Клиента надо любить! Открытое письмо президенту МАГР господину М.Я. Гороховскому
Уважаемый Михаил Яковлевич!
В журнале «Русская Миграция» за апрель 2005 года прочитал ваше интервью «Основная беда ипотеки – это низкие доходы граждан». Оно заставило меня серьезно задуматься над тем, почему мне, руководителю небольшой риэлторской фирмы, было бы не комфортно состоять в МАГР.Большая часть вашего интервью посвящена вопросу, кого должны выбирать граждане в качестве своего агента при решении жилищных проблем. С аргументом, что «в агентстве услугу оказывает не один человек, а несколько, и поэтому вероятность ошибки резко снижается», трудно не согласиться, тем более, с учетом особенностей сегодняшнего рынка. Но далее вы выделяете три критерия, как надо выбирать фирму, и здесь у меня много вопросов по поводу объективности и очевидности этих критериев. Попробую объяснить.
Ваш первый критерий. «По поводу проверки надежности компании скажу так: надо всегда учитывать ее стаж – чем дольше компания работает на рынке, тем она надежнее». Надежнее в смысле чего? Если вы имеете в виду вероятность банкротства компании, то это событие напрямую не зависит от ее возраста. Если имеете в виду то, что клиента там не обманут, так, ведь, обманывают же, некоторые почтенные фирмы не гнушаются скрытой от клиента комиссией. Если подразумевается, что старая фирма полностью застрахована от ошибок, то и это не так: проколы бывают, примеры тому есть. Больше даже не знаю, что предположить.
Ваш второй критерий. «О качестве услуг можно судить и по объему рекламы – хорошая компания и рекламу дает хорошую». Что сказать по этому поводу? По специальности вы архитектор и знаете, что в архитектуре есть течение, которое называется эклектизмом, когда при оформлении здания используются разнородные стилевые элементы. Оригинально иногда получается. Но такой прием есть и в философии, когда, с целью дезориентации кого-то, механически соединяются разнородные, часто противоположные принципы и взгляды. Ведь, если посчитать ваше утверждение верным, то получается, что «МММ» была компанией хорошей, и услуги населению она оказала качественные.
Перед тем, как перейти к анализу третьего вашего критерия, я мысленно представил, что наша фирма состоит членом МАГР. Кем бы мы, по вашей классификации были? Явно фирмой ненадежной, поскольку нам три с половиной года отроду, и явно фирмой очень плохой, поскольку стараемся работать без рекламы. Что-то такая перспектива не радует.
Итак, ваш третий критерий. «Еще один важный признак – членство в общественных организациях. В Москве это МАГР, Московская ассоциация – гильдия риэлторов, в России – Российская. Надежное профессиональное сообщество, которое живет по своим, более строгим, нежели действующее законодательство, законам. И в Московской, и в Российской ассоциации действует Кодекс этики. И любой недовольный клиент может обратиться в эти организации».
Оценить это утверждение любопытно в контексте ваших дальнейших размышлений. На вопрос корреспондента о том, много ли жалоб от клиентов, вы отвечаете, что наметилась тенденция по их снижению, причем «раньше они были весомее по сути, теперь же наибольшее количество жалоб явно не по адресу». Но все-таки вы признаете, что они есть, и приводите следующий пример. «Разбирали и ситуации, когда клиент устранялся от контроля за действиями риэлтора. Спохватывался лишь, когда узнавал, какую реальную цену заплатил покупатель представителю агентства за его квартиру. Приходилось вмешиваться, и если разница действительно велика – возвращать эти деньги хозяину квартиры». Чем примечателен ваш пример? А тем, что вы, президент МАГР, признаете, что некоторые фирмы МАГР скрытую комиссию с клиента берут. Далее у клиента, прочитавшего ваше интервью, должны бы быть к вам следующие вопросы.
А почему в МАГР состоят фирмы, обманывающие клиентов? Почему руководство фирм самоустраняется от контроля работы агентов, а те берут с продавцов неучтенную комиссию? Почему МАГР, разбирая такие серьезные нарушения фирм, переводит стрелки по этому вопросу на продавцов квартир, которые, между прочим, платят фирмам за услуги? Наконец, непонятен вопрос возврата продавцу скрытых от него денег. По-вашему получается, если фирма смошенничала по-крупному, то деньги возвращаются, а если смошенничала чуть-чуть, то что, не возвращаются?
Теперь о строгости «внутренних законов» МАГР. Сравнил я две трактовки обязанностей риэлторов перед клиентами, которые касаются функции представительства продавца квартиры.
– «Представляя интересы продавца в сделке, риэлтор не должен назначать цену недвижимости, отличную от цены, назначенной продавцом…». (Стандарты, регулирующие отношения членов Российской гильдии риэлторов и клиентов).
– «Представляя продавца, риэлтор должен предлагать объект покупателям только по цене, согласованной с клиентом». (Кодекс этики и Стандарт практики Московской ассоциации – гильдии риэлторов).
В трактовке МАГР, в отличие от точной и понятной трактовки РГР, наблюдается определенный каламбур понятий, в заключительной части фразы произошла подмена «продавца» на «клиента». Поскольку клиентом в сделке может быть и покупатель, такое при определенных обстоятельствах допускается, то согласовывать окончательную цену квартиры можно уже не с продавцом, а с ним. Таким вот образом, «законодательно» МАГР дает лазейку своим фирмам брать с продавца скрытую комиссию. Правильно ли это? Где же здесь строгость внутренних законов МАГР, в разработке которых вы принимали самое активное участие? Непонятно, наконец, почему такие разночтения вообще могут быть, МАГР ведь является членом РГР.
И последнее, что хотелось бы сказать. Рынок недвижимости многообразен, на нем успешно работают не только большие, но и малые фирмы, не только патриархи, но и совсем молодые компании, не только члены ассоциаций, но и «беспартийные». Это еще раз подтверждает тот факт, что ранжировать их по приведенным критериям было бы слишком тривиально, да и по жизни неправильно. Уверен, для клиента сейчас важен только один критерий оценки благонадежности фирмы: честное к нему отношение. За это нужно сейчас бороться, на этой основе объединять риэлторов, чего и хочется искренне пожелать Московской Ассоциации – гильдии риэлторов.