Система быстрого реагирования
Чаще всего о власти (вместе со всеми ее «ветвями») судят по тому, как она реагирует на жалобы и обращения. Анализ этих «челобитных» показывает: львиная их доля касается проблем жилищно-коммунального хозяйства.
Со второй попытки
А еще статистика свидетельствует, что более половины обращений москвичей в столичную жилинспекцию – повторные. То есть на местах – в управляющих компаниях, ДЕЗах, РЭУ, управах – людям не помогли. Вот им и пришлось жаловаться выше – ходить по инстанциям, как по кругу.
Разорвать этот порочный круг взялись в Зеленограде, создав Единую диспетчерскую службу. Она позволила оперативно решать жилищно-коммунальные проблемы зеленоградцев. Это опыт одобрил мэр Москвы Юрий Лужков и рекомендовал перенять его во всех округах столицы.
История вопроса
В июле 2004 года в Зеленоградском округе для оперативного решения жилищно-коммунальных проблем распоряжением префекта было создано государственное унитарное предприятие «Диспетчерский центр «Зеленоград». Так начала формироваться единая информационная система округа. С 1 января 2007 года все ОДС районов вошли в состав диспетчерского центра «Зеленоград».
Перед ним были поставлены следующие задачи:
- автоматизировать систему работы по приему, оперативной передаче и контролю за исполнением заявок и обращений жителей по вопросам ЖКХ;
- следить за тем, как исполняется услуга;
- совершенствовать систему управления ЖКХ;
- повышать уровень жизни жителей округа.
Что удалось сделать:
- наладить оперативное взаимодействие со всеми диспетчерскими, аварийными и дежурными службами комплекса городского хозяйства;
- принимать и выполнять в нормативные сроки заявки и обращения жителей;
- оперативно локализовывать и устранять аварийные ситуации на инженерных системах с привлечением дополнительных сил и средств;
- разработать на основе новейших информационных технологий и внедрить программный комплекс «Регистрация заявок»;
- объединить все ОДС районов в единую локальную сеть передачи данных.
Звоните – и вам помогут
При возникновении спорных, конфликтных ситуаций, а также для оказания экстренной помощи жители могут воспользоваться многоканальным телефоном «горячей линии» диспетчерского центра «Зеленоград» 957-75-57. Он работает круглосуточно. Позвонив на этот номер, можно оставить любую информацию, связанную с ЖКХ, пожаловаться на качество предоставления коммунальных услуг или плохое поведение диспетчера либо эксплуатирующих организаций комплекса жилищно-коммунального хозяйства и благоустройства.
Квалифицированные специалисты круглосуточно готовы принять обращение по поводу:
- работы систем центрального отопления;
- работы систем горячего и холодного водоснабжения;
- работоспособности лифтового оборудования;
- обеспечения электроэнергией.
Специалисты «горячей линии», также как и диспетчеры, заносят все заявки и обращения жителей в электронный журнал и далее передают поступившую информацию исполнителям – тем руководителям, в компетенцию которых входит решение возникших у жителей проблем. То есть работа ведется до «победного конца», пока заявка не будет исполнена, а аварийная или иная проблемная ситуация – устранена.
Только после этого специалист «горячей линии» «отзванивает» жителю, информируя его о результатах выполнения, и снимает поданную заявку или обращение с контроля. Так осуществляется обратная связь с жителями.
Контроль за процессом – от заявки или обращения до окончательного решения возникшей проблемы – ведется в режиме реального времени. Так что «забывчивость», неисполнительность исключены.
КОММЕНТАРИЙ
Есть вертикаль
Комментарий директора ГУП «Диспетчерский центр «Зеленоград» Владимира Замкового:
– Опыт работы нашего предприятия дает основания полагать, что использование информационных технологий для сбора, обработки и учета информации, мониторинга и контроля состояния инженерного оборудования, регистрации обращений жителей в структуры ЖКХ дает значительные положительные результаты. Прежде всего, обеспечивает комфорт потребителей, возможность получать оперативную информацию по вопросам ЖКХ и качественные услуги. А также оперативно и эффективно управлять службами комплекса городского хозяйства.
Работа Единой диспетчерской службы ЖКХ округа построена на взаимодействии с Единой окружной аварийной службой и Единым информационно-расчетным центром (ЕИРЦ). Созданная вертикаль управления жилищно-коммунальным хозяйством позволяет обеспечить надежную эксплуатацию жилищного фонда независимо от форм собственности управляющих компаний.
Весь штат диспетчерской службы подготовлен и аттестован на право проведения работ по диспетчеризации инженерных систем и лифтового оборудования жилищного фонда. 96 процентов диспетчеров имеют многолетний опыт работы в данной должности, обладают твердыми знаниями и умеют находить подход в общении с жителями.
Мы уже выполняем некоторые из функций окружных «Инженерных служб». И готовы с учетом накопленного в Зеленограде опыта на базе нашей Единой диспетчерской службы создать государственное учреждение (ГУ) «Инженерная служба» округа.
P.S. Распространение Зеленоградского эксперимента нашло отражение в вышедшем 24 апреля 2007 года постановлении правительства Москвы № 299-ПП «О мерах по приведению системы управления многоквартирными домами в городе Москве в соответствие с Жилищным кодексом РФ». В нем, в частности говорится:
«1. В целях обеспечения равных условий для организаций различных форм собственности в сфере предоставления услуг по управлению жилищным фондом считать необходимым изменение системы управления жилищным хозяйством в городе Москве, для чего:
2.1. До 1 сентября 2007 года:
Создать государственное учреждение города Москвы «Инженерная служба Зеленоградского административного округа».