Я выбираю неравнодушных…
Я искренне благодарен господину Стрешневу за то открытое письмо, которое он написал для вашей газеты, в котором полемизирует со мною по поводу некоторых моих высказываний в одном из интервью. Мне симпатичны люди неравнодушные, люди, которым не все равно, что происходит на рынке недвижимости и в Московской ассоциации-гильдии риэлторов (МАГР), в частности. Из письма видно, что у его автора есть собственная позиция в оценке этики отношений между риэлторами и клиентами, между сотрудничающими риэлторами. Фактически он разделяет положения Кодекса этики ассоциации, но критикует формулировки некоторых его пунктов.
(Ответ на открытое письмо в МАГР гендиректора АН «Стратегия партнерства» Петра Стрешнева, опубликованное в № 31 «КР» от 8 августа)
В интервью я позволил себе привести несколько общих рекомендаций клиентам, как выбирать агентство недвижимости на рынке риэлторских услуг, и эти высказывания стали основным объектом критики со стороны г-на Стрешнева. В свое оправдание замечу, что эти мои рекомендации основаны на реальной практике МАГРа, куда ежедневно обращаются клиенты, пытающиеся получить какую-то информацию о выбранной ими риэлторской компании. Этих людей, среди прочего, обязательно интересует: давно ли компания работает на рынке, является ли членом МАГРа и прошла ли сертификацию, есть ли к ней претензии со стороны клиентов, выполняет ли она решения Комитета по защите прав потребителей МАГР? Я позволил себе добавить сюда еще один критерий надежности – размер компании, о котором можно косвенно судить по объему ее рекламы.
На рынке риэлторских услуг, по моей оценке, сегодня активно работают около 300 компаний (примерно 14 000 риэлторов). Согласитесь: клиент, который вынужден искать риэлторскую компанию по рекламе в газетах, стоит перед нелегким выбором. Человеку, который собирается совершить, возможно, самую большую сделку в своей жизни и рискнуть огромными деньгами, жизненно важно выбрать добросовестного риэлтора, нужны ориентиры.
Но так ли плохи эти самые заявленные мною критерии выбора риэлторской компании?
Размер и стаж имеют значение
О размере компании, а заодно и о том, насколько хорошо у нее идут дела, можно косвенно судить по объему публикуемой рекламы, которая сегодня недешева, а от ее объема напрямую зависит доход компании. Чем крупнее компания, тем она надежнее, прежде всего, потому, что в состоянии нанять более квалифицированный персонал, а значит и более тщательно проверить документы, подготовить сделку с недвижимостью.
Такая компания обязательно имеет собственную систему постоянного обучения персонала, ведет контроль над исполнением договоров, прохождением сделок и качеством услуг. Риэлторы обеспечены современным оборудованием, информацией, что создает многие удобства для клиентов. Но главное из всего перечисленного – система многоуровневого контроля, которая не позволит ошибиться даже начинающему агенту.
В наших реалиях компанию, проработавшую на рынке 10–15 лет, можно считать патриархом. Она не разорилась за эти годы – значит, у нее сложилась собственная корпоративная культура, профессиональный коллектив, круг клиентов. Все это, думаю, немаловажно.
Сертификация
Система сертификации риэлторских услуг была создана Российской гильдией риэлторов в 2001 году после отмены системы лицензирования. Система опирается на ГОСТ «Услуги брокерские на рынке недвижимости» и включает в себя требования к организациям, оказывающим риэлторские услуги, квалификации ее сотрудников, составу оказываемых услуг, к форме договоров на оказание услуг, обеспечивающих гарантии клиентам, а также контроль над ее исполнением. По своим требованиям система сертификации превосходит требования отмененной системы лицензирования риэлторской деятельности.
Это далеко не формальная процедура, и многие компании, выразившие желание пройти сертификацию, так и не смогли этого сделать из-за строгости предъявляемых требований. Сертифицированные компании проходят ежегодную проверку, по итогам которой руководящим органом системы принимается решение о продлении сертификации компании и выдается сертификат соответствия. На сегодня в Москве сертификацию прошли 43 компании, из которых только 28 – члены МАГР.
Членство в МАГР
Сегодня в составе МАГР 102 компании, разделяющие положения Кодекса, этики и обязавшихся выполнять решения Комитета защиты прав потребителей МАГР. Основная задача МАГРа – установление цивилизованных отношений на рынке риэлторских услуг, защита интересов клиентов, защита имиджа профессии риэлтор. Сотрудники аппарата МАГР неоднократно интересовались причинами, по которым многие компании не вступают в МАГР, и многие директора прямо говорят: а зачем нам связывать себя обязательствами, перед кем-то отчитываться? То есть они реально понимают, что в их отношениях с клиентами в этом случае появится еще одна сторона, которая и поправить может в случае чего. За всю историю МАГРа две компании были исключены по причине неисполнения решений Комитета. Кстати, сразу после этого они исчезли с рынка риэлторских услуг. Так что членство компании в МАГР является для клиента еще одной гарантией.
Допускаю, что для руководителя небольшой, известной пока немногим на рынке риэлторских услуг, не сертифицированной и не входящей в МАГР, но добросовестной компании, рекомендованные клиентам мною критерии выбора риэлторской компании кажутся несправедливыми. Готов признать, что эти критерии выбора не являются исчерпывающими. Но согласитесь: все мы каждый день вынуждены в своих житейских делах делать выбор и принимать решения, опираясь на неполную информацию о товаре, услугах, партнерах, поставщиках, продавцах и т. д. И мы свой выбор делаем.
В то же время я уверен, что и среди небольших компаний, не отвечающих заявленным мною формальным критериям, встречаются и такие, кто добросовестно обслуживает клиентов, придерживается высоких стандартов качества, справедливо считая это гарантией своего будущего процветания.
Следующий упрек в мой адрес: «Вы, президент МАГР, признаетесь, что некоторые фирмы МАГР берут скрытую комиссию»!
Я в этом не признаюсь – я с этим борюсь. Потому что убежден: это нельзя замалчивать, об этом нужно больше писать, информировать общественность. Думаю, в таком случае информированные клиенты не позволят риэлторам так поступать с собой, и риэлторы прекратят эту практику. Но обо всем по порядку.
Проблема эта из 90-х годов, годов начала рынка недвижимости. Тогда в Москве практически не строилось домов, которые сейчас мы причисляем к домам бизнес-класса. А спрос на большие квартиры в «сталинках» был, и клиентам не оставалось ничего другого, как на свои деньги расселять коммунальные квартиры, чем и занимались риэлторы. К слову, общество могло бы и шляпу снять перед риэлторами, которые к 1998 году в Москве на деньги клиентов или кредитные средства без всякой государственной поддержки расселили почти 60 тысяч коммуналок. То есть решили в Москве важную социальную задачу, которую полностью правительство Москвы не решило до сих пор.
Но жители коммуналок – это особые люди. Они слабо разбираются в законах и в денежных отношениях. Для них расселение – это обмен их комнаты на отдельную квартиру оговоренного качества. А о деньгах они, как правило, и слышать не хотели. Объяснить им, людям с небольшим доходом, что они должны заплатить риэлтору за работу, которую он для них проделал, было совершенно невозможно. Этому способствовала и практика работы «маклеров», которые занимались обменами в советские времена. Выстраивая головоломные цепочки из сделок обмена, эти умельцы оставляли в сухом остатке комнаты, их потом превращали в квартиры, которые продавали, – тем и кормились.
Научившись работать по такой же схеме, риэлторы не смогли перестроиться и тогда, когда ситуация на рынке изменилась, и сейчас эта практика вызывает законное возмущение не только у клиентов, но и у самих риэлторов. Мы стали задумываться о будущем профессии. Этому во многом способствовало изучение иностранного опыта. В большинстве западных стран отношения клиент – агент давно законодательно урегулированы.
Например, в Канаде риэлторская деятельность лицензируется общественным объединением риэлторов. Это профессиональное объединение, то есть члены его – физические лица, каждый из которых несет ответственность за свои действия. Не член ассоциации не может получить лицензию и не вправе оказывать риэлторские услуги. В то же время риэлтор должен учиться и соблюдать Кодекс этики и законы. Есть специальный закон, регулирующий отношения между клиентом и агентом. Там скрытая комиссия является уголовным преступлением и наказывается годами тюрьмы. Думаю, и у нас лет через 10 будет так же.
Всего на рынке Москвы, на мой взгляд, работают порядка 14 тысяч риэлторов. Из них примерно 8 тысяч работают в компаниях, входящих в МАГР, куда входят все крупнейшие компании. Но МАГР в отличие, скажем, от Национальной ассоциации риэлторов США, является бизнес-объединением. То есть членами Ассоциации-гильдии являются юридические лица, риэлторские организации. Все члены МАГРа приняли Кодекс этики, который фактически запрещает сокрытие от клиента размера комиссии.
Но «кое-кто у нас порой честно жить не хочет»… Тот, кто обманывает клиента, точно так же обманывает и своего работодателя, утаивая все полученное без ведома клиента. Риэлторские организации по мере сил борются с этим позорным явлением. Но организация – член МАГР, обнаруживает такие вот «проказы» своего сотрудника иногда только тогда, когда недовольный клиент обращается с жалобой уже в Комитет защиты прав потребителей МАГРа. А виновник зачастую уже не работает в той организации, которая за него отвечает перед клиентом. Так они и кочуют из компании в компанию, оставляя за собой шлейф обманутых клиентов.
Казалось бы, выход из этой ситуации – обмен информацией между агентствами недвижимости о таких недобросовестных сотрудниках. Но МАГР не может вести «черные списки» таких агентов. Нужно что-то менять. Думаю, правильный путь здесь – это создание профессионального объединения риэлторов – физических лиц, введение лицензирования и передачи функций лицензирующего органа этой организации, внесение изменений в законодательство.
Кодекс этики
В своем замечании по формулировке одного из пунктов Кодекса этики г-н Стрешнев указывает на некую двусмысленность ее содержания. Вот здесь я совершенно не согласен. Если в тексте кодекса есть двусмысленные формулировки – их нужно менять в ближайшее же время, в начале июня следующего года на съезде МАГРа.
В оправдание могу сказать, что Кодекс этики МАГРа появился почти на год раньше Кодекса этики РГР. В критикуемом абзаце авторы попытались избежать тавтологии, повтора в одной фразе термина «продавец». Никто из членов МАГРа не вкладывал в эту фразу тот смысл, в котором нас обвинил г-н Стрешнев. Вопрос для нас не принципиальный, исправим.
Еще раз повторюсь: я благодарен г-ну Стрешневу за его открытое письмо. Мы все заинтересованы в том, чтобы такие активные люди были в нашем сообществе. Я приглашаю его вступить в МАГР. Уверен, что он будет полезен ассоциации, а МАГР, не сомневаюсь, будет полезен ему.