№БН от 2002-02-13

ПОЛОЖЕНИЕ
О РЕГИОНАЛЬНОЙ СИСТЕМЕ ДОБРОВОЛЬНОЙ СЕРТИФИКАЦИИ КАЧЕСТВА
РИЕЛТОРСКИХ УСЛУГ В ГОРОДЕ МОСКВЕУТВЕРЖДАЮ
Председатель Московской
лицензионной палаты
Правительства Москвы
В.Я. Заводнов
13 февраля 2002 года
ПОЛОЖЕНИЕ
О РЕГИОНАЛЬНОЙ СИСТЕМЕ ДОБРОВОЛЬНОЙ СЕРТИФИКАЦИИ КАЧЕСТВА
РИЕЛТОРСКИХ УСЛУГ В ГОРОДЕ МОСКВЕ
1. Область применения
1.1. Настоящее Положение о Региональной системе добровольной сертификации
качества риелторских услуг в городе Москве (далее — Положение) устанавливает
назначение, принципы, структуру и порядок добровольной сертификации качества
риелторских услуг в рамках Региональной системы добровольной сертификации
качества риелторских услуг в городе Москве (далее — Система) <*>.
Система образована Московской лицензионной палатой Правительства Москвы,
которая является юридическим лицом и расположена по адресу: г. Москва, ул.
Новый Арбат, 15.
Сокращенное наименование системы — Региональная система добровольной
сертификации КРУ. Аббревиатура наименования — СДС КРУ.
1.2. Система предназначена для организации и проведения добровольной
сертификации качества риелторских услуг и обеспечения необходимого уровня
объективности и достоверности результатов сертификации в соответствии с
Законами Российской Федерации «О защите прав потребителей» (в редакции
Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ) и «О сертификации продукции и
услуг» (в редакции Федерального закона от 31.07.1998 N 154-ФЗ). Область
деятельности Системы дана в приложении А <**>.
1.3. В Системе предусматривается сертификация как отечественных, так и
зарубежных исполнителей риелторских услуг.
1.4. Положения и правила настоящего документа обязательны для всех участников
Системы.
————————————
<*> Настоящее Положение может применяться при проведении сертификации и
качества риелторских услуг на территории иных субъектов Российской Федерации
с учетом требований нормативных правовых актов соответствующего субъекта
Российской Федерации, в части риелторских услуг, которые не противоречат
требованиям приложения А <**>.
<**> Не приводится.
2. Нормативные ссылки
2.1. В настоящем Положении использованы ссылки на следующие законодательные и
нормативные документы:
— Гражданский кодекс Российской Федерации;
— Закон Российской Федерации «О сертификации продукции и услуг»;
— Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей»;
— ИСО/МЭК 2 «Общие термины и определения в области стандартизации и смежных
видов деятельности. Руководство»;
— Правила по проведению сертификации в Российской Федерации (утверждены
постановлением Госстандарта России от 10 мая 2000 г. N 26, зарегистрированы
Министерством юстиции РФ 27 июня 2000 г. N 2284);
— Правила сертификации работ и услуг в Российской Федерации (утверждены
постановлением Госстандарта России от 5 августа 1997 г. N 17,
зарегистрированы Министерством юстиции РФ 3 апреля 1998 г. N 1502).
3. Определения
В настоящем документе применяются определения, содержащиеся в Правилах по
проведению сертификации в Российской Федерации. В отдельные определения
внесены незначительные уточнения, а также введены другие определения,
необходимые для обеспечения взаимопонимания качества риелторских услуг.
3.1. Сертификация — деятельность (процедура) третьей стороны по подтверждению
соответствия услуги установленным требованиям.
3.2. Добровольная сертификация — сертификация, проводимая по инициативе
заявителей в целях подтверждения соответствия услуги требованиям стандартов
или других документов, определяемых заявителем.
3.3. Третья сторона — лицо или орган, признаваемые независимыми от
участвующих сторон в рассматриваемом процессе.
3.4. Система сертификации — совокупность участников сертификации,
осуществляющих сертификацию по правилам, установленным в этой системе.
3.5. Орган по сертификации — орган, проводящий сертификацию риелторской
услуги.
3.6. Сертификат соответствия — документ, выданный по правилам системы
сертификации для подтверждения соответствия сертифицированной услуги
установленным требованиям.
3.7. Знак соответствия — зарегистрированный в установленном порядке знак,
который по правилам, установленным в данной системе сертификации,
подтверждает соответствие услуги установленным требованиям.
3.8. Инспекционный контроль за сертифицированной услугой — контрольная оценка
соответствия, осуществляемая с целью установления, что услуга продолжает
соответствовать заданным требованиям, подтвержденным при сертификации.
3.9. Заявитель — исполнитель, обратившийся с заявкой на проведение работ по
подтверждению соответствия.
3.10. Схема сертификации — форма сертификации, определяющая совокупность
действий, результаты которых рассматриваются в качестве доказательства
соответствия услуги установленным требованиям.
3.11. Идентификация услуги — процедура, посредством которой устанавливают
тождественность представленной на сертификацию услуги ее наименованию и
другим характерным признакам, позволяющим однозначно соотнести
сертифицированную услугу с выданным на нее сертификатом соответствия.
4. Основные цели и принципы СДС КРУ
4.1. Основными целями Системы являются:
— повышение качества и безопасности риелторских услуг в соответствии с
Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей»;
— развитие образовательных, консультационных и других видов деятельности,
содействующих повышению качества выполняемых риелторских услуг.
4.2. Система имеет собственные формы сертификатов и знак соответствия.
4.3. Участниками Системы сертификации являются:
— руководящий орган Системы — Московская лицензионная палата;
— органы по сертификации качества риелторских услуг;
— исполнители риелторских услуг.
4.4. Система предусматривает следующее распределение ответственности между
участниками Системы:
— РОС несет ответственность за функционирование Системы в целом, подготовку
нормативно-методических документов по сертификации и ведение Реестра
Системы;
— орган по сертификации качества риелторских услуг обеспечивает необходимый
уровень объективности и достоверности результатов сертификации и актуальность
требований нормативных документов, контролируемых при сертификации;
— исполнитель риелторских услуг отвечает за соответствие выполненных услуг
требованиям нормативных документов, на соответствие которым проводилась
сертификация, и правильность применения знака соответствия.
4.5. Работа по сертификации в Системе организуется путем формирования сети
органов по сертификации в городе Москве. Работа органов по сертификации
проводится с учетом законодательных и экономических условий в регионе.
4.6. Делегирование полномочий органам по сертификации осуществляется на
основе договора, по установленным в Системе правилам с приложением к договору
перечня сертифицируемых видов однородных услуг. Все органы по сертификации
Системы равноправны в своих полномочиях, и заявитель вправе провести
сертификацию в любом из них.
4.7. Система является открытой для участия в ней органов других систем при
условии соблюдения установленных в настоящей Системе правил.
4.8. Взаимное признание сертификатов и знаков соответствия среди других
систем добровольной сертификации и национальных систем сертификации
зарубежных стран осуществляется через соглашения о сотрудничестве и
сопутствующие им организационно-распорядительные документы.
4.9. Система предусматривает свободный доступ всем ее участникам,
потенциальным заказчикам, а также всем другим заинтересованным юридическим
лицам к информации о деятельности в Системе, в том числе о правилах,
участниках Системы, результатах сертификации. Обеспечивается
конфиденциальность информации, составляющей коммерческую тайну.
4.10. Официальным языком Системы является русский. Все документы (заявки,
акты, сертификаты и др.) оформляются на русском языке.
5. Структура СДС КРУ
5.1. Организационную структуру Системы образуют:
— руководящий орган Системы (далее — РОС);
— органы по сертификации риелторских услуг.
5.2. Для подготовки предложений, касающихся функционирования Системы,
совершенствования деятельности ее участников, нормативно-методического
обеспечения и т.п., РОС формирует совет Системы.
Совет Системы формируется из представителей органов по сертификации, органов
исполнительной власти, потребительских организаций, является совещательным
органом и работает на общественных началах.
В качестве структурных звеньев в РОС входят Научно-методический центр и
Реестр Системы. При РОС работает постоянная комиссия по апелляциям. Все
структурные звенья действуют в соответствии с Положениями, утвержденными
РОС.
5.3. Организации, которые претендуют на деятельность в Системе в качестве
органа по сертификации, должны иметь статус юридического лица и быть
независимыми настолько, чтобы их административная подчиненность и финансовое
положение полностью исключали возможность коммерческого, административного
или какого-либо другого воздействия на их персонал, а также оказания влияния
на результаты сертификации со стороны заявителя и других заинтересованных
сторон.
Органами по сертификации могут быть организации любых форм собственности,
обладающие необходимой компетенцией и отвечающие установленным в Системе
требованиям, в том числе государственные организации, включая высшие учебные
заведения, акционерные общества, научно-исследовательские и общественные
организации и др.
5.4. Исполнители риелторских услуг — физические и юридические лица,
претендующие на проведение сертификации, должны выполнять услуги в
соответствии с правилами нормативных документов, устанавливающими требования
к этим услугам, обеспечивать беспрепятственный доступ к информации о
выполненных услугах органу по сертификации.
6. Нормативные документы СДС КРУ
6.1. При сертификации качества риелторских услуг применяются:
— законодательные акты Российской Федерации;
— правила выполнения отдельных видов работ и оказания отдельных видов услуг,
утвержденные Правительством Российской Федерации;
— государственные стандарты Российской Федерации;
— применяемые в установленном порядке международные (региональные) стандарты,
правила, нормы в рекомендации и области качества риелторских услуг;
— методические материалы, правила, нормы, требования и инструкции
руководящего органа и органов по сертификации Системы;
— строительные нормы и правила, технические условия и другая техническая
документация на работы и услуги, предложенная заявителем.
6.2. В нормативных документах, на соответствие которым проводится
сертификация, должны быть установлены и однозначно указаны требования к
каждому из однородных видов услуг и методы проверок, позволяющие обеспечить
полное и достоверное подтверждение соответствия услуги этим требованиям и ее
идентификацию, требования к информации по сертификации.
6.3. Положения нормативных документов должны быть сформулированы четко для
обеспечения их точного и единообразного толкования.
7. Функции участников сертификации
При сертификации участники Системы выполняют следующие функции:
7.1. Руководящий орган Системы:
— разрабатывает принципы, правила и методы сертификации риелторских услуг;
— координирует деятельность органов по сертификации, входящих в Систему, и
оказывает им методическую помощь;
— разрабатывает предложения по совершенствованию процесса сертификации;
— организует разработку основополагающих организационно-методических
документов и изменений к ним;
— формирует и ведет фонд нормативных и методических документов по
сертификации риелторских услуг;
— ведет Реестр Системы;
— организует рассмотрение апелляций по результатам сертификации;
— проводит подготовку и аттестацию экспертов Системы;
— своевременно в установленные сроки проводит оформление и вручение
сертификатов соответствия Системы;
— проводит анализ деятельности по сертификации в Системе;
— информирует общественность о результатах сертификации качества услуг.
7.2. Орган по сертификации услуг:
— сертифицирует услуги и выдает сертификаты соответствия и разрешения на
право применения знака соответствия;
— осуществляет оценку мастерства исполнения услуги, процесса ее оказания или
системы качества, а также проверку результата услуги;
— разрабатывает и актуализирует организационно-методические документы по
сертификации услуг;
— формирует и ведет фонд нормативных документов для целей сертификации;
— осуществляет инспекционный контроль за сертифицированными услугами;
— приостанавливает либо отменяет действие выданных им сертификатов;
— предоставляет заявителю по его требованию необходимую информацию в пределах
своей компетенции.
7.3. Исполнители риелторских услуг:
— направляют заявку и другие документы, необходимые для проведения
сертификации, в орган по сертификации;
— обеспечивают соответствие выполняемой услуги требованиям нормативных
документов, на соответствие которым она была сертифицирована;
— проставляют знак соответствия в порядке, установленном правилами Системы;
— обеспечивают беспрепятственное выполнение инспекционного контроля
представителями органа по сертификации, осуществляющими контроль за
сертифицированной услугой.
8. Правила проведения работ по сертификации услуг
Основные принципы.
8.1. При сертификации услуг должны быть обеспечены:
— добровольность;
— бездискриминационный доступ к участию в процессах сертификации;
— объективность;
— конфиденциальность;
— информативность.
8.2. Добровольность.
Сертификация осуществляется только по инициативе заявителя при наличии от
него письменной заявки.
8.3. Бездискриминационный доступ к участию в процессах сертификации.
К сертификации допускаются все организации, подавшие заявку на сертификацию и
признающие принципы, требования и правила, установленные в Региональной
системе добровольной сертификации качества риелторских услуг «СДС КРУ».
Исключается любая дискриминация заявителя и любого участника процесса
сертификации.
8.4. Объективность.
Объективность обеспечивается:
— независимостью органа по сертификации и привлекаемых им к работе экспертов
от заявителя или других сторон, заинтересованных в результатах оценки и
сертификации;
— полнотой состава комиссии экспертов (далее — комиссия);
8.5. Конфиденциальность.
Орган по сертификации, его эксперты и все привлекаемые к участию в работе
комиссии специалисты должны соблюдать конфиденциальность всей информации,
полученной на всех этапах сертификации, а также выводов, характеризующих
состояние организации и соответствие персонала.
Конфиденциальность информации обеспечивается:
— для штатного персонала органа по сертификации определением требований
конфиденциальности в приказах руководителя органа, должностных инструкциях
(при ознакомлении персонал ставит свою подпись);
— для привлекаемого персонала к работам по сертификации установлением
требований конфиденциальности в договорах (трудовых соглашениях), заключаемых
между органом по сертификации и привлекаемыми участниками.
8.6. Информативность.
В Системе должна обеспечиваться ежегодная публикация официальной информации о
сертифицированных услугах. Кроме того, в оперативных источниках информации
(периодических изданиях) должна публиковаться текущая информация о
сертификации, в том числе об отмене (аннулировании) сертификатов.
Официальным источником информации по перечисленным вопросам является Реестр
Системы.
9. Порядок сертификации
9.1. Сертификация риелторских услуг включает:
— подачу заявки на сертификацию;
— рассмотрение и принятие решения по заявке;
— оценку соответствия услуги установленным требованиям;
— принятие решения о выдаче (отказе в выдаче) сертификата соответствия;
— выдачу сертификата и разрешения на право применения знака соответствия;
— инспекционный контроль сертифицированных услуг (в соответствии со схемой
сертификации);
— публикацию информации о результатах сертификации.
9.2. Подача заявки на сертификацию, рассмотрение и принятие решения по ней.
9.2.1. Для проведения сертификации услуги заявитель направляет заявку в
соответствующий ОСУ.
При отсутствии у заявителя информации о таком органе и порядке сертификации
интересующей его услуги он может получить ее в РОС.
9.2.2. В заявке указывается схема сертификации, перечень нормативных
документов, на соответствие которым выполняется сертификация.
К заявке прилагается анкета-вопросник со сведениями о возможностях
заявителя.
9.2.3. При отсутствии на момент подачи заявки ОСУ по данному виду услуг
заявка направляется в РОС.
9.2.4. ОСУ рассматривает заявку и в срок не позднее десяти календарных дней
после ее получения сообщает заявителю решение по заявке, содержащее все
основные условия сертификации.
——————————————————————
примечание.
Нумерация пунктов дана в соответствии с официальным текстом документа.
——————————————————————
9.2.6. Одновременно с решением по заявке заявителю направляются проект
договора на проведение сертификации и календарный план ее проведения. Работа
по рассмотрению заявки и анкеты-вопросника включается в договор в качестве
первого этапа и подлежит оплате заявителем в качестве аванса одновременно с
подписанием договора.
9.2.7. После получения от заявителей подписанного договора ОСУ приступает к
сертификации услуг.
9.3. Оценка соответствия услуг установленным требованиям.
9.3.1. Для проведения проверки ОСУ формирует комиссию. Председатель комиссии
составляет программу проверки и несет ответственность за весь процесс и
результаты проведения проверки.
Заявитель обеспечивает все необходимые условия проведения проверки.
9.3.2. Оценка оказания услуг в зависимости от схемы сертификации включает:
— оценку мастерства исполнителя услуг;
— оценку процесса оказания услуг.
Проверку организации осуществляет комиссия, состоящая из одного или
нескольких экспертов, в зависимости от масштаба проверяемой организации или
других условий.
Руководитель органа по сертификации назначает председателя комиссии,
ответственного за формирование комиссии и за все этапы и результаты
проверки.
Комиссия должна быть утверждена руководителем органа по сертификации.
Комиссия формируется таким образом, чтобы ее участники в совокупности
обладали базовыми знаниями по виду услуги, нормативным требованиям к ней.
В состав комиссии не могут быть включены представители проверяемой
организации, а также представители организаций, заинтересованных в
результатах сертификации.
По окончании проведения проверки председатель комиссии проводит совещание,
где анализируются полученные сведения об оценке оказания услуг в организации,
и составляет акт.
9.3.3. Составление акта.
В акте представляются результаты обследования объектов проверки на
соответствие требованиям, предусмотренным сертификацией этой услуги.
В акте комиссия указывает, соответствует или не соответствует проверенная
услуга требованиям нормативных документов, дает рекомендацию органу по
сертификации о выдаче или отказе в выдаче сертификата соответствия.
Акт подписывают руководитель комиссии, члены комиссии и руководитель
проверяемой организации или его представитель, подтверждая тем самым факт
ознакомления с актом. Акт печатается в 3 экземплярах: один остается у
проверяемой организации, второй — в органе по сертификации услуг, третий
направляется в РОС.
9.3.4. Оформление результатов сертификации.
Окончательное решение о выдаче сертификатов принимает руководство органа по
сертификации услуг на основании акта о результатах проверки и других
документов, подтверждающих соответствие услуг установленным требованиям.
9.3.5. При положительных результатах орган по сертификации оформляет
сертификат соответствия установленного образца.
Действие сертификата вступает в силу с момента регистрации его в Реестре
Системы.
9.3.6. Срок действия сертификата соответствия устанавливает ОСУ с учетом
срока действия нормативных документов, но не более чем на три года.
9.4. Применение знака соответствия.
9.4.1. При получении сертификата соответствия исполнитель услуги получает
право на применение знака соответствия Системы.
Форма, размеры и технические требования при применении знака соответствия
установлены в документе «Положение о знаке соответствия Региональной системы
добровольной сертификации качества риелторских услуг в городе Москве. Форма,
размеры и технические требования».
9.4.2. Право применения знака соответствия предоставляется разрешением,
выдаваемым с сертификатом соответствия.
В разрешении устанавливаются обязательства исполнителя обеспечивать
соответствие услуг требованиям нормативных документов, на соответствие
которым они были сертифицированы.
9.5. При отрицательных итогах анализа, несоблюдения иных требований,
предъявляемых к сертифицируемой услуге, или отказе заявителя от оплаты работ
по сертификации ОСУ выдает заявителю решение о невыдаче сертификата.
9.6. При внесении изменений в технологию исполнения услуги, которые могут
повлиять на ее соответствие требованиям нормативных документов, заявитель
извещает об этом орган, выдавший сертификат, который принимает решение о
необходимости проведения инспекционного контроля.
9.7. Одновременно с выдачей сертификата орган по сертификации услуг и
организация заключают договор на проведение инспекционного контроля.
10. Инспекционный контроль за сертифицированными услугами
10.1. Инспекционный контроль сертифицированных услуг проводится ОСУ, выдавшим
сертификат, в форме периодических и внеплановых проверок для установления
соответствия оказываемых услуг требованиям, подтвержденным при сертификации.
Содержание проверки при инспекционном контроле определяется в соответствии со
схемой сертификации.
При инспекционном контроле используется информация территориальных органов,
статистических управлений, обществ потребителей, налоговых органов и т.д.
10.2. Инспекционный контроль сертифицированных услуг предусматривает
следующие виды работ:
— анализ поступающей информации о качестве сертифицированных услуг;
— разработку программы инспекционной проверки;
— создание комиссии для проведения инспекционной проверки;
— проведение инспекционной проверки;
— оформление результатов и принятие решений.
10.3. Периодичность и объем проведения инспекционного контроля за
соответствием услуг требованиям, установленным при сертификации, определяет
ОСУ в зависимости от состояния стабильности качества выполнения
сертифицированной услуги, но не реже чем один раз в год.
10.4. Внеплановый инспекционный контроль проводят в случаях поступления
информации о претензиях к качеству услуг от потребителей, органов,
осуществляющих контроль за качеством услуги.
10.5. Результаты инспекционного контроля оформляют актом, в котором дается
оценка результатов проверки, условий обслуживания и делается заключение о
возможности сохранения действия выданного сертификата. Акт хранится в ОСУ, а
его копия направляется держателю сертификата соответствия.
10.6. По результатам инспекционного контроля ОСУ может подтвердить,
приостановить или отменить действие сертификата.
При положительных результатах инспекционного контроля ОСУ осуществляет
подтверждение действия выданного сертификата соответствия и разрешения на
применение знака соответствия Системы.
Условиями для принятия решения о подтверждении действия сертификата
соответствия является отсутствие несоответствий требованиям стандарта, на
соответствие которому проведена сертификация.
10.7. Решение о приостановлении действия сертификата принимаются в том
случае, если путем корректирующих мероприятий, согласованных с ОСУ, можно
устранить обнаруженные причины несоответствия.
Информация о приостановлении действия или отмене сертификата доводится ОСУ до
сведения держателя сертификата соответствия, потребителей, РОС и других
заинтересованных организаций. Отмена сертификата действует с момента
исключения его из Реестра Системы.
11. Корректирующие мероприятия
11.1. При проведении корректирующих мероприятий ОСУ:
— приостанавливает действие сертификата и запрещает применение знака
соответствия;
— информирует заинтересованных участников сертификации;
— устанавливает срок выполнения корректирующих мероприятий;
— контролирует выполнение корректирующих мероприятий.
11.2. После выполнения корректирующих мероприятий ОСУ информирует
заинтересованные организации о возобновлении действия сертификата и
разрешении на применение знака соответствия.
При невыполнении исполнителем корректирующих мероприятий или их
неэффективности ОСУ отменяет действие сертификата соответствия и аннулирует
разрешение на применение знака соответствия.
12. Информация о проведении сертификации
12.1. Информирование исполнителей услуг, потребителей, общественных
организаций, ОСУ, а также всех других заинтересованных организаций и
отдельных лиц о правилах и результатах сертификации, участниках сертификации
РОС осуществляет через периодическую печать и соответствующие средства
связи.
12.2. Органы по сертификации предоставляют заявителю по его требованию
необходимую информацию в пределах своей компетенции.
13. Жалобы и апелляции
13.1. При возникновении спорных вопросов участник сертификации может подать
жалобу (апелляцию) в РОС.
13.2. Апелляционная комиссия подготавливает решение по жалобе (апелляции),
утверждает у руководителя РОС и доводит его до участников Системы.
13.3. Если участник сертификации не удовлетворен решением по апелляции, то
вопросы могут быть решены в порядке, установленном действующим
законодательством Российской Федерации.
14. Финансирование работ по добровольной сертификации
14.1. Добровольная сертификация услуг проводится на условиях договора между
заявителем и ОСУ.
При заключении договора заявитель вправе получить от ОСУ необходимую
информацию о порядке сертификации услуги.
14.2. Расходы по проведению сертификации оплачивают заявители.
15. Реестр СДС КРУ
15.1. Реестр Системы (далее — Реестр) является контрольно-учетным элементом
Системы и источником официальной информации результата работы Системы, в
котором регистрируются участники и объекты сертификации.
15.2. В Реестр заносятся основные реквизиты удостоверяющих документов Системы
по нотификации, аттестации экспертов и повышению их квалификации, а также
шифры разработанных и утвержденных нормативных документов, действующих в
рамках Системы.
15.3. Официальное признание правомочий документы Системы получают только
после регистрации в Реестре с присвоением регистрационного номера.
15.4. Реквизиты, заносимые в Реестр, устанавливаются для каждого из
удостоверяющих документов в рабочем порядке.
15.5. Документы заявителя, акты комиссий и все сопутствующие сертификации
документы хранятся в фонде материалов Реестра под шифрами, согласованными с
регистрационными номерами соответствующих удостоверяющих документов.
15.6. Форма представления Реестра может быть в виде обычного документа и/или
в электронном виде.
Срок регистрации в Реестре не более пяти дней со дня их поступления на
регистрацию.
15.7. Информация о результатах работы Системы и ее участниках по данным
Реестра осуществляется через периодическую печать.