ЖКХ и все, все, все
Согласно опросу, который провел в Москве и Подмосковье центр «Enter-Полит», 60 процентов собственников собираются после 1 января 2007-го распрощаться с ДЕЗами. А раз так, гражданам предстоит мостить мосты, налаживая контакты с частными компаниями. О том, как «высоким договаривающимся сторонам» найти общий язык, размышляет заместитель генерального директора центра, профессиональный психолог Татьяна Дрейлинг.Нельзя ли нежнее?
Человеческий аспект реформы ЖКХ еще не стал предметом пристального внимания специалистов. Когда говорят о грядущих переменах, в основном оперируют понятиями «квадратный метр», «тариф», «прибор учета», «собственник»… О психологических тонкостях реформы, как правило, не упоминают. Между тем, они важны. Ведь именно люди – собственники – стали активным субъектом отношений в жилищно-коммунальной сфере. Они не только потребители, но и заказчики услуг. Следовательно, у них есть право выбора.
При отсутствии или недостатке объективных данных (увы, характеристик компаний с «прежнего места работы» сейчас может еще не быть) вступают в силу факторы субъективные: приглянулась – не приглянулась. Напрашивается аналогия с торговой сетью: в двух магазинах – один и тот же «джентльменский набор». Но в первом продавщицы внимательные и обходительные, а во втором – равнодушные. Вряд ли нужно объяснять, куда пойдет покупатель.
Управленцы – в чисто психологическом плане –должны грамотно выстраивать отношения с хозяевами – товариществами собственников жилья. Дело новое, а потому этой стороне управляющие компании просто не придают значения или вовсе ее не знают. И ладно бы терпела поражение одна фирма. Неумелое обращение с гражданами – причина того, что население вообще скептически относится к реформе, отрицательно воспринимает любые перемены. В приходе «частника» видят угрозу своему, пусть и скромному, но стабильному существованию. И ничего удивительного нет: как правило, первая реакция на чужих незнакомых людей – настороженность. А от нее один шаг до враждебности.
Синдром Маугли
Вспомним известный пример. Чтобы ребенок начал понимать назначение окружающих предметов, недостаточно слов и дидактики. Воспитатели должны поместить малыша в соответствующую среду, окружить его этими предметами, дать привыкнуть к ним. Не сделали этого – появляется «синдром Маугли». Тот самый, который связан с отсутствием информации, и который вызывает постоянное ощущение опасности.
Не так ли и в ЖКХ? У собственников появляется много прав (и обязанностей, о чем они с удовольствием забывают), но сами жители еще не до конца их понимают, чувство «собственника» еще не появилось. Активности явно не достает. Да и как она может родиться, если не возникает ситуации, когда эта самая активность может потребоваться? И никто, добавлю, по-настоящему подобную ситуацию не создает.
Уже сегодня управляющие компании должны более энергично приглашать людей к решению вопросов, которые затрагивают их коренные интересы, давать возможность проявить себя, показать свою гражданскую позицию. О чем речь? Прежде всего, о максимальной открытости работ. К примеру, свежую краску в подъезде видят все. Но вот сделали полезное дело – починили крышу, и никто об этом не знает. Нужно сообщить об этом людям – вместе с регулярным отчетом о доходах и расходах компании. Пусть сравнят, оценят. Так возникает диалог. Так рождается доверие к компании.
Приоритетность тех или иных видов ремонта без жителей определять нельзя. Допускаю мысль: они могут быть не правы. Но тогда убедите их, докажите, что в настоящее время, например, важнее установить систему пожарной безопасности, чем сделать телеантенну, которая ловит 40 программ. С последней можно и подождать. Это будет не просто информация – так управленцы формируют спрос людей, их отношение к дому.
Идет приемка работ. В комиссию обязательно надо пригласить жителей. «Да мы ничего не понимаем! Да у нас нет времени!»… Не отступайте! Пусть участие «масс» будет минимальным, но сам факт, что их мнение важно для компании, вселит в них уверенность: «Мы тоже управляем своим жилищем». Растопит ледок отчужденности между управленцами и гражданами.
Специалисты нашего центра общаются со многими жителями. Их коллективный взгляд сводится к следующему: «От нас что-то требуют, а что – мы не знаем. И не хотим знать. Да и зачем? Всегда государство брало на себя заботы по дому. Пусть берет и дальше».
Осуждать ли их за это? Привычные жалобы на отстраненность людей от коллективных интересов не всегда справедливы. Их можно понять. Откуда могла появиться заинтересованность, если с ними никогда не считались. Если они были всегда уверены: от них ничего не зависит. И потому совсем не знают вкуса самоуправления.
Не жители, подчеркну, а именно организация, пришедшая в дом, должна сделать первый шаг, дать почувствовать гражданам, что без них не справится. Тогда и самой организации станет легче работать. Она не будет бояться, что придут недобросовестные конкуренты и задурят людям голову: «Мы вам за три копейки сделаем то, за что вы сейчас платите три рубля». Если есть доверие к компании, жители никогда не попадутся ни на какую дешевую удочку.
Как вдохновлять на подвиги
Обращение к жителям дома одной управляющей компании: «Господа жильцы! Хотите вы этого или не хотите, но Жилищный кодекс уже вступил в силу. Идет реформа ЖКХ. Вам необходимо…». И так далее и тому подобное.
Можно быть уверенным: такое воззвание мало кого вдохновит на подвиги. Недопустимы и интонация обращения, и подбор слов, который присутствует в тексте. А если еще некоторые из них имеют, как в данном случае, негативную «кредитную историю», которую подсказывает людям их жизненный опыт, – пиши, пропало.
К примеру, слово, вернее, аббревиатура «ЖКХ» даже безотносительно к его содержанию воспринимается тяжело. Был проведен психолингвистический анализ его звучания, и вот вывод: аббревиатура производит впечатление чего-то шероховатого, сложного, страшного, отталкивающего, темного и даже грубого…
100-процентое отторжение вызывают словосочетания «Жилищный кодекс», «жилищно-коммунальная сфера». ТВ, радио и газеты не устают склонять слово «реформа». Но какими бы благими ни были при этом намерения, они будут поставлены под сомнение. Что делать – не успели мы всем сердцем полюбить слово «реформа»…
Не нравится слово «жилец». Холодное, канцелярское, неприятное («не жилец»). Почему бы не выбрать другое: «домовладелец», «домовладельцы» (а после приватизации здесь не ошибешься – их подавляющее большинство)? Это корректно юридически, и в то же время вызовет у людей больше уважения к самим себе, поднимет в собственных глазах. А значит, любое предложение, с которым компания хочет обратиться к ним, не будет встречено в штыки, во всяком случае, оно предполагает разговор, дискуссию. Подтекст: ведь у нас равный статус – «господа домоуправы» (тоже хорошее слово), «господа домовладельцы».
Итак, прежде чем написать даже самое простое объявление, отнеситесь внимательнее к выбору слов. Не такой уж пустяк!
Почувствуйте разницу
Что ни говори, а сфера жилищно-коммунальных услуг отстает от торговли. В обслуживании домов все сложнее, здесь хороший сервис не так быстро приносит отдачу, он не столь очевиден. Внимание к пожеланиям людей – для управляющих организаций и есть хороший сервис. Но, чтобы наладить его, надо, как минимум, знать эти пожелания.
Прежде всего, необходимы регулярные организационно-информационные собрания. Не те, о которых говорит ЖК РФ, когда решаются какие-то юридические вопросы, а неформальные встречи, на которых руководители организации расскажут о своих делах и планах. Допускаю: поначалу придут далеко не все. Но пусть люди знают: такие встречи проводятся. Постепенно они войдут в норму, станут привлекать все больше участников.
Относительно новые, но уже набирающие популярность формы контакта – бюллетени и даже газета дома, отпечатанная типографским способом тиражом по числу квартир. Не опасайтесь – не такая уж дорогая затея, она по силам любой управляющей организации. Сейчас существуют уже десятки таких газет, пользующихся популярностью у своих читателей. Часто они сами ее авторы. Создать такое домовое «СМИ» помогает и наша компания. Главная задача газеты – знакомить жителей с тем, что делается в их жилище, во дворе, а потому там часто появляются беседы с руководителями управляющей организации.
Свой сайт, своя газета
На полосах домовых газет непременно печатаются популярные пересказы интересующих жителей нормативных актов – федеральных и городских. Иногда перепечатываются наиболее злободневные материалы из городских СМИ (в том числе – из «Квартирного ряда»).
А еще к газете обязательно прилагается купон, в котором жители излагают свои претензии, замечания. А в холле, лифте – висят ящики, куда купоны опускают. И если компания хочет заслужить расположение граждан, она не будет медлить с ответом. Толковым, деловым. Это куда лучше, чем походы с жалобами в ДЕЗ, РЭУ, когда люди даже не знают, к кому обратиться. К тому же сохранилось еще доверие к печатному слову: обещание, данное на страницах газеты, позволяет надеяться, что оно будет выполнено.
Каждому дому надо иметь свой сайт в Интернете. Кстати, мы тоже помогаем его создать – при нашем участии появилось уже три десятка таких сайтов. Всего же их в Москве – сотни. Кроме информационной нагрузки, они, как и газета, своеобразная «книга жалоб и предложений». Важно только, чтобы сайт не превратился в «долгий ящик». Задал вопрос – и сразу получил ответ. Наша компания в тех домах, где создает сайты, специально следит за этим.
Подобная практика, кстати, существует и за рубежом. Почему я об этом вспомнила? Управление домами – еще не занятая ниша на рынке. Тем не менее, пусть небольшой, но стабильный процент прибыли становится все привлекательнее для частников. И не исключаю, что на него придут иностранные компании. Они тоже будут участвовать в конкурсах. Но у них-то «обратная связь» (как и вообще уважительное отношение к домовладельцам) – норма работы. Они знают, как заслужить расположение заказчика. Не научимся этому мы – боюсь, проиграем в конкуренции.