Про ботинки, туфли и сапожки
Редкая пара обычно «доживает» не только до второго сезона, но и до окончания гарантийного срока. Но мало кто возвращает бракованную обувь в магазин, требуя вернуть деньги. «А вы докажите, что это брак!» – требуют продавцы. Так ли все безнадежно и можно ли отстоять свои деньги?
Кто виноват, что жмет
Ни известная марка, ни престижное место покупки (увы!) не являются гарантией качества. Экспертный анализ приводит к неутешительному выводу: недобросовестные изготовители пренебрегают соблюдением обязательных норм, а недолговечность обуви – результат нерациональных решений, несоблюдения технологии на всех этапах обувного производства, применения низкого качества исходных материалов.
Так, например, в экспертную службу Московского общества защиты потребителей обратилась покупательница. Сапожки известной марки, рекламирующей свою обувь исключительно как комфортную, оказались ей неудобны: брала точно по размеру, а нога – как в тисках. Исследования подтвердили, что дело не в женских капризах: клапан молнии выполнен в нижней части в виде складки, выкроен из двухслойного очень толстого материала. Именно этот клапан приводил к ощущению сдавливания стопы. Дефект классифицирован как производственный.
Не промокнуть бы
Отдельная тема, когда обувь промокает. Простая логика подсказывает, что утепленные ботинки и сапожки должны быть рассчитаны на сырую погоду и осадки. Но к сожалению, на практике подобные ожидания не оправдываются. Хотя наши специалисты и солидарны с покупателями, считающими, что изготовитель должен учитывать погодные реалии городов, когда на улице не снег, а жидкая каша, но действующие нормы и правила не позволяют им признать такую обувь некачественной. Правила гласят: бытовая кожаная обувь на герметичность не исследуется, так как она не предназначена для носки в условиях повышенной влажности. Кожа – природный материал, обладает повышенной гигроскопичностью и просто «обязана» промокать. Даже если вы прямо в суде проведете простой опыт: нальете в емкость воду, поставите в нее ботинок, а вода просочится внутрь, это еще не повод суду принять решение в вашу пользу. Метод испытаний не ГОСТирован, а значит, и результаты ответчик может легко опровергнуть.
Единственная возможность отказаться от такой обуви – обнаружить технологические отклонения: отклеивание подошвы, обнаружение расщелин между деталями низа и т. п.
Доверьтесь спецу
Обратно некачественную обувь продавцы принимают крайне неохотно. Причины для отказа разные: истек гарантийный срок, дефект возник по вине покупателя или что-то другое. Имели место и откровенно абсурдные доводы: «Вы носили эти сапоги, поэтому не можем их принять». Некоторые продавцы пугают покупателя экспертизой, заверяя, что выводы все равно будут не его пользу, поэтому придется за нее платить.
На самом деле в спорных случаях, а также за пределами гарантийного срока, качество обуви должен оценивать независимый эксперт, тогда выводы его будут объективными, спор решится справедливо и бремя оплаты ляжет на виновную сторону. Многие покупатели даже отдаленно не представляют, кто и как должен проводить экспертизу, а термин «органолептический метод» приводит их в замешательство.
На практике же он выглядит следующим образом: эксперт осматривает товар, используя несложные с виду приемы и правила, проводит необходимые измерения, делает рабочие записи. Казалось бы: покрутил в руках ботинок, пальчиком что-то поковырял, в лупу посмотрел и – готово?! За кажущейся простотой процедуры стоят? глубокие знания и богатый опыт эксперта. Он замечает такие подробности, которых никогда не сможет увидеть сам покупатель, и, к тому же, правильно и объективно оценить увиденное.
Вот, например, у женских сапожек после непродолжительной носки отвалился каблук. Резюме продавца было однозначным: каблук сломан по вине покупателя, дескать, небрежно носили. А эксперт сделал совсем другие выводы: крепление каблука обеспечивают металлические крепители – четыре гвоздя одной длины, установленные с наклоном. А должно быть пять! И устанавливать их положено вертикально, причем один винт – по центру каблука. Кроме того, на верхней площадке каблука и следа обуви отсутствуют отстатки клея. А это значит, что дополнительного клеевого крепления не было. Признаков механических воздействий на коже, боковой поверхности подошвы, способствующих образованию дефекта в процессе носки, не выявлено. Вывод – производственный брак.
Конечно, надо иметь в виду ограничения, связанные с органолептическими исследованиями: точная оценка качества возможна при условии незначительного износа обуви, т. к. чем дольше и интенсивнее ее носили, тем сложнее установить истинную причину выхода из строя. Отсюда вывод: обращаться с претензиями по качеству следует как можно раньше, лишь только заметили недостаток, а не ожидать конца сезона.
Есть ли другие методы исследования, кроме органолептических? Да, это лабораторные испытания, которым, как правило, подвергают новую обувь для определения прочности крепления деталей низа и швов, определение гибкости и т. д. Если производственного дефекта не выявлено, покупателю придется с сапожками распрощаться. Именно поэтому органолептический метод, как более щадящий, предпочтительнее.
Развенчание легенд
При покупке покупателю часто вкладывают в коробку памятку. Она многое умалчивает, а кое-что и просто искажает. К примеру, очень невнятно подается информация о сроках предъявления претензий: то ли 14 дней, то ли в пределах гарантийного срока – 30 дней. Не было замечено ни одного текста, который бы открывал «тайну» о праве предъявлять претензии по качеству в течение двух лет. А ведь оно есть и четко обозначено в ст. 19 Закона «О защите прав потребителя». Условие для реализации этого права – получение положительного заключения независимой экспертизы. Проще говоря, если эксперты подтвердили брак, магазин обязан вернуть деньги за обувь и компенсировать расходы на экспертизу.
И еще важный момент. Вы не сохранили чек? Это не причина для отказа со стороны продавца принять некачественную обувь. Закон позволяет предъявлять претензии по качеству без чека и упаковки. Что бы на эту тему ни говорила памятка.