Шесть банков выбрали миротворца
Шесть столичных банков доверили решать денежные споры, возникающие между ними и их клиентами, финансовому омбудсмену. Он должен стать общественным примирителем и выносить, так сказать, соломоново решение во внесудебном порядке.
История вопроса
С инициативой создания института финансовых омбудсменов выступила Ассоциация российских банков (АРБ). Первым российским омбудсменом назначен член комитета по финансовым рынкам Госдумы Павел Медведев. В чем будут заключаться его функции? Зачем нашим банкам и заемщикам нужен такой примиритель? Об этом он рассказал на недавней пресс-конференции. Взаимоотношения граждан и финансовых структур в постсоветское время можно разделить на несколько эпох, считает П. Медведев. Причем проблемы взаимоотношения кредиторов и должников возникали в каждую из них.
Первая эпоха – период деятельности МММ и других финансовых организаций, которые закрывались раньше, чем вкладчики выигрывали дело в суде.
Затем многие люди стали терять свои вклады в банках, когда кредитная организация объявляла себя банкротом. Ответом стал Федеральный закон от 23.12.2003 № 177-ФЗ (в ред. от 25.11.2009) «О страховании вкладов физических лиц в банках Российской Федерации». Он полностью решил проблему доверия вкладчиков банкам.
Но едва был урегулирован вопрос с обманутыми вкладчиками, возник новый – обманутые заемщики. В период бума на рынке ипотечного и потребительского кредитования многие банки составляли договоры так, что понять, сколько денег человек должен в конце концов выплатить, было абсолютно невозможно. Заемщики полагали, что добрый банк выдал им кредит под 15–20% годовых, а на практике оказывалось, что платить приходится намного больше. Просто был период, когда кредиторы замалчивали суммы дополнительных комиссий, компенсаций и прочих доплат. В некоторых банках кредиты обходились заемщику в 100% годовых. Сейчас и этой проблемы уже не существует.
Произошло это благодаря решению ЦБ, который заставил банки сообщать заемщикам эффективную процентную ставку. Сейчас эффективная процентная ставка переименована в полную стоимость кредита. Какую сумму в итоге придется заплатить, заемщик должен знать с самого начала.
По мнению П. Медведева, сейчас заемщиков волнуют уже другие проблемы. Основная из них заключается в том, что, оформляя ипотеку, люди не всегда понимают, сколько им придется платить, если они на каком-то этапе погашения долга не в силах будут выполнять свои обязательства перед банком. Размеры штрафов и пени в случае просрочек по кредиту заемщики представляют плохо. Многие удивляются, почему штрафы иногда превышают ежемесячный платеж по кредиту. Часто при подписании кредитного договора банки не предоставляют исчерпывающей информации на эту тему.
Продолжают волновать заемщиков и вопросы, связанные с реструктуризацией ипотечных кредитов. Правда, сейчас работают программы АИЖК и АРИЖК. Благодаря этим программам банкам стало выгодно реструктурировать кредиты.
Однако те или иные проблемы между банками и заемщиками могут возникать всегда. Шесть банков посчитали, что готовы выполнить решение финансового омбудсмена, каким бы оно ни было.
Планируется, что порядок принятия решения примирителем будет следующим. После заявления заемщика омбудсмен обращается в банк за разъяснением ситуации. А потом в соответствии с законом и исходя из своих личных убеждений выносит решение в ту или иную пользу.
Первый и единственный
В последнее время много говорилось о том, что должность финансового омбудсмена следует закрепить законодательно, а также о том, что хорошо бы таких посредников между кредиторами и заемщиками иметь в каждом регионе. Различные банковские сообщества раздумывали, как грамотно воплотить в жизнь эту идею. Но пока омбудсмен, выбранный ассоциаций российских банков, первый и единственный.
Соглашение о рассмотрении споров подписали Райфайзен банк, Хоум Кредит энд Финанс Банк, ДжиИ мани банк, Юниаструм банк, ОТБ банк и Национальный банк «Траст». Они дали право омбудсмену принимать обязательное для них решение, если клиент обращается с какой-либо претензией или просьбой. Правда, объем претензии не должен превышать 300 000 рублей. Прием обращений офис нового омбудсмена начнет с октября.
Штрихи к портрету команды
Введение должности омбудсмена, помимо прочего, подразумевает организацию небольшого штата квалифицированных экономистов и юристов. Ведь задача омбудсмена заключается не только в том, чтобы решить какую-то проблему, он должен показать человеку возможные в его ситуации другие пути преодоления трудностей.
Например, у ипотечного заемщика возникли проблемы с выплатой кредита. Под программу АРИЖК он не попадает, значит, надо договариваться с банком. Как договориться, чтобы и заемщику было хорошо, и банк не пострадал, об этом подскажут в приемной омбудсмена и предложат разные варианты.
На Западе институт финансовых омбудсменов весьма популярен. Например, в Германии 30 000 финансовых жалоб в год проходит через этого примирителя.
По мнению П. Медведева, перспективы решения споров с помощью омбудсмена и в нашей стране весьма широки. Особенно если учесть, что введение этого института – лишь первый шаг в разрешении конфликтов между банками и гражданами.
– Очень надеюсь, что в дальнейшем институт омбудсменов станет институтом посредничества между клиентами банков и банками, – подчеркнул Павел Медведев. – И к примирителю сторон будут обращаться все, у кого возникают какие-то проблемы. Но чтобы структура оказалась полноценной, к ней должно присоединиться много банков, тогда и ресурсов будет больше, удастся открыть филиалы в регионах. Важно, чтобы возможность разрешить конфликтную ситуацию таким путем была у людей вне зависимости от места проживания.
Кредит доверия
Почему группа банков согласилась финансировать создание должности, о которой идет речь? Ведь понятно, что в ряде случаев будут приниматься решения, которые могут их не устроить.
Для того чтобы понять, в чем состоит интерес банков, можно провести параллель со страхованием вкладов. Перед принятием Федерального закона от 23.12.2003 № 177-ФЗ (в ред. от 25.11.2009) «О страховании вкладов физических лиц в банках Российской Федерации» многие банкиры были против того, чтобы отчислять деньги в фонд страхования вкладов. Но когда закон заработал, сотрудники кредитно-финансовых учреждений поняли, что у людей пропал страх, появилось доверие к банкам, и, следовательно, деньги от населения на вклады и депозиты потекли рекой.
Похожая логика у банкиров и при создании института финансового омбудсмена. Задача – еще больше увеличить кредит доверия клиентов. Ведь если группа банков решила согласиться с тем, что кто-то будет поддерживать заемщиков, это значит, что в таких банках не собираются никого обижать.
Представим ситуацию. Гражданин взял ипотечный кредит. Несколько лет погашал его, а потом вдруг заболел и не смог внести очередной платеж. Ситуация поправима. Человек готов выйти на работу, зарабатывать деньги и дальше продолжать рассчитываться с банком. То есть речь идет об отсрочке одного платежа.
Ипотечные кредиты обычно самые крупные. Но даже по ипотеке у большинства людей ежемесячная выплата намного меньше 300 000 рублей. Это значит, что заемщик может обратиться со своей проблемой к финансовому омбудсмену. Если заемщик добросовестный, действительно попал в тяжелую ситуацию, то примиритель сторон может принять решение о реструктуризации кредита. И банк, подписавший соглашение о том, что решение омбудсмена является обязательным, обязан будет его выполнить.
То есть в этой ситуации заемщику разрешат пропустить очередной платеж, продлив срок кредитного договора.
На стыке интересов
Может ли возникнуть ситуация, когда банк ослушается омбудсмена? Теоретически – да. Законов, которые бы заставляли банкиров исполнять решение, принятое этим должностным лицом, не существует. Но тогда возникает вопрос: для чего банк подписывал соглашение, для чего вступил в эту структуру? Если он не выполнит решение омбудсмена, то тем самым подпортит свою репутацию. Кредит доверия заемщиков и вкладчиков к нему упадет.
Будет ли в ближайшее время принят закон о деятельности финансового омбудсмена? Павел Медведев считает, что нет. Взаимоотношения между заемщиками и кредиторами более сложные, чем между банкирами и вкладчиками. Закон о страховании вкладов технически прост: банки обязаны платить деньги в систему страхования. Если вдруг банк признают банкротом, то вкладчикам – физическим лицам заплатят до 700 000 рублей.
Нюансы деятельности финансового омбудсмена законодательно прописать сложно. Задача омбудсмена – сориентироваться на месте, найти решение, устраивающее кредитора и заемщика. Как это зафиксировать в законе, не очень понятно. И тем не менее на Западе такие законы, регламентирующие деятельность финансовых омбудсменов, существуют.
Октябрь на носу, и примиритель интересов банков и заемщиков вот-вот начнет свою официальную деятельность. Решено, что пока он поселится в помещении, предоставленном Ассоциацией российских банков.
Заявления на имя омбудсмена можно будет направлять на адрес АРБ. Там же будет работать его приемная, консультировать помощники.
– Проблема сегодня в том, что часто человек искренне не понимает, на что в своей ситуации он может претендовать. Задача омбудсмена – сориентировать его и правильно оценить ситуацию, – считает Павел Медведев.
Сейчас еще несколько банков рассматривают возможность присоединения к соглашению. Им это интересно. Ведь в конечном итоге задача финансового омбудсмена – повысить доверие заемщиков к кредиторам, действуя как можно деликатнее, балансируя на стыке интересов.