Обслуживание – «четыре звездочки», но в ЖКХ – это высшая категория
Три года назад правительство Москвы запустило программу «Молодой семье – доступное жилье». Занимается ею Центр арендного жилья. Уже введено 24 дома для молодых (на подходе еще два). А два года назад вышло новое правительственное распоряжение: сами построили – сами и управляйте. Центр, таким образом, стал еще и управляющей организацией. Мы беседуем с первым заместителем директора Центра арендного жилья Валерием Горюновым.– Валерий Валерьевич, решение правительства было, скажем прямо, несколько рискованным: доверить такой жилищный фонд непрофессионалам. Чем, на ваш взгляд, оно было вызвано?
– Я думаю, самой логикой жилищно-коммунальной реформы. Ведь она вся – эксперимент. Видимо, такой же эксперимент решили провести и в наших домах, доверив их не только чиновникам, но и жильцам. Найдут ли они контакт? В какой мере осуществятся в этих домах принципы самоуправления?
– С чего начали?
– Естественно, с подбора штата. Одновременно изучали практику работы ДЕЗов, нормативно-техническую документацию, экономику ЖКХ вообще… Что касается штата – у нас был свой подход: в новом управлении, созданном при Центре, решили совместить как опытных жилищников, хорошо знакомых с «коммуналкой», так и просто инициативных людей, готовых принимать смелые, нетривиальные решения. Людей молодых, способных к обучению, не обремененных стереотипами традиционного (и далеко не лучшего) обслуживания домов. Набирали специалистов из самых разных отраслей, работавших на заводах, в легкой промышленности, даже в метрополитене. Обещали: будете самостоятельны в своих инициативах, ведь над вами нет ни управы, ни префектуры. Все решения за вами.
– Привлекательный стимул для творчества. Но явно недостаточный. Понимаете, о чем я говорю? Все хорошие специалисты разобраны – ушли работать в более прибыльные сферы.
– Но и у нас зарплаты вполне достойные. К тому же мы предлагали специалистам жилплощадь – на время их работы в наших домах. Уж если этим не привлечем…
– По сути, вы работали как частная организация?
– Конечно. Кстати, обслуживая дома, ни одной копейки из бюджета мы не получали.
– Ввели пугающие всех 100%…
– Вот нагнали страху! В ряде регионов страны они фактически действуют. Моя мама живет в Подмосковье и платит за обслуживание 90%, но, кстати, ни дворников, ни слесарей в глаза не видела. Что же касается нашего контингента – за него не беспокойтесь. Это подрастающий средний класс страны. Зарабатывают люди неплохо, но при этом и вкалывают: раньше 8-ми вечера никто домой не возвращается. Так что высокими – по сути, нормальными – расценками за услуги их не напугаешь.
– Что вы называете нормальными?
– За среднюю 2-комнатную квартиру – 60 кв. м – 1 600–1 800 руб. в месяц.
– И вот приступили собственно к обслуживанию… Ваш первый шаг?
– Устранение недоделок строителей. Ведь мы приняли дома от дирекций. Не скажу, чтобы ДЕЗы были равнодушны. Но над ними – управа, префектура. Скажут: принимай! – они под козырек. Мы такого давления не испытывали. Разговор со строителями был жесткий: два года на устранение недоделок – извольте уложиться. Бывало, доходили до В. Ресина. А в доме на Верхних Полях, уже после его сдачи, как-то одновременно работали 29 подрядных организаций – ликвидировали свои же огрехи. Но в основном отношения со строителями у нас сложились неплохие – откликаются на наши жалобы. И кровлю перестилали, и швы заделывали на фасаде, герметизировали балконы, окна. В квартирах налаживали сантехнику.
– Готовитесь к тому, что по новому ЖК вас включат в Госкомиссию по приемке домов?
– Конечно. И наша подпись, поверьте, будет самая дорогая. Денег на устранение недоделок нам никто не даст. Знаем, за что бороться.
– Вернемся к сегодняшнему дню. А ДЕЗы легко расставались с домами? Ведь у них отнимали и дотацию, лишали такой части денег…
– Все бывало. К тому же в части обслуживания мы были никому не известной организацией. Но тот факт, что Центр даже строителей заставил работать, прибавил ему авторитета. Сейчас дома передают нам без проблем. Обслуживание домов стало на порядок выше муниципального.
– Назовите несколько примеров.
– Можно начать с теории. По строительным нормам бывшего Госстроя существует четыре стандарта обслуживания – в части набора услуг, качества, технической оснастки мастеров. В Москве принят третий стандарт.
– Как звездочки в гостиницах?
– Вот-вот. «Три звездочки» при 4-бальной системе – казалось бы, хорошо. Но обещают три, а обслуживают на одну… Так вот, мы тоже приняли третий уровень – но точно ему следовали. А если была возможность – переходили на четвертый уровень. Высший.
– Поясните, пожалуйста…
– Ежедневно протирается лестничная клетка – холл и два первые этажа. Камера мусоропровода моется дважды в неделю. Вывоз мусора – не менее раза в сутки. Дворники – они же уборщики. То есть моет лестницу и убирает двор один и тот же человек – как правило, мужчина. Покрашены пандусы, бордюры. А у дворника основной инструмент – не улыбайтесь! – не метла, а сачок. Чуть видит, падает бумажка с балкона, тут же ловит ее. На земле не должно быть мусора вообще. Дворы (правда, пока не везде) у нас огорожены. Вход только через калитку – а там охранник. Пропускает лишь своих.
– Как жильца меня занимает вопрос – как долго приходится ждать работника?
– Никаких ожиданий « в течение дня». Десять минут – и мастер у вас! А если он занят, диспетчер перезвонит: немного подождите. Режим работы – круглосуточный. То есть специалиста можно вызвать и среди ночи. Диспетчерская, кстати, находится там же, где живут мастера. Тот факт, что они живут там же, где работают – тоже важно. Соседи! А как можно честно посмотреть в глаза соседу, если схалтурил у него дома?
– На сколько квартир для обслуживающего персонала вы расщедрились?
– На 24 дома дали порядка двадцати трехкомнатных квартир. Для каждого работника с семьей (это может быть начальник участка, слесарь, дворник) – комната. Но повторяю – лишь на то время, что они работают у нас. Это, по сути, служебная площадь. Недовольны работой – разрываем договор, человек площади лишается. Но пока такого не было.
– Каковы элементы самоуправления в ваших домах?
– Наиболее показательно – это, пожалуй, то, как мы оборудовали дворы. Цветники, газоны, детские площадки – кого удивишь? Но мы по просьбе жильцов дифференцировали эти площадки: для самых маленьких песочницы, балансиры и так далее, для детей чуть старше – игровые площадки, более взрослых – спортивные снаряды. Приоритетность ремонтных работ в домах определяем непременно на общих совещаниях. Не говорю уж о том, что мы отчитываемся перед жильцами о каждой потраченной копейке – делаем это три, а то и четыре раза в год. И, наконец, именно жильцы – а не мы, управленцы – определяют арендаторов. Они поставили условие – никаких казино, рюмочных. Только сервисные учреждения – магазины детского питания, парикмахерские, стоматология, детские комнаты. В них, кстати, работают и члены семей обитателей домов. Так что мы еще плюс к удобному профилю учреждения создаем рабочие места для своих жильцов. Тоже ценят.
в одном из ближайших номеров мы расскажем, как непосредственно обслуживается конкретный дом, построенный городом для молодых семей.