Николай Федосеев: «одно окно» создавалось, чтобы сократить мытарства
Городские службы переходят на режим «одного окна», который должен бы облегчить жизнь москвичам, получающим всякие справки, документы, согласования, разрешения и т.д. Вот и Департамент жилищной политики некоторые направления работы перевел в заветное окошко. О том, как трудятся в «окне» жилищники, а также о полезном европейском опыте общения госслужб с народом рассказывает заместитель руководителя Департамента жилищной политики и жилищного фонда города Николай ФЕДОСЕЕВ.
– Создавая «одно окно», вы перенимали чей-то опыт?
– Нет, департамент разрабатывал модель применительно к условиям Москвы. Основная цель «одного окна» – сократить мытарства наших граждан, а также юридических лиц. Нельзя сказать, что руководство города изобрело что-то особенно новое. Это сейчас нормальная форма работы в цивилизованных странах.
С 1 января 2005 года большая часть документов, выдаваемая органами исполнительной власти, будет проходить через «одно окно». Перечень документов, которые невозможно получить таким образом и придется добывать самостоятельно, жестко регламентируются постановлением правительства Москвы. Чтобы у чиновника не было соблазна требовать от человека какую-то справку по своему выбору, а потом еще одну, и еще одну.
– По каким поводам москвичи могут уже сейчас обращаться в «одно окно», а когда придется собирать документы самостоятельно?
– В режиме «одного окна» идет постановка на учет граждан по улучшению жилищных условий и приватизация жилых помещений. А вот договоры социального и коммерческого найма в «одном окне» НЕ выдаются. Потому что между заявлением, которое пишет человек о постановке его на учет, и предоставлением квартиры – то есть заключением договора – проходит очень много времени. Сегодня обеспечиваются очередники 82-го – 84-го годов постановки на учет. Очередников у нас 198,5 тысячи семей, а в год мы обеспечиваем по различным видам договоров около 10 тысяч. Нет смысла. Смысл есть, когда человек пришел в «одно окно», и ему в оговоренные сроки, скажем, через месяц, максимум два, выдали то, что он запрашивал. Зато в случае приватизации квартиры «окно» работает.
– При приватизации не существует никаких документов, которые человек должен добывать сам?
– Нет.
– Тем не менее бывали случаи, когда у людей какие-то справки требовали.
– Бывали, и сейчас есть. Именно поэтому мы постоянно проводим проверки, причем часто негласно, инкогнито. Наши сотрудники под видом обычных граждан стоят в очереди и видят, когда кто-то из чиновников вместо того, чтобы какой-то документ запросить, говорит человеку: несите сами, так, мол, быстрей получится. Такого быть не должно.
Около 500 человек в городе еженедельно подают заявления на постановку на учет. Для подавляющего большинства из них документы должны собирать наши сотрудники.
– Почему не для всех?
– Те, кто живет в ЖСК, ведомственных домах, не принадлежащих городу и не обслуживающихся городскими организациями (ДЕЗ), не могут проходить через «одно окно».
– Недавно вы посещали Франкфурт-на-Майне в Германии. Целью поездки было, в частности, посмотреть, как организована аналогичная работа в странах Западной Европы.
– Понятия «одного окна» как такового у них не существует, но общие принципы организации очень похожи.
Мы побывали в одном из центров по работе с населением – подразделении, принадлежащем обер-бургомистрату (аналог мэрии) и финансирующемся целиком за счет бюджета. Всего в городе с 652-тысячным населением таких бюро 12. В их компетенцию входит регистрация по месту жительства, выдача паспортов, водительских прав, справок, получение разрешения на пребывание для иностранных граждан, постановка на налоговый и воинский учет… Любой гражданин независимо от района проживания может обратиться в любой из центров, работающих пять дней в неделю. Расписание едино для всех: понедельник и четверг «длинные» дни – с 10.00 до 18.00, в остальное время работа происходит с 7.30 до 13.30, чтоб те, кому, допустим, нужно успеть на службу к 9 утра, успели забежать в центр по работе с населением до этого.
– Этот центр совмещает функции, которые у нас разделены исторически. Не потому ли, что город меньше?
– Франкфурт тоже не маленький, по населению сравним с нашим небольшим округом. Но, чем крупнее мегаполис, тем, я считаю, все должно быть централизованней. Чтобы человек не метался из одного конца города в другой, а все необходимое мог сделать на месте – и сфотографироваться, и получить необходимый документ, и оплатить, а не курсировать, скажем, между паспортным столом и Сбербанком, каждый раз отстаивая очереди.
Там, для того чтобы заплатить, не надо ходить в банк – каждый сотрудник на своем рабочем месте принимает плату – за оформление и выдачу паспорта, за водительские права… Она взимается в соответствии с прейскурантами, установленными городом.
– Какие еще принципы работы вы взяли на заметку?
– Прямо в вестибюле расположены автомат для моментального фото, терминал с выходом на интернет-сайт мэрии города, зал ожидания, игровой уголок для детей и так называемая стойка информации, где постоянно находятся два сотрудника. Они могут ответить на любые вопросы, находящиеся в компетенции центра.
Человек, обращающийся в первый раз, получает предварительную консультацию и перечень документов, которые он должен представить. (У них не заведено такого, что кроме паспорта больше ничего не требуется). Когда он принесет необходимое, ему дадут талончик с номером на прием к конкретному специалисту. Так часть посетителей отсекается сразу.
Если что-то не входит в компетенцию бюро, можно воспользоваться сайтом бургомистрата и там получить ответы на какие-то вопросы, узнать адреса, графики работы. Для этого не надо быть компьютерно грамотным, достаточно уметь читать по-немецки.
– Документы собраны, талончик взят. Что дальше?
– В здании два этажа, на каждом в ожидании приема сидит от 7 до 12 человек. Сотрудников тридцать, все они полностью загружены. Никаких перекуров или «отошла попить чаю», перерыв на обед жестко регламентирован – 20–30 минут. В день на прием приходят 300–500 человек. У сотрудников нет нормы приема определенного числа людей, и время, отведенное на каждого, не ограничено: на одного тратят пять минут, на другого все сорок. Но есть предельное время ожидания приема – 20 минут. Если оно начинает хронически превышаться, руководство центра обращается в бургомистрат с просьбой увеличить штат. Такой «звоночек» не значит, что люди плохо работают: возможно, увеличилось количество посетителей или усложнились вопросы и для решения их требуется больше времени.
Поэтому, на мой взгляд, нам есть чему учиться в плане организации очереди. Чтоб, когда я стою у окошка, мне в спину не дышал следующий посетитель, не слушал мои проблемы. Есть специальные места ожидания, люди сидят в противоположном конце зала. Как только специалист освободился, привел свои бумаги в порядок, он объявляет по громкой связи (объявление дублируется на электронном табло): номер такой-то, подойдите к столу номер такому-то.
– Что предпринимается у нас, чтобы выйти на европейский уровень работы с людьми и «бумажками»?
– Прогресс есть. 10 лет назад в нашем департаменте единицы умели работать с компьютером, по прошествии пяти лет работал каждый второй, сегодня его освоили все сто процентов.
Правительство города реализует проект «Электронная Москва», который позволит создать единое информационное поле. Исследуется возможность сопряжения всех ведомственных баз данных. Работают над информационной безопасностью, защитой прав доступа и защитой от несанкционированного доступа, от вирусов и так далее.
– Это все в будущем, а сейчас?
– Сейчас идет тотальная перерегистрация очередников в режиме «одного окна» путем сопряжения баз данных разных ведомств. Например, мы взаимодействуем с Департаментом здравоохранения. При предоставлении жилья учитываются, как известно, льготы по медицинским показаниям. В учетных делах наших очередников по этому поводу есть медицинские справки. Идет проверка: совпадают ли они с записями в картотеках медицинских учреждений. Мы не гоним человека в поликлинику за новой справкой, а сами делаем запрос – не для того, чтобы ущемить чьи-то права, а чтоб жилищные льготы достались тем, кто в них действительно нуждается.