Retail CRM: решения для автоматизации работы онлайн-магазина

В последние годы структура потребления кардинально изменилась. Доступность гаджетов и информации, экспоненциальный рост тренда интернет-торговли научили потребителей принимать решение о покупке быстро, часто ориентируясь на сиюминутную потребность.

По данным исследований, около 70% цикла продажи клиент проходит самостоятельно. То есть, на момент первого контакта с вашим менеджером по продажам, он уже исследовал рынок, в достаточной степени изучил свой вопрос и определил несколько вариантов его решения. Это актуально не только для В2С рынка, но и для В2В с его сложной структурой продаж.

Такие изменения породили новую парадигму взаимоотношений с клиентами — клиентоориентированность. Подход к управлению бизнесом, при котором клиент и его потребность — приоритет №1, взяли на вооружение многие отрасли бизнеса: рекламные и консалтинговые компании, страховые агентства и финсектор, beauty-индустрия. Но, пожалуй, наиболее клиентоориентированным сегментом бизнеса сегодня является ритейл. Магазины розничной торговли и интернет-магазины — это сложная система ритейла и онлайн торговли, которая требует работы с тысячами позиций, дисконтными картами, POS-терминалами, специализированным торговым оборудованием, складами и программами лояльности. Для этой группы компаний особенно актуально и важно выстраивать прочные отношения с клиентами, ведь они легко уходят к конкурентам при малейшем неудовлетворении товарами, услугами или качеством сервиса.

Изначально CRM-системы не учитывали особенностей бизнеса и часто не покрывали всех специфических задач компании. Производители современных программных решений не обходят потребности бизнеса стороной и стараются привносить в технологию как можно больше инструментов в помощь бизнесу и коммерции. Для автоматизации процессов интернет-магазинов сегодня существует множество специализированных Retail CRM, отдельных сервисов и приложений, которые позволяют покрыть весь спектр задач предприятий торговли. Такие системы предоставляют массу возможностей для роста: повышение эффективности в обработке заказов, выявление лучших каналов продвижения, анализ отдачи от каждого менеджера, эффективности работы контакт-центра и прочее.

Что такое Retail CRM

CRM-система (Customer Relationship Management) — программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами. Retail CRM — отраслевое решение, предназначенное конкретно для автоматизации всех бизнес-процессов интернет-магазина. Система замыкает на себе все процессы, которые происходят как внутри, так и вне интернет-магазина: внешние складские системы, сайт, службы доставки и системы аналитики.

3 Retail CRM для автоматизации торговли

Без CRM ваш интернет-магазин какое-то время сможет расти «вширь» за счет притока новых клиентов, но будет довольно сложно увеличивать средний чек, прибыль с одного клиента и расширять базу лояльных покупателей. Помочь развиваться вашему бизнесу может одно из отраслевых CRM-решений.

bpm’online CRM — облачная платформа для интернет-магазина

Одно из тех решений, которое идеально подходит для автоматизации процессов интернет-магазина, поскольку наряду с простотой и удобством интерфейса сочетает в себе возможности мощной платформы для управления взаимоотношениями с клиентами (узнать больше о системе и пройти тест-драйв можно на сайте производител — https://www.terrasoft.ru/crm/online-shop).

Основные преимущества:

• Интуитивно понятный интерфейс, который позволяет быстро освоить работу в системе. Ничего лишнего — основная концепция, которой руководствовались при его создании. Есть возможность гибкой настройки внешнего вида разделов и карточек для разных подразделений и сотрудников, чтобы убрать лишние элементы интерфейса и максимально приблизить внешний вид к требованиям эргономичности.

• Широкий набор пользовательских инструментов, что позволяет настроить систему под свои нужды без привлечения программистов.

• Наличие модуля автоматизации бизнес-процессов позволит автоматизировать все процессы обслуживания клиента от первого звонка и оформления заказа до отправки товара и контроля оплаты счета.

• Широкие возможности интеграции со сторонними системами, программами и сервисами.

• Наличие модуля управления маркетинговыми активностями.

• Мощная система аналитики и документооборота.

Приложение для омниканальных коммуникаций с клиентами

Приложение для Retail CRM, которое позволяет осуществлять омниканальную клиентскую поддержку в едином интерфейсе с использованием Viber, Telegram и Facebook Messenger. Приложение также включает соответствующий виджет для расположения на сайте. Разработчики учли последние тренды в дизайне и выполнили его в популярном стиле «Секвойя», благодаря чему он не заслоняет содержимое экрана, а располагается слева от него.

Основные преимущества:

• Возможность общаться с клиентами вашего интернет-магазина удобным для них способом, отправлять фото и видеоролики своего товара, карту со схемой проезда и прочие файлы, полезные для покупателя.

• Вести переписку с клиентами в коммуникационной панели системы. Оператор видит не только ленту диалога, но и очередь из активных чатов.

Storekeeper — программа для управления складом

Приложение, предназначенное для автоматизации операций со складами. Решение поддерживает работу со сканерами штрихкодов, что упрощает работу с большим количеством номенклатуры, а дополнительные характеристики позволяют вести учет с подробным описанием каждой позиции номенклатуры без раздувания справочника.

Основные преимущества:

• Есть модули синхронизации с сайтом и работы со службами доставки.

• Функциональность для работы с розничными торговыми точками: синхронизация с фискальным регистратором для печати чеков, быстрая регистрация продаж, работа с денежными средствами.

• Фиксация всех документов, которые двигают остатки на складах.