полностью или недобросовестно.
Нередко конфликт возникает по причине непонимания того, что входит в обязанности риэлтора, какие именно услуги он должен оказывать. А также – каковы условия оплаты услуг.
Допустим, клиенту пообещали, что все этапы по сделке с недвижимостью – с «нулевого цикла» и до госрегистрации – сделают за него. Он за это заплатил деньги. А потом вдруг начинается: принесите одну справку, другую, дайте рекламу, покажите квартиру и т.д. Клиенты, как правило, готовы безропотно оплачивать услуги агентства, если есть результат (покупка или продажа квартиры), а риэлторы считают, что любая работа, касающаяся подготовки сделки, должна быть оплачена. Даже если результат не достигнут.
3. Агент оказался элементарным пройдохой. Войдя в доверие к клиенту, он обманным путем завладел его деньгами. Другой вариант – совершил какие-то действия во вред или не в интересах клиента.

Три шага в поисках правды

«Челобитная»
Оскорбленному в лучших чувствах клиенту следует для начала написать письменную претензию и подать ее в секретариат компании. При этом нелишним будет поинтересоваться – существуют ли в этом агентстве правила рассмотрения подобных жалоб. Имейте в виду: такие правила в обязательном порядке действуют во всех компаниях, которые состоят в какой-либо общественной организации, например, Московской ассоциации риэлторов или Российской гильдии риэлторов.
Обязательны они также в компаниях, имеющих сертификат соответствия (он заменяет лицензию). Там есть спецотделы или специальные сотрудники, которые занимаются претензионной работой.
Жалоба подается в двух экземплярах.
Сроки рассмотрения претензий в разных агентствах разные. В одних – неделя, в других – больше. Но максимальный срок – 30 дней. Если прошел месяц, а ни ответа, ни привета нет, по закону РФ «О защите прав потребителей» клиент может обратиться куда-либо по своему усмотрению. При подаче претензии лучше сразу уточнить – сколько времени она будет рассматриваться и когда поступит ответ.
Еще вариант: не затевая бумажной волокиты, сразу обратиться с претензией в руководство. Хороший босс постарается разобраться в конфликте и при возможности уладить все миром.
Бесплатно, то есть даром
В Комитет защиты прав потребителей риэлторских услуг нужно обращаться, если ответ компании вас не устроил или она вообще проигнорировала жалобу.
Комитет работает при Московской ассоциации риэлторов (МАР) и занимается оказанием помощи клиентам и риэлторам в разрешении спорных вопросов. Еще в 1998-м МАР разработал Кодекс этики и Стандарт практики риэлторской деятельности. Все компании, входящие в МАР, обязаны следовать Кодексу, в противном случае их ждут довольно жесткие санкции – вплоть до исключения из ассоциации (таких случаев в десятилетней истории МАР было два).
На сегодня Комитет является единственным независимым органом в Москве, куда могут обратиться клиенты риэлторских компаний, работающих на столичном рынке, для защиты своих интересов.
Вся эта процедура клиенту ничего не стоит. Комитет, куда входят директора ведущих риэлторских компаний и руководители юридических отделов (одним словом, профессионалы), работает на безвозмездной основе, то есть бесплатно.
Итак, если исход дела после обращения в первую инстанцию вас не устроил, пишите в Комитет защиты прав потребителей риэлторских услуг. Предварительно можете позвонить туда по телефону. Секретарь, он же юрист комитета, поможет грамотно написать претензию.
Поступившая жалоба фиксируется в журнале входящих документов. Копия направляется руководству компании. Ответ (заключение по поводу конфликтной ситуации) должен быть получен в течение семи дней.
Затем формируется пакет документов – сама жалоба, ответ компании, а также бумаги, подтверждающие факты, изложенные в жалобе. Это могут быть копии договоров, какие-то квитанции, расписки или что-либо другое. Все это передается членам Комитета для ознакомления.
На заседание Комитета обычно приглашаются клиент и представители компании. Если последние не явились, рассмотрение претензии может быть отложено на месяц. Опять не пришли – тогда решение принимается в их отсутствие.
Заседает Комитет раз в месяц.

Третейский суд

Этот суд специализируется исключительно на конфликтах, касающихся сделок с недвижимостью и риэлторских услуг. В отличие от обычного суда процедура и сроки рассмотрения исков в третейском составляют всего месяц. В течение этого времени и выносится решение.
В роли третейских судей выступают руководители риэлторских компаний, независимые юристы, которые работают на рынке недвижимости много лет и знают его специфику.
К сожалению, обращение за правдой в третейский суд будет стоить клиенту денег – в виде процентов от суммы иска. Конкретную сумму назовут в суде. Он работает по тем же принципам, что и суд общей юрисдикции, но у него больше возможностей воздействовать на ту или иную риэлторскую компанию.
Третейский суд взимает третейский сбор, исчисляемый в зависимости от цены иска.
К слову сказать, до судебного и третейского разбирательства доходит лишь десять процентов жалоб после рассмотрения их на заседании Комитета защиты прав потребителей риэлторских услуг.
Сумма сбора определяется по следующей шкале:

Цена иска	Третейский сбор
До $3000	$100
От $3001 до $5000	$100 + 10% от суммы, превышающей $3000
От $5001 до $10 000	$300 + 7% от суммы, превышающей $5000
От $10 001 до $20 000	$650 + 5% от суммы, превышающей $10 000
От $20 001 до $50 000	$1150 + 4% от суммы, превышающей $20 000
От $50 001 до $75 000	$2350 + 2% от суммы, превышающей $50 000
От $75 001 до $100 000	$2850 + 1% от суммы, превышающей $75 000
Свыше $100 001	$3100 + 1% от суммы, превышающей $100 001

Жалоба: законы жанра

Претензия составляется на бумаге в двух экземплярах. Самое главное – задокументировать факт предъявления претензии и факт ее получения. Для этого необходимо сделать следующее.
1. Зафиксировать факт получения претензии. На одном из экземпляров обязательно должна быть дата поступления и подпись человека, принявшего жалобу, полностью указаны его ФИО, должность. В таком случае компания не сможет заявить, что никаких претензий она не получала.
2. Важно документально подтвердить факты, изложенные в жалобе. Не забыть приложить копии документов, подтверждающих обстоятельства, на которые ссылается заявитель, – расписки, договоры, акты, справки и т.д. – в зависимости от того, какая именно претензия предъявляется.
3. Четко изложить суть претензий компании и указать, какие статьи и пункты закона или Кодекса этики были нарушены. Человеку, не имеющему специального образования, бывает сложно сформулировать все юридически грамотно. В таком случае желательно привлечь юриста, искушенного в вопросах недвижимости.
4. Ясно и понятно сформулировать свои требования.

Заказным письмом

Что делать, если компания отказывается принимать жалобу либо секретарь не регистрирует ее как положено?
Идите в ближайшее почтовое отделение и отправляйте заказное письмо с уведомлением (письмо доставлено тогда-то: во столько-то часов и минут, принял такой-то) и описью, подтверждающей наличие документов, вложенных в конверт. От момента получения заказного письма начинается отсчет срока, в течение которого должны ответить на вашу жалобу.
К слову сказать, если вы не знаете, какие сроки рассмотрения жалобы установлены в данной риэлторской компании, то в претензии можете сами попросить дать официальный ответ в течение конкретного времени. Конечно, не стоит настаивать на том, чтобы в существе претензии разобрались за три дня – это технически невозможно. С другой стороны, месяц – слишком большой срок для рассмотрения жалобы, за это время и деньги могут потеряться, и ситуация изменится. Но попросить уведомить, скажем, в течение десяти дней – вполне нормально.
Как показывает практика, более трети жалоб заканчивается мирным исходом – разумным компромиссом между риэлтором и клиентом еще до заседания Комитета защиты прав потребителей риэлторских услуг.
Известно несколько случаев возбуждения уголовного дела на своего сотрудника самими компаниями после получения жалобы от клиента.

Полезные адреса и телефоны

Комитет защиты прав потребителей риэлторских услуг: Москва, Костомаровский пер, 3, строение 1.
Телефон: 624-87-21. Работает ежедневно с 10.00 до 18.00.
Телефон третейского суда: 786-76-90.

Попробуют «разрулить»

Примечательно, что каждая четвертая претензия заканчивается мирным соглашением после ее рассмотрения на заседании Комитета защиты прав потребителей риэлторских услуг. Поэтому, если компания, на которую жалуются, состоит в Московской ассоциации риэлторов (МАР) или Российской гильдии риэлторов (РГР), у клиента есть реальная возможность получить помощь в спорной ситуации. Если не состоит, многое будет зависеть от ее доброй воли – захочет она сотрудничать с Комитетом или нет. Для компаний – членов МАР или РГР – такое сотрудничество обязательно. И решение Комитета должно быть исполнено.
Когда обе конфликтующие стороны пришли к договоренности, они подписывают мирное соглашение, в котором обязуются выполнить все условия в определенные сроки. И в случае выполнения не иметь друг к другу претензий.
Если ситуация не «разруливается» мирным путем и стороны не пришли к какому-то соглашению, члены Комитета выносят свое решение. Для клиента оно не обязательно. И если оно его не устраивает, он может обратиться в третейский суд или в суд общей юрисдикции – обычный районный суд.
Комментарий
Вероника Панкова, председатель Комитета защиты прав потребителей риэлторских услуг МАР, судья третейского суда МАР

Больше вопросов – меньше «сюрпризов»

Когда вы выбираете риэлтора, постарайтесь его оценить – стоит ли иметь с ним дело. Наведите справки об агентстве, в котором он работает:
– как давно оно присутствует на рынке недвижимости;
– состоит ли в какой-либо общественной организации риэлторов. Если компания является членом МАР либо РГР, иметь с ней дело гораздо надежнее, поскольку она наряду с федеральными законами (Гражданским кодексом РФ, законом «О защите прав потребителей») руководствуется еще так называемым Кодексом этики и Стандартами практики РГР и МАР;
– сертифицированы ли его услуги (попросите показать сертификат);
– кто подписывает договор об оказании услуг (хорошо, если это первое лицо компании либо лицо, уполномоченное им действовать по доверенности).
Понятное дело – у настоящего агентства обязательно должен быть офис, где можно посмотреть уставные документы.
Не стесняйтесь, задавайте как можно больше вопросов. В компании, которая работает открыто и заботится о своем имидже, охотно ответят на все, о чем вы спрашиваете. Если же начнут нервничать, увиливать от ответов – это должно насторожить.
Никогда не передавайте деньги за риэлторские услуги в метро, в машине, в подъезде или где-то еще. Делайте это только в офисе компании. Или переводите их на ее расчетный счет. Как правило, рядовые агенты не вправе принимать деньги от клиента. Это привилегия начальников отделов или бухгалтеров (в каждом агентстве своя сложившаяся практика).
Такие меры предосторожности не помешают, даже если ту или иную компанию или риэлтора вам порекомендовал хороший знакомый. Имейте в виду: списки недобросовестных риэлторов есть в каждой гильдии.
Подготовила Галина Писарчик