Доверие – фактор экономический
На одном из республиканских совещаний по ЖКХ докладчик задал залу провокационный вопрос: «Каким вам представляется идеальный житель?» Раздался уверенный голос: «Чтобы молчал и платил». И все согласились. Но вот в Хабаровске решили сломать этот стереотип: людям дали голос. А еще право решать. Результаты превзошли все ожидания.
Из клиентов в партнеры
Хабаровск, растянувшийся по берегам двух рек на 40 километров – город хотя и молодой (ему нет и полутора веков), но, с точки зрения работников жилкомхоза, весьма неблагополучный. Жилые здания, как, впрочем, и везде, катастрофически стареют. Капитальный ремонт в большинстве из них – здесь краевой центр тоже не оригинален – не проводился в течение многих десятилетий. А в большинст-ве самых красивых домов, т. е. купеческих – с начала прошлого века.
Теперь сохранение жилищного фонда стало приоритетной задачей. Местные власти не сразу пришли к мысли подключить к ее решению население. Ведь тогда надо сказать людям правду: в каком состоянии находятся их жилища. Боязно. Хотя большого секрета здесь нет, они и сами все видят: в одном доме отказывают инженерные системы, в другом – в дождь заливает квартиры. Но выложи все невеселые подробности – посыплются претензии к властям: ждете, чтобы дом рухнул? Где же обещания еще 1990-х, что весь ремонт бюджет берет на себя? Так недалеко и до социального взрыва.
И все же пошли на то, чтобы жильцы из безмолвных клиентов стали равноправными партнерами и помощниками.
И не ошиблись. Вместо шока – сотрудничество. Еще раз убедились: доверие к жителям из нравственной категории может стать эффективным экономическим фактором.
Понятно, почему так обострилась проблема с восстановлением зданий. Прокатившаяся по стране бездумная приватизация привела в конце концов к тому, что власти вообще отказались от обслуживания жилищного фонда. «Хотели быть собственниками? Вот и управляйте! Ремонтируйте свою собственность сами!»
Стали исчезать когда-то многочисленные РСУ, опытные мастера в которых перешли на покраску подъездов, в различных департаментах и министерствах сокращались соответствующие отделы.
А вот в Хабаровске в дополнение к сущест-вующим решили создать еще одно «ремонтное» звено. Правда, не административное. Не подчиняющееся никаким городским властям. Независимое и самостоятельное. Его задачей стало установление тесных и оперативных контактов с населением.
Самая нужная служба
Толчком явилось то, что коммунальные предприятия города оказались на грани банкротства. Поначалу решили централизовать внешние, вспомогательные службы, занимающиеся разнообразной бумажной работой. Может быть, так и удастся снизить себестоимость их содержания?
Так появился в Хабаровске единый статистический, информационный, вычислительный, аудиторский центр, который взял на себя обслуживание всех коммунальных предприятий города.
Впрочем, этого оказалось недостаточно. Ряд вопросов, связанных, прежде всего, с конкретными работами по восстановлению строений, был вне его компетенции. Объемы ремонта получались такие, что с ними не справился бы никакой городской бюджет. Серьезной проблемой стали недоплаты жителей.
Сложилась странная ситуация: любая част-ная организация, которая приходила на рынок ЖКХ, проработав не более полугода, неизменно оставляла его – невыгодно. И тогда на базе центра возникла новая структура – служба заказчика. Оставив для себя круг прежних занятий, она сделала приоритетными насущные практические проблемы, которые наиболее заботят горожан. Ну а первая из них – сохранение и восстановление жилищного фонда.
Чтобы дать представление о том, чем эта служба занимается, расскажем о ее структуре. В нее входит восемь управлений. Кроме тех, что уже были, появились новые. По сбору платежей среди населения, единый паспортный стол (при этом нагрузка на каждую паспортистку в полтора раза больше, чем по России, но работа поставлена так, что ни к одной из них очередей нет), технический надзор за капремонтом и, наконец, управление учета и обращений граждан. Последнее, как считают в городской администрации, и есть главное подразделение службы заказчика. Оно помогло выстроить четкий график ремонтных работ по каждому дому, а по сути – приняло участие в создании плана возрождения города.
Финансируют службу заказчика сами жители: на это направляется 4,3 процента от собираемых квартирных платежей.
Ваш голос услышан
Специально расскажем о линии прямой и оперативной связи с населением.
Дальневосточное ноу-хау – круглосуточная служба с многоканальным телефоном. Официально она называется Единый центр по учету работ и обращений граждан в ЖКХ. Заявления от горожан принимались службой как по электронной почте, так и по телефону. Для последнего была закуплена специальная АТС. Теперь эти цифры: 380-380 (многоканальный телефон управления учета) стали самыми популярными в городе. Первые две недели прозвониться было почти невозможно. Потом стало легче…
В день поступало 6–7 тысяч обращений. В результате собрали базу данных по всем домам Хабаровска. Каждому заявлению присвоили свой номер (ни одно не пропало!), проанализировали их. Не забыли и о проверке. Выборочный контроль показал, что жалобы людей, в основном, обоснованы: дырявые крыши, низкие температуры в квартирах, осыпающиеся фасады, стоящие лифты, подтекающие стыки в трубах – все соответствует действительности. Зря никто не жаловался.
Служба работает четко. Набрав 380-380, можно рассказать дежурному о любой коммунальной беде. Одновременно семь работников смены могут принимать по 30 звонков. Номер телефона позвонившего определяется автоматически, разговор записывается. Затем нажатием клавиши на панели управления диспетчер пересылает поступившую жалобу по адресу на исполнение непосредственно подрядчикам работ.
В единую электронную сеть подключены все муниципальные предприятия ЖКХ и ведомственные службы жилищно-коммунального хозяйства. Любая жилищная проблема автоматически заносится в базу данных, и также автоматически берется на контроль ее исполнение.
Эффективная информатизация ЖКХ города заинтересовала и другие социальные, а также хозяйственные службы города. Она уже шагнула в отрасль городского здравоохранения, стала использоваться управлением муниципального имущества. Сейчас реализуется программа развития оптико-волоконной сети города, которая сделает связь населения с муниципальными структурами еще более удобной и надежной.
Хабаровское ноу-хау, несомненно, претендует на то, чтобы стать типовым для страны. Это не только пожелание, но и констатация факта. Не так давно в Москве прошло Всероссийское совещание по информационной политике. На нем, в частности, было рассказано о том, как в Хабаровске работают с жалобами на «достижения» жилищно-коммунальных служб. Этот опыт уже прошел экспертную оценку и, возможно, будет повторен в других регионах.
Жилец как эксперт
Итак, главная задача жилищно-коммунальной службы города – сохранить жилищный фонд. Но ведь сначала надо описать его характеристики. Путь известный – исследовать состояние домов с помощью современной техники, а затем составить единую базу данных. В принципе могли и его взять на вооружение, но подсчитали: дорого! И тогда выбрали другой метод – опрос населения.
Пусть высказанные оценки далеки от профессиональных, зато они весьма достоверны и подробны. Люди сами скажут, сами опишут состояние, в котором находится их дом, перечислят основные «болячки» своих жилищ. Так и поступили – жильцы оказались замечательными экспертами.
После сбора информации приступили к формированию долгосрочных планов по капремонту. Взвесили возможности. Для того чтобы привести существующий жилищный фонд Хабаровска в нормальное состояние, требовалось бы… четыре годовых бюджета! В то же время приоритеты финансирования муниципальных объектов были в Хабаровске такие: здравоохранение, образование, и лишь в последнюю очередь – ЖКХ.
Ясно: отрасль по-прежнему будет финансироваться по остаточному принципу. А значит, с годами долги перед жителями только вырастут. В общем, работы растягивались на 25 лет. Представляете? Крышу перекроют лишь через четверть века! Раньше город не управится. И как сказать об этом жителям?
С чего начать? Сказать правду!
В Хабаровске хорошо представляли последствия такой «новости». А что если люди выйдут на улицу? Ведь такое уже было, когда случился «водный кризис» и начались перебои с подачей влаги.
Тогда неосторожно сообщили правду: многие трубы лежат в земле по сто лет, на перекладку не хватает средств. Многочисленные митинги привели к тому, что деньги в казне все-таки нашлись, инженерные городские сети были восстановлены. Виновные в том, что вовремя не был сделан ремонт, понесли наказание. Так что и в этот раз информационная тактика была предельно открытой. Людей не вводили в заблуждение, не кормили их нереальными обещаниями, сказали все, как есть. А затем принялись за дело.
Проанализировав состояние домов, составили реальный (и по мере возможности – научно обоснованный) прогноз: когда и какой дом необходимо отремонтировать в первую очередь. И получилось: один – через три года (ждать нельзя!), другой постоит еще пять лет, остальные – и десять, и пятнадцать лет.
Исходили из реальных возможностей, реального финансирования. Понятно, брали в расчет то, что за это время дом может стать аварийным, и тогда – другого выбора не останется – людей надо будет переселять. И потому было предусмотрено строительство «запасных» квартир, начали создавать переселенческий фонд. Его пополнение планировали из года в год, это была защищенная статья бюджета.
Сроки предполагаемого ремонта через управляющие компании, через жилищников-активистов были сообщены каждому дому. Люди, таким образом, знали, что их ждет, и это не вызвало шока или возмущения: если известна перспектива, легче миришься с предстоящими неудобствами.
Платят все
Не будем никого убеждать, что хабаровчане более терпеливые, чем жители других городов. Такие, как все. Но когда с людьми говорят открыто, когда им не обещают невозможного, а показывают истинное положение вещей – тогда тон диалога совсем другой. Именно так завоевывается доверие. Так обеспечивается поддержка граждан.
Было отпечатано 100 тысяч листков, которые в доступной форме рассказали о выводах специалистов. Всего в городе, заметим, 200 тысяч лицевых счетов. И вот эти листки стали разносить вместе с квитанциями. Они попали во все дома.
Работники администрации города и службы заказчика приходили практически в каждый из них, беседовали с их обитателями. И одна из главных мыслей, которую хотели внушить: относитесь бережнее к тому, что еще сохранено. Порушите – никто не восстановит. Надеяться надо только на себя. В общем, информации и убеждению отвели большую роль. И надо сказать, хорошо поработали!
Собираемость жилищно-коммунальных платежей в городе сейчас – 99,5 процента. Назовите другой регион России, где были бы такие показатели! Люди поняли: не только из бюджета, но также из их платежей и будут ремонтировать дома. Появившиеся федеральные нормы (собственники должны платить до 5 процентов от суммы капремонта, а если не внесут, работы в доме проводиться не будут) жители выучили назубок: об этом постоянно говорилось в СМИ, на встречах с гражданами.
Возможно, именно благодаря этому стала меняться ситуация с платежами. Появиться в списке должников – значит, сделать недоброе дело всему дому.
И еще. В городе стали возникать жилищные объединения – товарищества собственников жилья. А у их членов – по определению – одна цель: сделать жизнь в доме лучше.
Из четырех тысяч строений ТСЖ появились почти в половине. Так что забота о состоянии существующего жилищного фонда стала общей. Как городской, так и общественной программой.
Строгие бабушки
Сейчас более 60 процентов домов города обслуживаются частными компаниями. И любая их них может отчитаться буквально в каждом потраченном рубле.
Тщательная проверка обслуживания – один из городских приоритетов. Такую проверку начали осуществлять еще тогда, когда в жилищно-коммунальной сфере тон задавали муниципальные организации. При всех недостатках их работы имелось и одно положительное свойство: легче было осуществлять контроль.
Время от времени выбирался какой-либо микрорайон, и среди его жителей распространяли анкеты с немудреными вопросами: удовлетворены ли вы работой уборщицы, дворника, вывозкой мусора? Достаточно просто поставить крестик или прочерк – и вот уже видна картина того, как ухаживают за домом. И тогда делались соответствующие оргвыводы.
Условная и безмолвная прежде «бабушка» – та самая, которая ставит крестик – стала грозой для работников обслуживающих организаций. В первый же месяц была уволена почти треть дворников города!
Понятно, что с приходом частников обслуживание улучшилось: схалтурят – на следующий год с ними не заключат договор. А то и прервут действующий. Но высокая планка качества работы, ее стандарты, не нормативные, а реальные, были подняты и утвердились еще в то, «муниципальное» время.
Уже тогда оплату работ стали производить только по их выполнению. Хорошему выполнению. Как это определяли? По тем же крестикам.
А если организации уже успели получить деньги? С коммунальщиков за плохое качество услуг только в 2009 году сняли 50 млн рублей. Опять-таки: ориентируясь на мнение жителей. Понятно, не одних «бабушек». Но и их, в том числе.
Пример строгого подхода администрации к работе коммунальных организаций в дальнейшем переняли и жители тех домов, где существуют ЖСК и ТСЖ. Ведь теперь они сами подписывают «процентовки». Не секрет, что многие управляющие компании заполняют их работами, которые не только не выполнены, но в принципе не могут быть проведены в доме. Вроде кирпичной кладки в панельных домах. В Хабаровске подобное невозможно. Подконтрольность работы подрядных организаций, открытость сообщаемой ими информации, реальная зависимость от оценки главного и единственного заказчика – жильцов – все это стало стандартом в работе жилищно-коммунальных служб города.
Как дальше будет идти реформа ЖКХ в Хабаровске? Ответить на этот вопрос трудно – есть еще немало препятствий на пути работы жилищных объединений. Но то, что без активного участия в ней населения успехов не добьешься – в этом здесь уверены. Капитальный ремонт в городе разворачивается. По плану, который составили сами жители.