Клиент и риэлтор: с открытым забралом
На Западе уже давно существуют небольшие риэлторские компании, которые работают с клиентами по принципу домашнего доктора. И в Москве сегодня многие агентства недвижимости стараются перейти к партнерским отношениям в работе с клиентами. На эту тему мы беседуем с генеральным директором агентства недвижимости «Стратегия Партнерства» Петром Стрешневым.– Как соотносятся экономическая выгода и партнерские отношения?
– Совсем недавно получить экономическую выгоду, не утруждая себя партнерскими отношениями с клиентами, было намного проще. Сейчас клиенты стали другими, и не случайно риэлторы завели разговоры о трудностях получения достойного комиссионного вознаграждения. Значит, клиенты рассчитывают на более высокий уровень отношений, предполагающий к тому же нравственные аспекты – честность и порядочность.
– Чем, по-вашему, отличается нынешний клиент от клиента начала девяностых годов?
– Разница в их отношении к собственности. Если клиент начала 90-х являлся, в основном, собственником де-юре, то сегодняшний клиент – это уже собственник де-факто. Пятнадцать лет – срок достаточный, чтобы люди почувствовали себя собственниками и стали более основательно распоряжаться своим жильем. В этом сейчас причина более высокой требовательности клиентов к работе риэлторов.
– Три года назад в интервью «Честность – лучшая политика!» вы заявили, что скоро у риэлторов останется одно поле конкурентной борьбы – честность по отношению к клиентам. Что вы сегодня думаете по этому поводу? Честных профессионалов прибавилось?
– Их становится все больше, и это вселяет оптимизм. Недавно был приятно удивлен работой одного маклера. На переговорах, где шла речь об авансе за продаваемую нами квартиру, мы рассказали ему о мотивах продажи. Умер сын хозяйки, она в этой квартире оставаться больше не могла, решила переехать. И вот реакция маклера: «Большое спасибо, что вы об этом рассказали. Нас все устраивает в вашей квартире, но дело в том, что моя клиентка также разменивается по причине личной трагедии – она потеряла мужа. Я с ней должен посоветоваться. Все равно узнает, не нужны ей лишние потрясения». Вот пример партнерского отношения риэлтора к клиенту, когда заработать хочется, но не любой ценой!
– Иные клиенты сами не отличаются порядочностью. И как с ними, на ваш взгляд, должен строить отношения риэлтор?
– Рецепт все тот же: показывать пример. Во многом виноваты мы сами: не все, но многие из нас все эти годы честностью и порядочностью в отношениях с клиентами не отличались. Да и в отношениях между собой мы были далеки от партнерства.
– А разве может быть партнерство между конкурентами?
– Должно быть. Вы задали принципиальный вопрос. Думаю, ответ на него дает ключ к пониманию того состояния цивилизованности, к которому мы движемся, и, соответственно, что нужно делать, чтобы этот процесс ускорить. Существенная особенность нашего рынка в том, что риэлторам одновременно приходится быть и конкурентами, и партнерами. В завоевании клиентов они конкуренты, но в совместных сделках, коих большинство, они, по сути, уже партнеры.
По мере становления рынка соотношение партнерства и конкуренции менялось. Сначала конкуренция превалировала над партнерством, для достижения цели были все средства хороши. Но рынок взрослел, постепенно начали появляться предпосылки для конвергенции этих понятий, их взаимного сближения и проникновения. На практике это выражается следующим образом: «грязные» PR-кампании отступают перед корректной рекламой, а борьба за клиента переходит в сферу честных и открытых отношений с ним. При этом взаимоотношения между риэлторами становятся как бы зеркальным отображением отношений риэлтора и клиента, по существу, партнерскими. Пределом этих процессов как раз и будет такое состояние рынка, которое сейчас мы называем цивилизованным.
– Отмена лицензирования риэлторской деятельности способствовала процессу цивилизации рынка?
– Думаю, это был мощный либеральный шаг государства на развитие здоровых рыночных отношений. Тут важен другой аспект, который заставил риэлторов взглянуть на себя со стороны. Помните, сколько было панических выступлений, что отмена лицензий приведет к криминализации рынка? Этого не произошло, поскольку сама по себе бумажка – не панацея от мошенников. Причина таких выступлений была другой: руководители фирм опасались растерять продуктивных маклеров. Ведь маклеры были, можно сказать, «закрепощены» лицензированными фирмами. Маклеры, созревшие для открытия своего дела, сделать этого не могли, поскольку получить лицензию было удовольствием сложным и недешевым. Руководство фирм такое положение полностью устраивало, так как не надо было ломать голову над совершенствованием отношений внутри компаний. Но вот лицензии отменили, и маклеры получили свободу самореализации, а руководители начали реорганизовывать свои фирмы таким образом, чтобы привнести в производственные отношения элемент партнерства. Способствует это становлению цивилизованного рынка? Думаю, ответ очевиден.
– Отрадно, что это стали понимать и в риэлторской среде, дискутируя о необходимости перемен.
– И это стоит только приветствовать. К сожалению, до недавнего времени мы дискутировали о другом: кто на рынке всех милее, всех надежней и умнее. И пока мы этим занимались, в средства массовой информации устремлялись всякого рода страшилки и пасквили на риэлторов, которые, к сожалению, воздействовали на людей куда сильнее, чем наше самолюбование.