Берите бумагу и пишите
«Как челобитную подаешь?» – гневался Иван Васильевич Грозный, временно поменявший царские палаты на малогабаритную квартиру 70-х. И был по-своему прав. Судьба жалоб, требований и прочих не слишком приятных, но необходимых прошений часто зависит от соблюдения формальностей.
Поосторожней с осетриной!
Даже самый искушенный покупатель, знающий, куда заглянуть, что попробовать и как понюхать, не застрахован от приобретения некачественного товара. А магазин признать свою вину не торопится, пользуясь, в первую очередь, юридической неосведомленностью большинства граждан.
Чтобы не стать игрушкой в руках торговли и сервиса, полезно изучить закон о защите прав потребителя. И тогда можно быть готовым к любым неожиданным поворотам. Например, к сюжету об… осетрине второй свежести (хотя, замечу попутно, во времена Михаила Булгакова со свежестью и качеством осетрины было не в пример лучше).
У трех дорог
Итак, обнаружив, что купленный товар – некачественный, вы оказываетесь у развилки трех дорог.
- Можно потребовать от продавца:
- а) обменять товар на аналогичный, но качественный;
- б) попытаться вернуть деньги;
- в) согласиться на устранение недостатка товара (т.е. фактически воспользоваться правом на бесплатный гарантийный ремонт).
В первом случае продавец обязан выполнить ваше требование в течение недели с момента его предъявления. Во втором – вернуть деньги в 10-дневный срок.
Но прежде чем что-то поменять или вернуть ваши кровные, продавец, скорее всего, потребует, чтобы вы принесли из сервисного центра заключение о наличии дефекта. Это хорошо в теории, только вот на практике давать такое заключение на руки покупателю мастера-ремонтники не хотят ни под каким предлогом. Можно попытаться пригрозить нарушителям закона обращением в Роспотребнадзор, но и это действует не всегда.
В случае отказа остается отправиться на поиски независимого эксперта и уже с его заключением (вернее, копией) вновь обращаться в магазин с требованием об обмене товара или возврате денег.
Есть еще один вариант. Если гарантийная мастерская отказывается писать заключение, – отдать товар на гарантийный ремонт, а спустя полчаса прийти туда же с заявлением об отказе от ремонта и требованием выдать заключение о наличии дефекта. Можно сделать это и телеграммой.
Лучше поприсутствовать
Существует вероятность того, что от проведения экспертизы сервисный центр не откажется, но предложит оставить товар на несколько дней. Допустим, у покупателя нет желания отдавать вещь в чужие руки хотя бы потому, что он не уверен в отсутствии нежной дружбы между магазином и экспертами. Попробуй потом доказать, что не ты пролил ту чашку кофе, которая, оказывается, и стала причиной неработающего телевизора или ноутбука. Поэтому в интересах покупателя прийти на экспертизу во всеоружии, то есть с заявлением-требованием о проведении тестирования в его присутствии.
Если же сервисный центр не захочет выяснить причину поломки незамедлительно, попросите в заявлении указать день и час, когда они будут к этому готовы. И вы можете подвезти товар.
Ремонт не обязателен
Еще сложнее обстоит дело с устранением недостатков. По закону продавец обязан исправить их незамедлительно, если иной срок не предусмотрен письменным соглашением сторон. Поэтому, если вы захотите воспользоваться правом на бесплатный ремонт, отдавая товар в гарантийную мастерскую, внимательно прочитайте все условия его проведения (они должны быть в документе, выдаваемом гарантийно-сервисной организацией, или на оборотной стороне квитанции). Особенно пристально изучите графу «сроки». Они должны быть разумными. Когда же они вас не устраивают, имеете полное право отказаться от починки и предъявить продавцу требование (о возврате денег или замене), предусмотренное действующим законодательством.
Продовольственные товары тоже можно вернуть. Если дома вы обнаружили в йогурте плесень, а вскрытая банка икры подозрительно попахивает – скорее в Гос-торгинспекцию. Понятно, что подвигнуть на такой подвиг может, скорее всего, цена вопроса.
Бесплатно, то есть даром
А теперь – золотое правило! При любом обнаруженном изъяне в качестве приобретенного товара или услуги – берите бумагу и пишите.
Телефонные переговоры могут продолжаться неделями и месяцами, с неизменным «перезвоните завтра, на следующей неделе и т.д.». При этом продавец формально остается ничего вам не должен, ведь от любых устных обещаний и контактов с вами он может откреститься в любой момент.
Итак, составляется «кляуза» в произвольной форме, а подается непременно под расписку продавца со штампом магазина. Один экземпляр (копия) с данной отметкой о ее получении должен остаться у вас на руках.
На первый взгляд, это самый короткий путь. Однако зачастую он оказывается самым длинным. Нужно быть готовым к тому, что все труженики магазина – от директора до уборщицы – откажутся не то что расписаться в получении, но даже взять листок в руки. Обычно, едва вы заикнетесь о встрече с начальством, сразу выяснится, что его нет на месте, а точное время появления босса «мелкие сошки» даже не берутся предугадать. В таком случае (когда не удалось хитростью выманить руководство в торговый зал) не остается ничего другого, как отправить претензию заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения, которые вам заверят на почте.
Если на ваше обращение не последует должных действий со стороны торгующей организации, можете смело обращаться в суд. При этом государственную пошлину оплачивать не придется, поскольку все иски, связанные с защитой прав потребителей, госпошлиной не облагаются. Удовлетворение от встречи со своими обидчиками в зале суда вы получите бесплатно, то есть даром.
Людмила Трофимова, адвокат