Из оборота уходит бумажная волокита
Управление по работе с обращениями – одно из новых подразделений Департамента жилищной политики и жилищного фонда города Москвы, созданных в ходе его реорганизации ровно год назад. Именно сюда поступают все письма от жителей, в том числе очередников. Чтобы увидеть, как действует этот канал обратной связи сегодня, корреспонденты «КР» направились в жилищный штаб столицы.
Подключение к переменам
Нас встретил начальник Управления по работе с обращениями Евгений Евстигнеев. Интересуемся у него, что принесли перемены, все ли удалось отладить?
– Любые структурные перемены на первых порах могут сопровождаться неправильными действиями, – рассказывает Евгений Викторович. – Это все равно, что совершить квартирный переезд, а два переезда, говорят в народе, равны одному пожару. Однако сейчас, спустя год после организации нашего управления, можно отметить, что нам все же удалось избежать грубых ошибок и, как минимум, не потерять то положительное, что было. Ведь и раньше департамент вел работу с обращениями, отвечал на письма граждан и организаций. Но этим занимались почти все подразделения. Они и так были перегружены своей основной работой, зачастую выполняли не совсем свойственные им функциональные обязанности. А теперь все это перешло в Управление по работе с обращениями. И крайне необходимо было не допустить снижения того уровня, который был уже достигнут в данном направлении. Это получилось. Многие показатели даже улучшились.
Евстигнеев считает, что самым заметным достижением стало внедрение новой системы электронного оборота документов. Для этого в управлении было открыто подразделение, которое так и называется – отдел электронного документооборота. В августе – сентябре 2011 года с его помощью была начата организация новой системы в центральном аппарате департамента. Ее ввели в первую очередь в Управлении по работе с обращениями. Здесь эту систему начали проверять как бы на себе. В результате центральный аппарат был подключен к единой сети московского правительства. И теперь обмен корреспонденцией с вышестоящими органами власти происходит исключительно в электронном виде. А с апреля нынешнего года приступили к внедрению системы электронного документооборота и в окружных жилищных управлениях.
– Оказалось, не очень легко это осуществить с технической точки зрения, – говорит Евгений Викторович.– Мы ведь сами кабели не прокладываем, программы не подключаем. За все отвечают другие структуры, а в нашу задачу входит обучение сотрудников, сопровождение этой системы с целью ее удобства и адекватности. Подсказываем разработчикам программ, где необходимо их подправить, улучшить, внести новое. Надеемся, что уже к концу осени всю работу завершим.
На мониторе все видно
С переходом на новую систему работа с письмами и обращениями становится более прозрачной. Вследствие этого усиливается контроль над ее исполнением. Как это достигается, показала начальник отдела электронного документооборота Лидия Троицкая. Она на мониторе открыла специальную программу и вошла в раздел рассматриваемых писем. Выбрав одно их них, мы увидели, что его направили в департамент из аппарата правительства Москвы, а туда письмо поступило из администрации президента страны. Очередник 1997 года постановки на учет просит предоставить квартиру по договору социального найма.
– После того, как обращение будет рассмотрено, заявителю отправят ответ по почте, потому что оно было написано на бумаге, – поясняет Лидия Михайловна.– Но, как видите, прочесть письмо можно и на мониторе, при регистрации его отсканировали. Проследить за прохождением послания теперь очень легко, здесь указываются все даты, когда оно поступило и кому отправлено. Имеются также и сопроводительные письма – распоряжения. Когда они будут выполнены, в этом разделе можно будет увидеть окончательный результат: принятое решение по данному письму. Ответ на него тоже отсканируют, его можно будет увидеть на мониторе. И всегда проконтролировать, насколько правильно было рассмотрено заявление, не ущемлены ли права гражданина, удалось ли в срок уложиться, разбираясь в его жилищной ситуации.
Внедряемая система уже доступна для всех, кто к ней подключен. Руководители разных уровней смогут посмотреть, как выполняются их поручения.
– Это, конечно, не наше нововведение, – замечает Лидия Троицкая. – Все правительство Москвы переходит на систему электронного оборота документов. На начальном этапе, пока ведется отработка всех механизмов, приходится регистрировать письма в двух базах (старой – внутри департамента и новой – правительства), но потом останется только одна. Руководители и исполнители будут работать по ней. Сейчас идет период адаптации, чтобы облегчить этот процесс, департамент намечает провести специальные семинары по новой программе.
Преимущества системы
В электронном виде пересылка документов, естественно, осуществляется намного быстрее, чем почтой или через курьера. И как отмечают специалисты, за те 30 дней, которые отводятся на ответ гражданину или организации, больше времени может уйти на рассмотрение самого вопроса, а не на переписку. Порой приходится запрашивать многие документы, а управления в округах территориально находятся на больших расстояниях от департамента в Газетном переулке.
С переходом на новую систему из оборота документов может исчезнуть бумажная волокита. Однако департамент по-прежнему будет отвечать на все письма, независимо от того, как они поступили, – в почтовом конверте или электронном формате.
– Мы сейчас регистрируем обращения, как письменные, так и электронные, – говорит начальник отдела по работе с документами Ирина Малахова. – Все они имеют один статус. Иногда приходится даже их дублировать.
Но если электронное послание сразу вносится в новую систему, то бумажные носители предварительно сканируются. В таком виде они и сохраняются. Это очень удобно. Если человек повторно обращается, то не надо поднимать какие-то бумаги из архива, достаточно открыть их на мониторе компьютера.
– Бумага, конечно, совсем не исчезнет, – убеждена начальник отдела обращений Ольга Косираева. – Пока есть люди, которые по каким-то причинам не могут отправлять свои письма на электронный адрес, мы должны оформлять для них ответы на бланках. Но за год работы у нас заметно уменьшился бумажный вал.
Возможно, в перспективе, когда будет внедрена электронная подпись, на бумажных носителях останется пересылка документов только с грифом «ДСП» (для служебного пользования).
Письма пишут разные
После реорганизации департамента именно отдел обращений взял на себя основной объем работы с письмами. Подводя итоги первого года, Ольга Косираева особо подчеркнула, что им удалось ответить более чем на шесть тысяч обращений жителей. Это означает, что сотрудники профильных подразделений были освобождены от такой работы, и они могли полностью заниматься теми вопросами, которые непосредственно перед ними стоят.
А письма разные пишут. Иногда, чтобы ответить на них, достаточно сослаться на правовые нормы действующего жилищного законодательства. В сложных случаях обращаются к руководству департамента с предложением вынести ту или иную жилищную ситуацию на рассмотрение Комиссии по жилищным вопросам правительства Москвы.
– О наших жилищных программах осведомлены даже за пределами страны, – делится Ольга Николаевна. – А иначе как объяснить, что к нам поступают письма из-за рубежа. Люди спрашивают, смогут ли они на льготных основаниях, с помощью города приобрести жилье в Москве. Когда-то они здесь жили, свою квартиру продали, а теперь решили вернуться. Конечно, приходится объяснять, что городскими жилищными программами могут воспользоваться лишь очередники, граждане Российской Федерации.
Но таких писем не так много. Довольно часто обращаются москвичи после рассмотрения их заявлений в окружных управлениях. И если они с чем-то не согласны, пишут в департамент.
Каждый отказ проверят
Бывает, в округах жителям отказывают в просьбах. Все письма с жалобами после регистрации попадают в отдел обращений. Здесь разбираются, насколько обоснованно принятое решение, запрашивают из жилищных управлений документы, смотрят, необходимо ли внести изменения. Со всеми управлениями установлена внутренняя электронная связь, и все запрашиваемые документы получают очень оперативно.
По словам Ольги Косираевой, обычно специалисты в округах не ошибаются, ведь в своих решениях они основываются на правовых нормах. После рассмотрения письма в таком случае человеку пишется ответ, где даются полные объяснения, почему он не может претендовать на то, что желает сам себе.
Совсем недавно, например, один работник народного образования, проживающий в служебной квартире, добивался, чтобы ему предоставили ее по договору социального найма. В окружном управлении отказали. Тогда он обратился в департамент. Здесь просмотрели все его жилищные документы. Семья из трех человек снимала квартиру площадью 62 кв. м. Еще у заявителя в его собственности находилось одно помещение, он не мог быть признан малоимущим. Поэтому не имел права на получение квартиры по договору соцнайма. Но поскольку гражданин состоял на жилищном учете, проработал в школе свыше 10 лет, ему было предложено выкупить по льготной цене занимаемое служебное помещение. Очереднику направили подробный ответ, в котором поддерживалось решение окружного управления.
Хотя случается, что в ходе рассмотрения писем возникают новые обстоятельства. Тогда отдел обращается в жилищные управления в округах со своими рекомендациями.