Битва титанов, или Оборотная сторона экспертизы
Когда электрочайник на второй день после покупки начинает подтекать, изображение на мониторе «уходит» в красные тона, а диван издает пренеприятные скрипы, покупатель обычно сразу бежит в магазин. Но продавец отдавать деньги не торопится, «угрожая» экспертизой. Юридически подкованного гражданина этой процедурой, конечно, не запугать. Однако если забыть о некоторых ее нюансах, забывчивость обернется материальными потерями и судебными тяжбами.
Заглянем в «библию»
Итак, покупка оказалась с дефектом. Открываем «библию» покупателя – Закон «О защите прав потребителей». Статья 18 гласит: если обнаруженные недостатки товара не были заранее оговорены продавцом, вы вправе потребовать замены на аналогичную вещь, предоставления скидки, незамедлительного устранения недостатков или возмещения расходов на их исправление. Можно даже вовсе отказаться от товара, потребовав вернуть уплаченную за покупку сумму. Если же изделие оказалось не просто дефектным, но еще и «вредоносным» (то есть в результате его использования был нанесен урон здоровью), продавец ко всему прочему обязан возместить и ущерб.
Понятно, что магазин не заплатит ни копейки, пока не убедится, что речь идет о браке изделия, а не о шаловливых ручонках самого покупателя. Проверить, насколько качественно отжимает яблоки соковыжималка и прокручивает ли кухонный комбайн мясо, в торговом зале не получится. Это дело экспертов – они измерят, посмотрят и, когда надо, даже принюхаются. Если заключение эксперта окажется в пользу покупателя, магазин должен будет вернуть деньги.
Основное в вопросе об экспертизе – гарантийный срок, так как от этого зависит, кто будет ее проводить и оплачивать. Если срок еще не истек, эта обязанность возлагается на продавца, изготовителя или импортера (смотря к кому обратился потребитель). Если же гарантия закончилась, устанавливать причину дефекта должен потребитель, адресовавшись к независимым экспертам и оплатив их работу из своего кармана.
Платит тот, кто заказывает
Как правило, в первом случае потерпевшие соглашаются на экспертизу охотно. Хлопоты небольшие – как можно быстрее сообщить об обнаруженном дефекте продавцу, составив письменную претензию в двух экземплярах. Продавец и проведет экспертизу. Пока бесплатно.
Но если вдруг экспертиза не выявит производственного дефекта, жалобщику не только не вернут уплаченные за товар деньги, но еще и попросят оплатить расходы, понесенные магазином или сервис-центром. А в них могут включить, помимо оплаты эксперта, доставку товара в лабораторию и обратно, арендную плату за помещение и т.п. Поэтому помните: отстаивать права можно лишь тогда, когда вы на все сто уверены, что не нарушали инструкцию, не роняли тот же телефон на пол или в суп, не использовали стол вместо лестницы, то есть не по назначению.
Есть еще один деликатный момент. Законодательством не предусмотрены максимальные тарифы на проведение экспертизы – магазин вправе обратиться к любому сертифицированному специалисту. Поэтому нередки случаи, когда исследования оказываются дороже самого товара. Откажетесь платить – никто вам его не отдаст. Можно, конечно, «подарить» кофеварку продавцу, но велика вероятность, что он попытается взыскать с вас деньги за экспертизу через суд. Это несложно, ведь в заявлении указаны ваши паспортные данные.
Фокусы нам ни к чему
Нередко даже крупные торговые сети не торопятся поставить точки над «i» – выяснить причину поломки. А ведь срок проведения экспертизы за счет продавца (изготовителя, импортера) определен законом: семь дней при предъявлении требования о замене товара, десять дней – если покупатель требует возврата денег или уменьшения покупной цены, и не более 45 дней при требовании об устранении недостатков. При передаче товара на экспертизу (диагностику) составляется акт с указанием даты. Один его экземпляр должны выдать на руки потребителю.
Если товар не из дешевых или вы не хотите тратить время на оспаривание результатов (они могут оказаться не в вашу пользу), лучше подстраховаться. Потребитель вправе договориться со специалистом, который от его имени (или вместе с ним) будет присутствовать на экспертизе и контролировать ее ход, не допуская никаких «фокусов».
Если мнения экспертов разойдутся, вы вправе обратиться и в другие организации. Однако вначале придется оплатить магазину его затраты. Но можно сразу отправиться в суд.
Не забудьте про матрас
Сроки, отведенные законом для проведения экспертизы прошли, а магазин молчит. Как быть?
Отправьте на его юридический адрес заказное письмо с уведомлением о вручении или телеграмму. В послании сообщите, что, если в отведенный срок (назначьте его сами) ситуация не изменится, вы обратитесь к специалистам самостоятельно, а счет за их услуги включите в свою претензию. Так как потребителя закон также не ограничивает в выборе стоимости экспертных услуг, возможно, магазин не захочет рисковать и перестанет тянуть резину.
Искать экспертную организацию самостоятельно придется и в том случае, если брак всплывет по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет со дня покупки (п. 5 ст. 19 Закона «О защите прав потребителей»). Если будет установлено наличие производственного дефекта, магазин (изготовитель, импортер) должен возместить потребителю расходы на проведение экспертизы (п. 5 ст. 18 того же закона).
Имейте в виду, что продавец также имеет право присутствовать на оплаченной потребителем экспертизе, а поэтому его нужно обязательно поставить в известность о месте и дате ее проведения. Лучше всего послать телеграмму (заверенную копию обязательно оставьте на руках).
Если результаты окажутся в вашу пользу, приложите к требованию чеки, подтверждающие расходы на экспертизу.
Предположим, магазин согласен заплатить и за товар, и за услуги экспертов. Но этого не всегда бывает достаточно. Например, специально для новой кровати, приобретенной за 30 000 рублей и развалившейся через месяц после покупки, по ее размерам был заказан ортопедический матрас за 40 000 рублей. Теперь он оказался бесполезен. Поскольку приобретение матраса является прямым убытком, потребитель также вправе потребовать его возмещения.
Если в течение десяти дней с момента получения требования магазин не поторопится вернуть деньги, придется обращаться в суд.
Где искать профи
Учреждений, где можно заказать экспертизу, немало. Это и Городское бюро товарных экспертиз, и НИИ швейной промышленности, и Лаборатория судебных экспертиз, и ряд других. При выборе следует обращать внимание на спектр проводимых экспертиз (товароведческая, строительная, оценочная и т.п.). Чем он шире, тем лучше – это говорит о серьезной профессиональной деятельности организации как экспертного учреждения.
Другие важные факторы – квалификация специалистов, стаж их работы экспертами, применяемое оборудование. Всю эту информацию вам должны предоставить как потенциальному клиенту. Можно обратиться в общественные организации по защите прав потребителей, которые имеют экспертный отдел и оказывают профессиональную помощь в данных вопросах.