Сервис? Это по-нашему
Все чаще в различных заведениях Москвы можно увидеть системы «электронной очереди». Удобно, нечего сказать. Подошел, выбрал необходимую услугу, нажал кнопку, получил талончик с номером очереди. Увидел на электронном табло свою цифирку – и спокойно заходишь на прием. Одно дело, когда такая система установлена, к примеру, в банках.
Но когда со столь высокотехнологичным устройством, внедрение которого в среднем стоит десять тысяч евро, сталкиваешься в обычном районном ЕИРЦ – в Лианозове… Невольно возникает вопрос: не слишком ли это дорогое удовольствие для жителей?
Лианозовский ЕИРЦ занимает крыло здания бывшего детского сада. В коридорах немноголюдно. У входа установлен тот самый «регулировщик движения посетителей». Почти над каждой дверью кабинетов электронные табло. Подхожу к женщинам, все внимание которых приковано к одному из них.
У Анны В. возникли вопросы по начислениям, пришла разобраться:
– Когда впервые сталкиваешься с этой системой, конечно же, непривычно. У нас же в крови толкаться в очереди, переругиваться, шуметь, разговаривать друг с другом. Оператор в это время работает с клиентом, ему надо сосредоточиться, ведь решается чей-то важный вопрос. А вдруг ошибется, скандала не избежать! Сейчас – другое дело. Человек заходит в кабинет один, спокойно раскладывает на столике документы, решает интересующие его проблемы. Для меня важно то, что любой вопрос я могу задать конфиденциально, когда никто посторонний не стоит у тебя за спиной, не слышит разговора и не заглядывает через плечо в мои бумаги.
Начальнику ЕИРЦ Лианозова Валерию Храпову система здорово помогла в работе с кадрами:
– Сначала оборудовали восемь рабочих мест в абонентской группе, затем службы по работе с должниками и паспортную. Теперь я могу точно знать, сколько людей принял оператор. И оценить его работу. К примеру, один сотрудник обслужил сто человек за месяц, а второй – пятьдесят. Почему? Один вежлив, корректен, действует быстро. У него от природы есть дар для работы с людьми. А другие так работать не в состоянии. Когда оператор знает, что его коллега работает лучше, что посетители норовят попасть именно к его окошку, наверное, задумается: почему так, а чем я хуже?
Нередко люди приходят агрессивно настроенными. Специально для таких у нас оборудован зимний сад, в котором они могут посидеть, успокоиться. У нас ведь как было – раз человеку объяснили, два… Если не понял, его направляют в мой кабинет. Так вот, я заметил, чем дольше работаем с системой электронной очереди, тем меньше становится жалобщиков.
Высокого мнения о возможностях системы и Юрий Воронцов, профессор, доктор медицинских наук, общественник:
– На мой взгляд, это потрясающий инструмент в руках администрации для контроля над сотрудниками. Все они попали под полный колпак. Можно получить распечатку: кто, когда, с каким вопросом обращался. Посмотреть, какие действия предпринял оператор, грамотно ли поступил, дал ли человеку исчерпывающую информацию. Это важно для последующего стимулирования сотрудников, справедливого распределения премиального фонда.
И все-таки, не слишком ли дорого? Спрашиваю об этом Наталью Андрееву, представителя метатехнической группы по производству электронных очередей.
– В любом случае в ЕИРЦ ведется статистика. Предположим, выделят сотрудника, будут платить ему зарплату – пусть, мол, отслеживает все процессы. Вопрос в том, сколько на это будет затрачено психологических сил, насколько полученные данные будут достоверны, точны. Если у вас в штате пятнадцать операторов, один человек не в состоянии будет уследить за всеми. Система дает возможность отследить поток посетителей, в какие моменты их меньше, в какие – больше. Когда можно дать отдохнуть операторам, а когда, наоборот, загрузить их работой.
Теперь можно записаться на очередь по телефону, что немаловажно для пожилых людей. Вскоре установим табло для слабовидящих. Скажу, что оборудование, заменяющее 5–6 работников, окупается за год.
Жаль, не все и не везде это понимают. Если при ограниченности бюджетных средств перед руководителем встанет выбор: внедрить систему «электронной очереди» или купить новый компьютер, подавляющее большинство из них предпочтет второе.
Так что лучше – очередь живая или электронная? В Лианозовском ЕИРЦ выбор сделали. И не прогадали.