Народ интересуется
Покупая бытовую технику, мы нередко сталкиваемся с досадными проблемами. Доказать свою правоту в спорах с продавцами и производителями бывает непросто. Однако если грамотно пользоваться положениями законов, победа будет за вами!
Потерялся чек на утюг
Недавно купила утюг, а спустя буквально три дня возникли проблемы с подачей пара. Попыталась вернуть утюг в магазин, однако его у меня не приняли: я не могу найти чек, видимо, потеряла. Слышала, что отстоять свои права можно и в этом случае, но не без труда. Как теперь подтвердить, что я покупала товар именно в этом магазине? Неужели придется судиться из-за какого-то утюга?!
Анастасия Федорова
– Действительно, согласно п. 5 ст. 18 Закона РФ от 7.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей», отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.
Тем не менее факт покупки товара нужно чем-то доказать. Согласно ст. 493 Гражданского кодекса отсутствие у покупателя чека не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания в подтверждение заключения договора и его условий. То же положение содержится в п. 21 постановления пленума Верховного суда РФ от 29.09.1994 № 7 «О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей»: свидетельские показания оцениваются судом в совокупности со всеми собранными по делу доказательствами. Такими доказательствами могут быть записи в журнале продаж, данные контрольно-кассовых машин с фискальной памятью.
Если продавец откажется удовлетворить ваши требования по возврату денег, направляйте на его адрес письменную претензию заказным письмом с уведомлением о вручении. Если в течение десяти дней претензию не удовлетворят, придется отстаивать свои права в судебном порядке.
Увы, пока всухомятку
Купил микроволновку, после двух недель использования перестала гореть лампочка внутри и крутиться тарелка. Отнес печь в магазин, там ее взяли на диагностику. При этом сотрудники магазина отказались предоставить мне другой аналогичный товар на время ремонта, а микроволновка очень нужна моему ребенку, чтобы он разогревал еду после возвращения из школы. Правомерны ли действия магазина?
Павел Сорокин
– П. 2 ст. 20 Закона «О защите прав потребителей» устанавливает правило в отношении товаров длительного пользования: изготовитель или продавец обязаны предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет. Такой товар предоставляется безвозмездно в трехдневный срок при предъявлении потребителем указанного требования.
Тем не менее существует Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, утвержденный Постановлением правительства РФ от 19.01.1998 № 55. В п. 4 этого документа значатся электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ). Таким образом, отказ магазина в предоставлении аналогичного товара на время ремонта правомерен.
Во время ремонта истекла гарантия
Кухонный комбайн сломался во время гарантийного срока, но в мастерской его «реанимируют» вот уже несколько месяцев якобы из-за отсутствия необходимых деталей. За это время срок гарантии истек. Теперь сотрудники мастерской требуют оплатить довольно дорогой ремонт, уверяя, что не обязаны ничего чинить бесплатно. Они правы? И можно ли как-нибудь поторопить мастерскую с ремонтом?
Юлия Николаенко
– В случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался (п. 3 ст. 20 Закона «О защите прав потребителей»). Данный срок исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта. Это означает, что требования гарантийной мастерской об оплате ремонта неправомерны, поскольку гарантия должна быть продлена.
Кроме того, мастерская явно нарушает положение п. 1 ст. 20, согласно которому недостатки должны быть устранены изготовителем или продавцом незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения.
Ст. 23 Закона «О защите прав потребителей» дает вам право требовать уплаты неустойки за каждый день просрочки в размере одного процента цены товара. Также вы можете изменить свои требования в отношении товара, например, настаивать на расторжении договора купли-продажи и возврате уплаченных за кухонный комбайн денег.
Отремонтировать или заменить?
Сломалась недавно купленная стиральная машина. Магазин упорно отказывается выполнять мое требование о замене машины, советуя отправить ее на ремонт в гарантийную мастерскую. Проблема якобы связана с тем, что речь идет о технически сложном товаре. Неужели я не могу предъявить требование по своему усмотрению?
Евгения Вихрова
– Стиральные машины относятся к технически сложным товарам. По правилам п. 1 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей», на предъявление требований в отношении технически сложного товара о расторжении договора и возврате уплаченной суммы либо его замене у покупателя есть 15 дней со дня передачи товара. Если указанный срок уже истек, указанные требования подлежат удовлетворению лишь в определенных законом случаях, в частности, в случае обнаружения существенного недостатка товара.
Целесообразно будет провести экспертизу товара, по результатам которой и станет ясно, какой характер носят неполадки в стиральной машине. Ваши требования могут удовлетворить в случае обнаружения суще-ственного (неустранимого) недостатка или недостатка, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения.
Ответить за залив
Из-за неисправности посудомоечной машины залил соседей, ремонт в их квартире явно встанет в копеечку. Соседям выгодно получить деньги с меня, а я считаю, что оплачивать нанесенный ущерб должен магазин, продавший некачественный товар. Там, разумеется, компенсировать причиненный вред отказываются. Кто же прав в этой истории?
Виктор Нестеров
– Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие конструктивных, производственных или иных недостатков товара, подлежит возмещению в полном объеме (ст. 14 Закона РФ «О Защите прав потребителей»). При этом право требовать возмещения ущерба, причиненного вследствие недостатков товара, признается за любым потерпевшим независимо от того, состоял он в договорных отношениях с продавцом или нет. Иными словами, с соответствующим требованием к магазину можете обратиться не только вы, но и ваши соседи.
Более того, вред, причиненный вследствие недостатков товара, подлежит возмещению продавцом или изготовителем товара по выбору потерпевшего. То есть требование можно адресовать как к магазину, так и к фирме-производителю.
Стоит однако иметь в виду, что изготовитель (продавец) освобождается от ответственности, если докажет, что вред причинен вследствие непреодолимой силы или нарушения потребителем установленных правил использования, хранения или транспортировки товара. Скорее всего, магазин будет настаивать на экспертизе товара, которая выявит виновника неисправности.
Тяжелее пяти килограммов
Вышла из строя электрическая плита, необходимо отвезти ее в гарантийную мастерскую, которая находится на другом конце города. Работники мастерской утверждают, что сами за плитой приезжать не должны: мол, вам нужен ремонт – вы и везите. Но мы с женой – пенсионеры, у нас нет машины, да и оплатить доставку проблематично, тогда как плита весит больше 30 кг. Правы ли сотрудники мастерской?
Николай Седов
– Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя). Об этом сказано в п. 7 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей». В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя) в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель) обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров.
Таким образом, требования мастерской неправомерны, вы имеете все основания настаивать на доставке плиты к месту ремонта за ее счет.
Магазин не предоставил всю информацию
Купила в магазине пылесос. Продавец-консультант заливался соловьем, расхваливая довольно дорогую модель. Ознакомиться с инструкцией не дал, но сказал, что у этого чудо-пылесоса есть функция ароматизации воздуха. Придя домой, я не обнаружила не только указанной функции, но и ряда других, разрекламированных консультантом, а заодно и инструкции на русском языке. Могу ли я вернуть пылесос в магазин, и если да, то на каком основании?
Ольга Ильченко
– Согласно п. 1 ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей» продавец (изготовитель) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах, которая обеспечивает возможность их правильного выбора. Налицо нарушение не только этого требования, но и положений п. 2 ст. 8 указанного закона: информация о товаре должна быть доведена до сведения потребителей на русском языке.
П. 1 ст. 12 данного закона дает потребителю, которому не предоставлена возможность незамедлительно при заключении договора получить информацию о товаре, право в разумный срок отказаться от исполнения заключенного договора и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.
При рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных недостоверной или недостаточно полной информацией о товаре, необходимо исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных знаний о свойствах и характеристиках товара.
Иными словами, у вас есть право отказаться от договора и требовать возврата уплаченных денег, а также возмещения других расходов, если они были произведены (например, возврата денег за оплату доставки товары).